Визы, РСТ, Россия, Заграница, Транспорт, Волонтерство, Туризм и закон, RTN Tech, Туристам,
Главные новости

К вам едет таинственный гость

08:07, 19 апреля 2007

18 апреля в рамках форума «Наше дело - отель», прошедшем в Нижнем Новгороде, генеральный директор компании ACCORD management group Екатерина Гаранина провела для отельеров семинар «Создание модели возвратного бизнеса как эффективного метода повышения спроса на отель». Особый интерес вызвал рассказ об услуге управляющей компании, которая пользуется большой популярностью у отельеров в различных регионах – Mystery Guest, или «Таинственный гость».

Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, следования стандартам гостиничных продуктов и услуг. Ведь если расположение, цена и предлагаемый гостиницей продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала в индустрии гостеприимства. Собственно, поисками этого ключа и занимается компания ACCORD, когда ее сотрудники выступают в роли «таинственных гостей».

«Таинственные гости» не просто констатируют отдельные недочеты вроде «официантка N была недостаточно любезна, а кровать в номере не слишком хорошо убрана». Их задача - многогранная оценка работы отеля с самых разных сторон и, в конечном счете, вывод управления на качественно новый уровень. Mystery Guest позволяет оценить качество сервиса, разрабатывает способы удержания клиентов, стимулировать необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения, осуществляет аудит цен и соответствия стандартам, становится образовательным инструментом на тренингах персонала, поддерживает честность работников. Таким образом, программа задает векторы «работы над ошибками», и это – важнейшая часть проекта.

Mystery Guest может работать в разных формах: проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость - в отелях-конкурентах); бронирование по телефону; заказ через интернет; скрытая видео- и аудиозапись. По мнению Екатерины Гараниной, наиболее эффективны постоянные программы – в этом случае сотрудники отеля привыкают в каждом госте видеть того самого, «таинственного».

Г-жа Гаранина признает и тот факт, что руководители средств размещения откровенно побаиваются пользоваться услугой Mystery Guest, хоть и признают ее эффективность. Опасения они связывают с возможностью разглашения результатов аудита сторонним организациям, в том числе конкурентам или владельцам отеля. Чтобы подобного не случилось, нужно выбирать консалтинговую компанию, имеющую репутацию на рынке, и в договоре оговаривать конфиденциальность результатов проверки: они должны быть представлены только заказчику.

Многие опасаются и критики в собственный адрес, вскрытия недочетов со стороны генерального управляющего. Действительно, руководителю нужно обладать смелостью, чтобы дать возможность аудиторам покритиковать себя. Впрочем, как считает коммерческий директор ACCORD management group Александр Елисеев, отчеты, сформированные в результате проверок «таинственным гостем», направлены не столько на критику работы отдельных специалистов, сколько на устранение «недостатков системы и технологий в целом».

Обсудить в telegram

вам может быть интересно