Тревелпорт

Эллада Пескова: «Главные изменения для нас связаны с продуктом»

Сегментированный продукт, контроль качества, жесткая финансовая отчетность – таковы основные нововведения, появившиеся в холдинге VKO Group после сделки с TUI. Президент VKO Эллада Пескова (фото) рассказала RATA-news, как повлияло на работу ее компании вхождение в самый крупный туристический холдинг мира.

- Эллада, о том, что TUI купила 75% акций вашей компании, было объявлено почти год назад. Что произошло за это время?

- Это вопрос нужно разделить на два: как изменились технологии работы и что стало с продуктом. Я считаю, что главные изменения связаны с продуктом. В частности, теперь мы сегментируем его не по странам, как это было раньше, а по видам отдыха - для молодежи, семейного, детского, элитного, приключенческого. Наши каталоги на сезон 2010 года делятся по видам отдыха: «TUI семейный отдых», «TUI a la carte», «TUI collection», «TUI Experience» и другие. Второй важный аспект работы с продуктом – выбор в каждом из упомянутых сегментов отдыха предложений точно в соответствии с запросом клиента, идеальных по соотношению цены и качества. Сначала проводятся маркетинговые исследования, потом, в зависимости оттого, что нужно клиенту, выбираются и контрактируются отели. Благодаря поддержке международного бренда, большинство гостиниц крайне заинтересованы в сотрудничестве. Сегодня их основная проблема – не продать номера, а получить за них деньги. Бренд TUI служит надежной гарантией оплаты, облегчая нам выход на новые на рынки.

- Расскажите подробнее о вашей кипрской программе.

- Хотя бренд TUI ассоциируется с Германией, в группу входят крупнейшие британские операторы. Поэтому TUI имеет сильные позиции не только на традиционно «немецких» направлениях, но и на «британских», к которым относится Кипр. Thompson и First Choice всегда были сильны в отелях Кипра. В нашем ассортименте будут все популярные гостиницы острова, в том числе цепочек Louis и Kanika. Отели Kanika известны на российском рынке. Раньше их продавал «Библио-Глобус», с этого года мы заключили с ними эксклюзивный контракт на три года. На базе одного из отелей, Olympic Lagoon, мы будем продвигать нашу новую концепцию детского клуба TUI Tukan. Кстати, Кипр уже активно бронируется.

- Однако Кипр уже несколько лет переживает застой, поток не растет, а падает. Почему вы думаете, что вам удастся его увеличить?

- Спрос колеблется и мало предсказуем. Его изменения мы постоянно наблюдаем на примере Испании. Тем не менее, опыт других стран, той же Испании, показывает, что за периодом спада следует рост. Мы считаем, что незаслуженно забытый в последние годы Кипр снова завоюет популярность. Могу добавить, что кипрский продукт очень хорошо встраивается в линейку предложений ВКО, так как мы традиционно специализировались на Средиземноморских странах. Кроме того, Кипрское представительство по туризму крайне заинтересовано в продвижении острова в России. Мы считаем, что и у нас, и у других операторов есть реальная возможность увеличить объем по Кипру. Кроме того, снижение курса евро - это дополнительный плюс в пользу выбора клиентами европейских направлений.

- Что такое TUI Tukan?

- Каталог TUI «Семейный отдых» включает 10 отелей-клубов Tukan, которые эксклюзивно предлагают в России Mostravel и VKO. В них нашими аниматорами будет организована специальная детская программа развлечений на целый день. Подчеркну, что речь идет об отдыхе семей с детьми, а не детских лагерях. Все клубы будут работать по стандартам TUI, а нам создать детские программы поможет пятилетний опыт организации детского отдыха в Хорватии. Еще одной нашей новинкой станут круизы на лайнерах TUI Thompson, которые раньше эксклюзивно предлагала компания «Бриз Лайн». Круизы будут выполняться с Майорки. Эти программы мы будем активно продвигать, как и экзотику – Карибы и Мексику.

Наши горнолыжные программы в следующем году также будут создаваться уже при поддержке бренда TUI. Самые известные операторы по лыжному отдыху, входящие в TUI Group – это Thompson и Crystal. Они берут большие объемы гарантированных мест на популярных курортах, снимают виллы на весь сезон. Так как российский горнолыжный рынок сейчас растет, а европейские переживают спад, возможности продажи своего продукта в России для них очень интересны. Мы получим доступ к гостиничному фонду, который бронируют эти операторы, и сможем предложить его россиянам по привлекательным ценам. Понятно, что когда шале бронируется на весь сезон, а не на две недели по запросу, цена получается значительно ниже.

- Насколько велика разница в ценах, сможет ли она изменить ситуацию на рынке?

- Не настолько велика. Есть отели, которые допускают продажу по одинаковым ценам на различные рынки, но многие цепочки придерживаются политики дифференциации и не предложат российскому рынку ту цену, по которой покупают англичане. Поэтому в среднем разница в цене наших туров и туров других российских операторов не превысит 10%. Но по отдельным отелям, шале и апартаментам мы сможем предложить действительно хорошие цены. Причем это касается не только горнолыжных, но и всех наших пляжных направлений.

- В первый же год совместной работы вы добавили в ассортимент Кипр, круизы, экзотику. Планирует ли компания TUI Russia&CIS увеличить количество своих операторских направлений настолько, чтобы не нужно было продавать продукт других операторов?

- Есть направления массового спроса. Все они должны быть представлены у операторов, входящих в группу, и они будут открыты. Розничные офисы TUI в Германии продают от 60% продукта этой компании. Тем не менее, останутся узкие сегменты, которые мы не сможем охватить, и на которых мы будем предлагать продукт других операторов. Но и этот продукт мы сначала будем инспектировать на уровень качества, прежде чем предложить клиентам. Туроператорские бренды, которые будут иметь статус преферентных поставщиков, получат дополнительное преимущество: фактически они будут продвигаться совместно с одним из лидирующих мировых брендов.

- В марте было объявлено о запуске в России программы - money back guarantee - гарантии возврата денег. Если это не рекламный ход, и деньги реально возвращаются, не возникает ли возможностей для злоупотреблений туристов?

- Программа money back guarantee уже работает в Европе и создает дополнительную степень надежности компаниям, входящим в группу TUI. Эта программа подразумевает дополнительный контроль за качеством продукта, сервиса. Наше решение о запуске программы в России прошло юридическую проработку. По условиям договора компенсируется только стоимость размещения в гостинице и только если клиент вернулся с места отдыха в течение 24 часов. В Германии процент возвратов не превышает 0,01%. Причем из пятидесяти претензий только пять доходят до выплаты денег. В остальных случаях предлагаются другие возможности разрешения конфликта. Для предотвращения возвратов наша предварительная работа по контрактингу направлена на то, чтобы объекты размещения соответствовали описанию в договоре. Кроме того, проведены тренинги с гидовскими службами с тем, чтобы клиенты были максимально четко проинформированы и качественно обслуживались на месте. Но очень важно, чтобы агентства внимательно читали условия договора и каталоги, потому что многое зависит от того, как они представили продукт клиенту.

- Давайте поговорим о технологиях работы. Что нового и полезного вы получили от TUI?

- Главное здесь – ежемесячная и еженедельная финансовая отчетность по всем составляющим бизнеса, системный финансовый мониторинг. Контроль ведения бизнеса в международной компании организован на совершенно другом уровне, так как инвесторы в любой момент времени должны четко понимать, что происходит. Делать это позволяет уже существующая технология, которую нам предоставил наш партнер и благодаря которой топ-менеджеры могут получать все финансовые результаты, отслеживать все тенденции по спросу, продажам, затратам. В российской традиции, в лучшем случае, это делается раз в месяц, а чаще – в конце сезона. Поэтому и получается: «торговали – веселились, подсчитали – прослезились». Думаю, если бы у всех российских операторов была жесткая финансовая отчетность, демпинга было бы гораздо меньше.

Еще один важный момент – системный подход к контролю качества продукта, сервиса, обучению персонала. Внедрена стандартная процедура оценки качества сервиса в розничной точке mystery shopper – «тайный покупатель». Причем это делается системно с определенной периодичностью и позволяет отслеживать результат после прохождения программы обучения. Оценка работы продавцов включает телефонное интервью, визит, консультацию менеджера, оценку внешнего вида офиса, словом, всю цепочку до оплаты. Добавлю, что проверяется не только ритейл, но и операторские структуры, а также гидовские службы – качество обслуживания за рубежом, где тоже вводятся стандарты TUI. Эти стандарты предполагают еще более внимательное отношение к клиенту и более жесткие требования к безопасности и качеству всех услуг.

- Как изменится в связи с вхождением в TUI ваша работа с агентствами?

- Дистрибуция идет по трем каналам: продажи собственных офисов, франчайзинговые агентства, независимые агентства. Для независимых агентств, на которых приходится 70% наших продаж, мы будем проводить больше семинаров, обучающих программ, позволяющих познакомиться с нашими новыми продуктами, представленными в каталогах. Для нас очень важно, чтобы информация, которую агентства доводят до конечного потребителя, была правильной. Наши клиенты должны быть точно проинформированы об условиях возврата средств, которые указаны в договоре. Мы будем активно развивать франчайзинговую программу под брендом TUI.

- Как прошел для VKO Group зимний сезон-2010?

- Кризисный год ни для кого не был легким, но результаты оказались лучше, чем мы ожидали. Сокращение емкостей у туроператора привело к возможности получения положительного финансового результата. Отлично прошел зимний сезон на наших основных горнолыжных направлениях – в Андорре и Франции: объемы выросли на 50% и 45% соответственно. Во Франции по объемам мы вышли на второе место. Это результат нашей планомерной политики – в этом году мы сделали акцент на французских программах, расширили продуктовую линейку. Начали работать не только с дорогими и средними вариантами размещения, но и с более экономичными, заключили удачные контракты с цепочками в этой ценовой категории, например, с компанией Pierre et Vacances.

Австрийская программа не совсем оправдала наши надежды, так как цена традиционного австрийского продукта – пансионов – оказалась выше, чем размещения аналогичного уровня во Франции и Андорре. Мы продавали Австрию по хорошим ценам, поэтому финансовым результатом года довольны, но объемы остались на прежнем уровне.

- Каким будет сезон в Испании с учетом выхода на рынок сразу нескольких крупных операторов?

- Выход новых игроков влечет за собой рост объема рекламы, а это хорошо для любого направления. Кроме того, он заставит старых игроков чувствовать себя в тонусе и предлагать что-то новое, как по ценам, так и по продукту. У нового игрока зачастую нет достаточного опыта, чтобы понять, какова специфика работы со страной, какой отель реально интересен для клиентов. Что касается нас, Испания для TUI – направление №1, успешно конкурирующее с Турцией. За долгие годы у компании сформировались прочные отношения с отелями страны. В Испании располагаются цепочки, которые входят в TUI Group – RIU, Grupotel. Кроме того, VKO - один из признанных лидеров испанского направления. Все это я бы назвала нашими конкурентными преимуществами. (Юлия Батырь, RATA-news)