Spa-курорт или spa-вывеска?
Продолжаем публикацию заметок начальника управления лечебно-оздоровительного туризма медицинского центра «Медси», ведущего эксперта НП «Санкуртур» Надежды Маньшиной с конференции Spa&Health, которая прошла в сентябре в рамках vеждународной выставки эксклюзивного туризма Luxury Leisure.
О филиппинской модели spa и об уникальных методах филиппинской медицины говорила в своем докладе Марджори Лопингко, президент Lopingco BHY Corporation (Филиппины). Местная медицина хранит традиции траволечения, массажа, кроме того, на Филиппинах 57 термальных источников. Эти методы в тандеме с новыми технологиями позволили превратить Филиппины в wellness-острова.
Уникальным возможностям оздоровительного отдыха и spa-центрам Каталонии был посвящен доклад Кристины Ионицкой, директора московского офиса Представительства Turisme de Catalunya в странах СНГ и Восточной Европы. Подробно о курортах Каталонии мы рассказывали на страницах RATA-news от 6, 26, 28, 30 июня, 4, 7, 10, 12 июля 2006 г., после поездки на курорты российской делегации, организованной РСТ и московским офисом Turisme de Catalunya. О тенденциях в организации spa-отдыха рассказали Петра Видман, исполнительный директор PW Consulting International (Германия) и Майкл Поляков, специалист по организации международного здравоохранения Medi Consult, (США/Европа).
Социологический портрет потенциального клиента спа-центра описал Артур Бобовницки (Словакия), старший консультант по менеджменту Innovative Management Partner Consulting (IMP), в своем докладе «Маркетинг в spa-индустрии – задачи, стратегии и методы». Он подчеркнул что, несмотря на глобализацию туристского рынка, следует персонифицировать услуги и при стратегическом планировании учитывать возраст и национальные особенности потенциальных курортников.
Главный принцип модели Кано – добавить такую характеристику в турпродукт, который сможет удивить клиента и заставит его восхищаться. Восхищенный клиент расскажет об этом восьми своим знакомым, а неудовлетворенный – шестнадцати (это уже данные американских исследований в области маркетинга).
Исторически сложилась, что женщины являются главными потребителями курортных услуг. Мужчины тоже начинают осознавать, что им необходим оздоровительный отдых и восстановительное лечение, но им все еще трудно принять необходимость курортных процедур, они легче воспринимают командные виды спорта. Подростки часто сопровождают родителей, они менее всего готовы принять стандартный продукт, их привлекает все современное, с элементами «я сам». Такой социологический портрет wellness-туриста мы видим в исследованиях НИИ Досуга и туризма Бернского университета (Швейцария). Анализ он-лайн консультаций информационного портала «Санкуртур» (Година Л.Б., Курортные ведомости №4, 2006) свидетельствует о том же: 77% вопросов о курортном лечении заданы женщинами. Основной нитью доклада г-на Бобовницки был постулат о необходимости понимать клиента. Модные тенденции приходят и уходят, но успешными в будущем будут только те курорты, которые учитывают запросы клиентов.
Заметим, что рынок иногда преподносит сюрпризы. Так, открывая центр реабилитации после эстетических операций, в петербургском санатории «Дюны» рассчитывали, что основными потребителями услуг будут женщины. Каково же было удивление главного врача Сергея Спицина, когда предложения вновь созданного центра стали пользоваться спросом у мужчин. Видимо, сработал один из принципов Кано: ключевым моментом является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов (в данном случае, перенесших эстетические операции).
Как выбрать spa-центр? В Австрии – очень просто: главное, ориентироваться на знак качества Best Health Austria, утверждает Кристофер Грубер, управляющий директор Best Health Austria Ltd (Австрия) в докладе «Австрия на пути к лидерству среди европейских оздоровительных направлений». Знак качества Best Health Austria принят в Австрии, а также в странах ЕС и Европейского экономического пространства (EWR) и уже присужден 92 курортным отелям. Оценка ведется по 130 критериям, разработанным в соответствии со стандартами принятыми в ЕС. Учитывается не только качество материальной базы: категория отеля, наличие развитой инфрастуктуры, современного оборудования, но и уровень квалификации персонала. В состав независимых экспертов входят представители страховых компаний, здравоохранения, туристской отрасли, кроме того, свою оценку дают СМИ и клиенты spa-, wellness-отелей, (их в Австрии около 700), а также пациенты 200 Реа-клиник. К 2008 году этот знак смогут получить около 250 отелей и клиник. Программа сертификации была разработана полноправными партнерами - объедениями Best Health Austria и Alpine Wellness - и реализуется с 2003 года при поддержке Федерального министерства экономики, Министерства здравоохранения, Экономической палаты Австрии. Знак качества поможет потребителям выбрать те отели и клиники, которые действительно соответствуют категориям spa и wellness.
Поскольку такие понятия как spa и wellness, имеющие все больший спрос, не защищены законодательно, каждый вправе использовать их. Это может иметь самые непредсказуемые последствия, считает профессор М. Кунце из Института социальной медицины Венского университета. Ведь услуги, оказанные неквалифицированным персоналом, могут нанести существенный ущерб здоровью клиента.
О необходимости обследования перед оздоровительным отдыхом и врачебного контроля на курорте говорят и швейцарские специалисты. Особенно это важно для людей из группы риска: лиц старше 60 лет, постоянно принимающих лекарства, для тех, кому диагностируют хронические заболевания. Все это учитывается в отелях, которые соответствуют специальным критериям для wellness-отелей» разработанных ассоциацией Wellfeeling в Швейцарии. Во многих странах Европы право на вывеску «spa» или «wellness» имеют только те отели, которые соответствуют критериям национальных ассоциаций. Все понимают, что оказание некачественных услуг непрофессионалами может бросить тень на всю отрасль.
К сожалению, в России все обстоит иначе. Достаточно лишь внести в строки прейскуранта три заветные буквы «spa-маникюр», «spa-массаж» - и уже можно сменить простенькую вывеску «Салон красоты» на гордое «Spa-центр».
