Travelport с 25 октября

Турбизнес заявил о порядке возмещения убытков за несостоявшиеся туры

Вчера в центральном офисе информационного агентства «Интерфакс» при большом стечении представителей СМИ прошла пресс-конференция «Стихийное бедствие в Юго-Восточной Азии: последствия для туристического рынка России». Перед журналистами выступили президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько и председатель Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

Сергей Шпилько в своем выступлении отметил, что трагические события в ряде стран Юго-Восточной Азии стали очередным серьезным испытанием для российского туристического рынка. Действия отечественного турбизнеса в этой непростой ситуации оказались в центре общественного внимания, и Российский союз туриндустрии считает необходимым озвучить свою позицию относительно сложившейся на рынке ситуации.

«Прежде всего, мы считаем недопустимым то, что на турбизнес фактически свалили всю вину за проблемы, возникшие на рынке в связи с событиями в Юго-Восточной Азии, - сказал г-н Шпилько. - Сегодня нам не инкриминируется разве что само цунами». По словам президента РСТ, в первые дни после трагедии турфирмы вели себя по-разному, в частности, были случаи, когда туристы соглашались лететь на отдых в пострадавшие районы под угрозой 100-процентного штрафа за аннуляцию тура. Но именно Российский союз туриндустрии первым заявил об этом, опубликовав 28 декабря соответствующее обращение Агентской комиссии РСТ к туроператорам. «И мы хотели бы подчеркнуть, - продолжил Сергей Шпилько, - что подавляющее большинство наших компаний в сложнейших условиях находили возможность связаться со своими клиентами в зоне стихийного бедствия: уже 27 декабря туроператоры начали сообщать о судьбе своих туристов». Кстати, были клиенты, которые в любом случае выражали желание ехать на отдых в страны Юго-Восточной Азии, и это могут подтвердить не только турфирмы. Например, по результатам голосования в эфире «Эхо Москвы» 4 января таковых оказалось 16%.

Сейчас на повестке дня стоит вопрос возмещения потерь, понесенных участниками рынка, и в первую очередь - потребителями. Ситуация здесь очень сложная, и РСТ опасается, что не все турфирмы смогут пережить этот кризис. Единовременный возврат полной стоимости несостоявшихся туров мог бы привести к банкротству значительного числа компаний. Например, для возмещения стоимости путевок примерно 640 туристам, не улетевшим на Шри-Ланку, понадобилось бы изъять из оборота нескольких турфирм более $1 млн. (минимальная стоимость новогоднего тура на этом направлении - $1600). Относительно Пхукета речь может идти уже о нескольких миллионах долларов оборотных средств. При этом надо учесть, что на Шри-Ланку туристов сейчас никто не отправляет, а спрос на Таиланд резко упал. В связи с этим «Аэрофлот» заявил о сокращении числа регулярных рейсов в Бангкок, а со вчерашнего дня на этом же направлении отменена чартерная цепочка «Красноярских авиалиний», которая началась 30 декабря и должна была летать до 20 февраля.

Для совместного анализа сложившейся ситуации и выработки согласованной позиции по вопросу преодоления последствий стихийного бедствия РСТ начал своего рода мониторинг взаиморасчетов между предприятиями туриндустрии и возмещения ущерба клиентам. В пятницу, 14 января, РСТ и КонфОП организовали совещание ведущих туроператоров по пострадавшим от цунами направлениям, а в последние два дня было проведено анкетирование турфирм. «И сегодня мы можем официально заявить: основные игроки рынка, работающие по Юго-Восточной Азии, единодушны в том, что необходимо сделать все возможное, чтобы компенсировать туристам убытки. Турбизнес предложил несколько вариантов возмещения несостоявшихся туров, и каждый из них подразумевает отказ от запланированной прибыли в пользу клиента. Кроме того, турфирмы постараются решить все вопросы с потребителями в досудебном порядке», - сказал Сергей Шпилько.

Многие компании уже начали возмещать туристам потери, причем находясь в сложнейшей финансовой ситуации. Как мы уже упоминали, РСТ проводит анкетирование турфирм, ответы уже получены от 20 операторов и двух агентских сетей. Опрос еще продолжается, в том числе и на региональном уровне, но картина вырисовывается довольно четкая, поскольку анкету заполнили основные заказчики и крупные блочники чартерных рейсов.

По данным опроса, большинство туроператоров уже проинформировали турагентов и клиентов о возможных сроках, порядке и форме компенсаций. Остальные планируют это сделать до конца текущего месяца. При этом четверть опрошенных фирм заявили о своем намерении завершить компенсационные мероприятия до 1 мая 2005 г., некоторые – до 1 июня 2005 г., а большинство компаний смогут решить все вопросы с клиентами до конца 2005 года.

По мнению юристов, судебное разбирательство по вопросу возмещения убытков в связи со стихийным бедствием в Юго-Восточной Азии может быть весьма продолжительным, а решение суда, даже принятое в пользу потребителя, в большинстве случаев не будет предусматривать возмещение убытков в требуемом истцом объеме. Именно поэтому РСТ и КонфОП рекомендуют туристам воспользоваться предложениями турфирм по компенсации несостоявшихся туров в досудебном порядке – это будет проще и выгоднее для обеих сторон.

Две трети опрошенных компаний предлагают замену несостоявшихся туров альтернативными поездками в настоящий момент. 85% фирм готовы отправить клиентов на отдых в более поздние сроки либо произвести денежные выплаты. При этом большинство операторов используют все названные формы компенсации.

Размеры компенсации зависят от конкретных условий договора и обстоятельств отказа от поездки. Но все туроператоры готовы возместить ущерб туристам в размере средств, которые удастся вернуть от партнеров (авиакомпаний и гостиниц) плюс запланированную собственную прибыль. Две компании в ходе опроса заявили о своих намерениях произвести полную, в том числе денежную, компенсации независимо от взаиморасчетов с поставщиками услуг.

Сейчас главная проблема заключается в получении туроператорами средств, переведенных гостиницам и перевозчикам. Что касается гостиниц, то большей части опрошенных компаний удалось договориться о полной или частичной компенсации неоказанных услуг отложенными же услугами, и лишь немногим – о хотя бы частичном возврате денежных средств. Но пока ни одной фирме, по имеющимся данным, не удалось договориться о полной компенсации непредоставленных отелями услуг в денежной форме.

Не менее сложная ситуация с авиакомпаниями. Трети операторов удалось договориться с перевозчиками о возмещении неоказанных услуг, еще трети – не удалось. Остальным удалось, но не в полном объеме. При этом немногие получат за несостоявшиеся рейсы именно деньги: большинство авиакомпаний склоняются к взаимозачетам при дальнейшем сотрудничестве либо к частичному возврату средств. Поэтому если органы государственной власти действительно заинтересованы в решении проблем потребителей, то сейчас как никогда необходимо их содействие в этом вопросе.

В принципе, надо отдать должное органам власти, отреагировавшим на стихийное бедствие соответствующими заявлениями и рекомендациями. Но, но, по мнению РСТ, эффекта от них было бы больше, если бы, помимо упреков в адрес турфирм, уже на следующий день после трагедии авиакомпаниям были даны официальные рекомендации о приостановке завозных чартерных рейсов.

Вместе с тем, подчеркнул Сергей Шпилько, нельзя не согласиться с органами исполнительной и представительной власти, высказавшимся за совершенствование механизма защиты прав путешествующих как потребителей и страхования предпринимательских рисков самой туриндустрии в подобного рода ситуациях. Тем более что в последние годы туристический рынок постоянно лихорадит в результате участившихся терактов, эпидемий и природных катаклизмов. «Хотелось бы только надеяться, что соответствующие законопроекты будут разрабатываться с участием отраслевых предпринимательских объединений, а сам механизм защиты потребительских прав будет реально эффективен и посилен для турбизнеса», - отметил президент РСТ.

Кроме того, РСТ считает чрезвычайно важным разработку на государственном уровне оперативного порядка взаимодействия органов власти между собой и участниками рынка (туроператорами и авиакомпаниями) на случай возникновения ситуации, представляющей угрозу жизни и интересам российских граждан, находящихся в турпоездке. Такой порядок может предусматривать создание штаба, в котором должны находиться полномочные представители заинтересованных министерств и ведомств, туристического и авиабизнеса, юристы. Штаб может работать под руководством Федерального агентства по туризму, а турфирмы и авиакомпании должны предоставлять оперативную информацию о количестве туристов, находящихся в зоне катаклизма, их поименный список, названия гостиниц, где они размещены, сроки их заезда, выезда, а также обо всех проблемах, возникающих в сложившейся ситуации.

В свою очередь, председатель КонфОП Дмитрий Янин заявил на пресс-конференции, что конфедерация не намерена принуждать туроператоров к полной компенсации несостоявшихся туров и не будет инициировать потребительские иски по этому поводу. «Нельзя делать крайними туроператоров, - сказал г-н Янин. - В то время как разные государства выделяют средства на гуманитарную помощь пострадавшим от землетрясения странам, российские турфирмы вынуждены требовать возврата своих денег у гостиниц, находящихся в зоне стихийного бедствия».

  • Еще материалы этой рубрики