MICE-клиенты гостиницы: как заинтересовать и как удержать
Как отметил на выставке «ПИР» вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Сергей Колесников, специалистам отрасли не просто желательно, а прямо-таки необходимо объединяться, встречаться как можно чаще и обсуждать насущные проблемы. Только так можно добиться скорейшего прогресса в сфере гостиничного хозяйства. Эту мысль поддержал действием
Гостиничный клуб HIT впервые организовал на «ПИРе» бизнес-завтрак в рамках выставки «Отель. Оборудование. Технологии». Поэтому мероприятие, традиционно проводимое компаниями IFK Hotel Management, Frontdesk.ru и HVS Executive Search, смогли посетить представители регионов, которые приехали на вытсавку. В дискуссии приняли участие отельеры Тольятти, Ярославля, Иркутска, Тюмени, Нижнего Новгорода.
Обсуждали роль и место MICE-мероприятий в развитии гостиничной индустрии. Экспертами выступили директор по продажам и маркетингу «Балчуг Кемпински Москва» Ольга Рыжковская и руководитель отдела продаж банкетов и конференций «Swissotel Краcные Холмы» Cаломе Ломсадзе. Модерировал дискуссию руководитель Frontdesk.ru Антон Матвеев.
Если за рубежом под термином MICE практически всегда подразумеваются командировки и разнокалиберный деловой туризм, то в России meetings, incentive, corporate, events – самые разные, в том числе «околотуристические» мероприятия, заказчиком которых выступает юридическое лицо, организующее выездные семинары, активный отдых, развлечения для своих сотрудников и даже свадьбы.
С одной стороны, это удобно: целевая аудитория шире. С другой, гостиницам, как предпочтительным (в понимании многих) площадкам для MICE-мероприятий, приходится ежедневно следить за изменением клиентского спроса и модными трендами в развитии сегмента. Впрочем, нельзя сказать, что спрос меняется кардинально. Однако с каждым годом становится все больше площадок, и конкуренция на рынке стремительно растет. Если в 2007-м отели придирчиво выбирали, кому из претендентов предоставить зал (часто по принципу «кто больше заплатит»), то сейчас ситуация изменилась с точностью до наоборот. Теперь стали разборчивыми клиенты, а гостиницы хватаются за любой заказ. Выживают только самые сильные MICE-площадки, тестируя новые методы, предлагая все более качественные услуги, меняя структуру.
Так что передел рынка налицо. Тем более в Москве: столица – деловой город, где гостиницам люксового сегмента корпоративные клиенты дают основной доход. Так, соотношение бизнес-гостей и туристов в «Балчуг Кемпински» составляет примерно 85% и 15%, в «Swissotel Краcные Холмы» – 80% и 20%.
Меняется и клиентура. Еще несколько лет назад мероприятия на 200-250 человек считались редкими и сложными в проведении, а сейчас и пять, и шесть сотен гостей единовременно – рядовой случай. Стремительно растет спрос на масштабные конференц-помещения, многофункциональные или смежные залы, залы-трансформеры. Все больше требований к технике: даже для камерного совещания сплошь и рядом требуются встроенные экраны, проекторы, звуковое оборудование последнего поколения, ассортимент микрофонов – от традиционных проводных до «петличек», будки для синхронного перевода… Высокоскоростной интернет на всей территории гостиницы воспринимается как должное, а его отсутствие или платный доступ в сеть вызывают недоумение. То и дело проводятся видеотрансляции, конференц-звонки с большим числом участников, все чаще организуются популярные сейчас вебинары. Так что без оснащения отеля по последнему слову техники – никак.
Почему большинство компаний предпочитают проводить мероприятия в гостиницах, а не в ресторанах или бизнес-центрах? Отель как MICE-площадка – это удобно и выгодно. Работает 24 часа в сутки; в холлах уютно, туалеты всегда чистые, сотрудники готовы прийти на помощь по любому вопросу. Чтобы присесть с коллегами в лобби и обсудить дела, не нужно куда-то идти, бронировать столик или обязательно заказывать еду или напитки. Если зал оплачен до 23.00, а деловой коктейль затянулся, организаторы не будут настойчиво выгонять собравшихся. Максимум, что может потребоваться, – небольшая доплата за овертайм. А нередко обходится и без нее.
Однако некоторые мелочи способны испортить отношения гостиницы с корпоративными клиентами. К примеру, неработающий гардероб или нерасторопный гардеробщик. Сюда же отнесем медлительных официантов; понятно, что за нанятыми со стороны дополнительными работниками уследить непросто, но клиент не будет разбираться, кто конкретно виноват. И плохо подумает именно о гостинице.
Не на пользу пойдут и излишние изыски по части еды. Если корпоранты после целого дня переговоров на ужин получат красивое, но крошечное блюдо из разряда высокой кухни, они не порадуются кулинарному мастерству. Это как раз тот случай, когда выигрышный вариант – хорошая порция борща и пирожки с капустой. Как отметила Саломе Ломсадзе, «Swissotel Краcные Холмы» не жалуется на недостаток заказов на MICE-мероприятия, в том числе от постоянных корпоративных клиентов, еще и потому, что партнеры уверены: в этом отеле гости всегда будут сыты.
Кстати, интересно: если в отель приезжают MICE-клиенты из-за рубежа, их интересует, в первую очередь, содержание делового мероприятия, перечень спикеров, количество и профиль участников. Изысканность обеда – вопрос второстепенный, лишь бы никто не остался голодным.
С клиентурой из России все иначе. Местных заказчиков, прежде всего, волнует самопрезентация. Где и как можно будет разместить свои баннеры, логотипы, разложить рекламные проспекты и визитки? Достаточно ли расставлено указателей к залу и в самой гостинице, и на улице у входа? Количество и качество кофе-брейков, обеда-ужина и приветственного коктейля тоже очень важны. А поскольку россиян среди корпоративных клиентов подавляющее большинство, это важно учесть.
И, повторимся, для вновь выходящей на рынок площадки (например, в новом отеле) критичными факторами могут стать кухня, близость конференц-залов к ресторану и возможность легко модифицировать зал, быстро развесить рекламу или «добавить атмосферы». Русские любят праздники, поэтому у нас так популярны новогодние и рождественские вечеринки, корпоративные дни рождения, увеселительные программы и даже свадьбы «на публику».
Если у фирмы есть возможность потратить на тот же тимбилдинг чуть побольше денег, компания наверняка предпочтет выезд в Турцию или другую безвизовую страну, либо, в крайнем случае, куда-нибудь за город. И чтобы уговорить организаторов провести мероприятие в городе, нужно постараться и агентам-посредникам, и самим гостиницам. Например, «Балчуг Кемпински» активно привлекает к сотрудничеству представителей регионов, организуя для них туры в Москву с комплиментарным (бесплатным) проживанием в рамках знакомства с объектом.
Не обойтись и без активного продвижения своих услуг. Во многих гостиницах уже есть менеджеры по продажам, специализирующиеся именно на деловом туризме, а то и целые отделы. Но обработки заявок недостаточно; необходимо продвигать свои сервисы самим, методом «холодных» звонков и т.д., особенно такие предложения, как программы выходного дня, вечеринки и свадьбы – слишком уж много появилось площадок-конкурентов в этом сегменте.
Ни для кого не секрет, что для проведения деловых мероприятий зарубежные фирмы выбирают преимущественно сетевые отели. Но независимые гостиницы вполне могут претендовать на неформальные корпоративные встречи с развлекательными программами – даже в условиях высокой конкуренции.
На бизнес-завтраке собравшиеся обсудили также вопросы выстраивания эффективной работы с агентствами, обучения персонала и грамотной обработки поступающих запросов. Здесь собравшиеся были единодушны: прежде всего, надо сразу подтвердить получение заявки, а всю информацию о возможностях отеля – с фотографиями залов, расценками, условиями и т.д. – выслать потенциальному клиенту не позже чем через 24 часа. Не уложился в этот срок – заказчика наверняка перехватят конкуренты. Более того, из двух-трех одинаковых по статусу и предлагающих похожие цены отелей, приславших свои варианты, заказ скорее всего получит тот, который отреагировал первым.
Кристина Голубева, RATA-news H&R