Тревелпорт

Американские отели привечают постоянных клиентов

Для корпоративных путешественников стало уже привычным, что в американских гостиницах-люкс служащие на регистрации, консьержи и смотрители стоянок автомашин обращаются к ним по имени. Современные коммутаторы телефонной связи в отелях оборудованы электронными табло, которые делают такие обращения легко выполнимыми.

Многие элитные гостиницы США идут еще дальше. Они разрабатывают и применяют усовершенствованные программы обслуживания постоянных клиентов. В рамках этих программ сотрудники гостиниц получают инструкции приветствовать гостей по имени в коридорах, в лифтах и даже в спортивном зале.

Лектор Корнуэльской школы Управления гостиничным хозяйством Reneta McCarthy отмечает, что уже начиная с середины 80-х годов гостиницы использовали в своей практике так называемые «программы лояльности». Однако практика обращения к гостям гостиницы по имени – относительно новое начинание. «В гостинице W-Hotel, что на Манхэттэне в Нью-Йорке, даже уборщицы знают ваше имя», - отмечает г-н Кляйн, старший вице-президент компании Vivendi Universal, который постоянно путешествует между Лос Анджелесом и Нью-Йорком. Во время завтрака официанты всегда обращаются к нему: «Сегодня Вы, как всегда, будете пить кофе на молоке?» Г-н Кляйн подчеркивает, что служащие гостиницы ни разу не ошиблись в его имени.

Разнообразные программы в различных гостиницах отличаются названиями и нюансами, но все они демонстрируют заботу о клиенте. В гостинице Regent Beverly Wilshire, New-York, где сильна практика обращения к гостям по имени, применяется программа под условным названием «Покажи, что ты меня знаешь». В рамках этой программы постоянным гостям, а чаще – их личным помощникам предлагается присылать фотографии их боссов, чтобы персонал гостиницы смог его узнать и правильно приветствовать. Эти фотографии рассылаются сотрудникам через их электронные почтовые ящики. Частые улыбки на лицах клиентов гостиницы говорят о том, что такое обслуживание им нравится.

В гостинице Ritz-Carlton в Сан-Франциско, где практически все гости - VIP, обслуживание клиентов возведено в ранг науки. В рамках программы под условным названием «Торопитесь разместить постоянных клиентов» гости имеют возможность сделать свою фотографию прямо в гостинице. Кроме того, три специалиста ежедневно готовят отчеты о клиентах, повторно останавливающихся в гостинице (в среднем около 150 человек ежедневно), а затем, утром следующего дня, доводят до сведения персонала, кто из гостей гостиницы «самый выдающийся».

Г-жа Анджела Джексон, начальник отдела по работе с общественностью гостиницы Ritz-Carlton подчеркивает, что, хотя программа и не требует запоминания имен, сотрудники гостиницы проявляют искреннюю и естественную заботу о гостях. Гостиница Ritz-Carlton является пионером в разработке и внедрении единой программы для всех отелей, входящих в цепочку. До 1998 года каждая из 46 гостиниц этой сети имела свою собственную программу работы с гостями. Теперь они интегрированы в одну.

Не всегда личностный элемент обслуживания требует разработки сложной технологии. В гостинице Peninsula в Нью-Йорке не пользуются фотографиями постоянных клиентов. Руководство полагается на проницательность и неравнодушие персонала. Гостиница в своей центральной базе данных ведет учет привычек гостей. И если кто-либо из них регистрируется в любом отеле в Нью-Йорка, а перед этим останавливался в гостинице на Beverly Hills,то сотрудники при регистрации уже знают, что гость любит, а что - нет.

Некоторые гостиницы, как, например, St. Regis, имеют в своем штате «историков гостей», основная цель работы которых - исключить недовольства постоянных клиентов. Four Seasons в Нью-Йорке специально содержит двух сотрудников, которые постоянно обновляют информацию о гостях и доводят ее до сведения персонала. Например, если однажды клиент заказал в номер орешки или клюквенный сок, то в следующий раз, когда он остановится в гостинице, непременно найдет в своем номере орешки или сок. Г-н Хонан, коммерческий директор гостиницы, отмечает, что многие из их клиентов - хорошо известные обществу люди, и их фотографии можно увидеть на обложках журналов Business Week или Forbes. Чаще всего им совсем не нужна никакая программа «узнавания». Они более признательны, когда им быстро и тихо дают ключ от номера. «Такой вид внимания не менее важен, чем любая программа», – подчеркивает г-н Хонан. (По материалам The New York Times