Утром – построение, вечером – перекличка…
Об аутсортинге в службе хаускипинга отелей принято говорить как о неизбежности: да, лучше самих никто гостиницу не уберет и не обстирает. Но что делать, приходится мириться с клининговыми компаниями и прачечными на стороне. Их привлечение выгодно работодателю: набор всегда проблемного для службы хаускипинга персонала, выплату зарплаты ему осуществляет подрядчик, он же (и это, похоже, главное) несет ответственность за возможную порчу имущества отеля и гостя. Но хаускиперов московских «пятизвездочников» тревожит работа в условиях аутсортинга. Менеджеры служб двух гостиниц рассказали H&R, что, по их мнению, использование клиниговых компаний в отелях верхнего сегмента сегодня себя не оправдывает. Имена наших собеседниц мы изменили.
«По договору клининговая компания должна поставлять нам обученный, подготовленный персонал: там учат сотрудников «в общем», мы здесь – с применением наших стандартов, - рассказывает Ольга, менеджер службы хаускипинга общественных зон одного недавно открытого столичного пятизвездочника. - Между тем, к нам приходят абсолютно неподготовленные в профессиональном плане люди. Они не знают ни азов обращения с машинами, ни бытовой химии, применяемой в отелях, не имеют элементарных представлений о том, как работать с изделиями из дорогостоящих материалов, которые в пятизвездочном отеле встречаются сплошь и рядом. Наш подрядчик – крупная сетевая компания, которая поставляет кадры и в супермаркеты, и в офисные центры. Но одно дело – убирать супермаркет, совсем другое – пятизвездочный отель».
«Я работала в хаускипинге нескольких отелей, - продолжает тему Валерия, - мы всегда долго и тщательно готовили собственный персонал, но столько времени и усилий на то, чтобы научить азам, я не тратила никогда, покуда не столкнулась с клининговой компанией. Самое ужасное - упорные уроки не идут впрок: ты можешь долго объяснять, что этим средством моют унитазы, а мебель протирают совсем другим, в результате все будет применено с точностью до наоборот. И конечно, люди, которые к нам приходят из клининговых компаний, не имеют понятия о гостеприимстве, о правилах поведения с гостем. Мы пытаемся обучить, но и эти уроки даются с трудом. У нас случались невероятные казусы: горничная выговаривала гостю за то, что она «только что салфетки сложила, а он их уже раскидал». Был случай, когда гость попросил пришить пуговицу, а ему вернули рубашку как есть, сказали, что у швеи сегодня выходной».
Собеседницы H&R объясняют слабую обучаемость персонала клининговых компаний тем, что у большинства нанимающихся туда сотрудников нет желания работать в отеле, совершенствоваться, строить карьеру. «Цель – получить регистрацию, разрешение на работу и кое-как отработать свою небольшую зарплату (по нашим данным, она у сотрудника клининговых компаний в среднем – 12 тысяч рублей, хотя отелю работа каждой единицы обходится примерно в 35 тысяч), - рассказывает Ольга, - заинтересованности никакой, мы постоянно наблюдаем такую картину: пылесос стоит на лестнице и рядом никого – время обеда сотрудники соблюдают неукоснительно и бросают работу, не убрав последнюю ступеньку».
«Прежде, до «эры» клининговых компаний, мы также имели дело не с москвичами, а с приезжими из других регионов, с трудовыми мигрантами. Но мы их набирали сами, при собеседовании старались выявить тех, кому нравится работа в гостинице, кто способен обучиться, кому можно доверять. И это были вполне надежные работники! Да, и тогда мы сталкивались с текучкой – 3-5% в месяц, но сейчас каждый день в каждую смену из 30 человек, что поставляет нам подрядчик – не меньше пяти приходят к нам впервые – это же ненормальная ситуация!» - рассказывает Валерия. По ее словам, клининговой компании важно лишь закрыть вакансию, а что за человек пришел, есть ли у него некое негативное профессиональное прошлое – для их работодателя не имеет значения. «Дело дошло однажды до того, что к нам же в отель обслуживать зону бутиков, то есть зону наших арендаторов, пришла сотрудница, с треском выставленная из гостиницы за воровство у гостя. Подрядчик всего лишь на всего поставил ее «на другой участок». А когда мы возмутились, заверил, что уволит через неделю, а пока заменить некем», - продолжает рассказ хаускипер.
По мнению Ольги, такое преимущество клиниговых компаний как обеспечение персонала униформой и моющими средствами также на поверку оказывается мифом. «На моющих средствах они экономят, не пользуются профессиональной «химией», а покупают дешевку. В результате быстрее выходят из строя полированные поверхности, плитку мы нередко перемываем за ними сами. Что касается униформы, то устав от грязных, оборванных, одетых не в «фирменные» цвета сотрудников, я стала проводить утром построение, как в армии. Выбраковываю неряшливо одетый персонал. И вечером тоже перекличка: нашим кадрам ничего не стоит уйти с работы раньше срока, никого не поставив в известность, я хочу, по крайней мере, знать, кто пропал, кто что не доделал». Не сделанная в полном объеме работа для сотрудников клининговых компаний норма, Ольга подсчитала, что каждый день сама «закрывает» работу примерно пяти линейных сотрудников: «Я то писсуары чищу, то полы полирую, то чехлы на креслах меняю – «просто руководить» не получается».
Валерия считает, что требовать стопроцентной отдачи от сотрудников клининговых компаний невозможно: «Они ведь работают без выходных, хоть формально график их появления в отеле 2/2, в оставшиеся на отдых двое суток работодатель отправляет их на другой объект. Подмен в клининговых компаниях никто не ищет: это дополнительные ставки, лишние расходы. Люди работают практически в рабских условиях».
Конечно, с такими штатными единицами работа возможна лишь при условии, что все испорченное оплачивает клиниговая компания, но ремонта слишком много, а всякий ремонт - лишние хлопоты. «Мы постоянно отправляем мебель в реставрацию, рассказывает Ольга, - а недавно пришлось ремонтировать одну из саун после того, как в ней сгорели сушившиеся носки наших «клининговых» сотрудников. Запах стоял такой, что почти сутки часть спа-зоны была закрыта для гостей, и это им, естественно, не понравилось».
Выход хаускиперы видят в том, чтобы вернуться к самостоятельной системе подбора персонала и отказаться от услуг клининговых компаний. Это будет хлопотно, но зато более эффективно.
На вопрос H&R, много ли московских отелей верхнего сегмента практикуют сотрудничество с клининговыми компаниями, наши собеседницы предложили тест: «Приходите в общественные зоны столичных гостиниц и смотрите внимательно: мраморные ступеньки в царапинах, на сиденьях унитазов – несмываемые разводы от агрессивной дешевой химии, вентиляционные решетки покрыты слоем пыли, на ковровых покрытиях время от времени попадаются не выведенные пятна – это верные признаки того, что в отеле работает клининговая компания». (Элеонора Арефьева, RATA-news H&R)
