Интурмаркет с 1 октября

Российские отели сталкиваются с финансовым прессингом сервиса Booking.com

В нынешней непростой ситуации российские отельеры внезапно столкнулись еще и с финансовым прессингом от Booking.com. Компания явочным порядком взимает комиссию за отмененные брони. И более того – начала самолично снимать заявки и штрафовать гостиницы.

Об этом в интернет-сообществе в Фейсбуке рассказал крымский отельер Дмитрий Бойченко: «Четыре дня назад. Звонок от Booking.com: спросили, заселяем ли мы людей. Ответили, что нет, до 1 июня 2020 года не имеем права. Следом приходит сообщение, касающееся брони одного из гостей с заездом в период до 1 июня: бронь отменена, для туриста подобрали другой объект, а с нас за отмену снимают комиссию 13 000 рублей. Уточню, что заявка была на май, сам клиент не отменял бронь! Она была сделана еще до введения самоизоляции и ограничений на работу отелей. Booking.com по своей инициативе присвоил нам статус брони Overbooked».

Поясним, что заявка была частично предоплачена, турист рассматривал вариант о переносе дат поездки и обсуждался это с отелем. Booking же «осчастливил» гостиницу письмом, что они «с радостью помогут нам подыскать альтернативное размещение для гостя, взяв за это комиссию». И, не дожидаясь обратной связи, списали 13 тысяч., рассказал Дмитрий Бойченко.

То, что подобная схема действительно существует, подтвердила управляющий челябинским арт-отелем «Арбат» Екатерина Ковшова: «У нас была такая же ситуация, с поправкой на то, что мы – городской отель. Бронь была в марте. Пока взаимопонимания достичь не удалось, ждем от Booking.com ответ».

Вот что г-жа Ковшова рассказала RATA-news: «У нас были брони на долгий срок проживания иностранцев, которые в связи с пандемией не приехали. Мы сверку сделали до 6 апреля, как и просил прежде Booking. Наши корректировки приняты не были – пришел отказ. Получается, что с нас возьмут комиссию за непредоставленные услуги, а сумма существенная! Раньше такие корректировки принимались и проблем не возникало. Кроме того, Booking не дает возможности нам сами отменить брони на иностранцев, которые не могут сейчас приехать в Россию. А, например, в Expedia мы с бронями можем работать сами, и они идут на уступки по отсроченной оплате комиссионного вознаграждения».

В распоряжении RATA-news есть копии писем от двух компаний – Booking.com и Expedia Group. Оба получены в ответ на просьбу одной из гостиниц о предоставлении отсрочек. Цитируем Booking.com: «Мы понимаем ваше беспокойство, связанное с текущей ситуацией. К сожалению, предоставление подобной отсрочки не представляется возможным. Просим провести оплату по счету в установленный договором срок…, просим вас отрегулировать финансовую работу для минимизации просрочки в оплате. Со своей стороны, компания Booking.com выполняет свои обязательства в срок… Обращаем ваше внимание на то, что оплата по последующим счетам ожидается также в срок. С уважением, Кредитный контроль Booking.com»

И – Expedia Group: «Мы понимаем сложившуюся ситуацию… Мы готовы поддержать вас как нашего партнера. По брони… оплата может быть продлена, но мы просим указать дату, когда вы планируете ее произвести». Также Expedia предложила гостинице разбить платеж на части, обсудив суммы и сроки.

В комментариях к злополучному посту в интернет-сообществе встречались мнения, что Booking столь суров только в переписке, а вот при личной беседе по телефону иногда удается уладить эти вопросы или, как минимум, обговорить отсрочку платежа на месяц-два. В числе советов попадалось «обратитесь к региональному менеджеру». Представитель московской гостиницы сообщил RATA-news, что ему удалось путем запроса в финансовый отдел разделить необходимые платежи на два этапа. Другой отель умудрился оспорить комиссии по отменам, но это вообще удивительный случай для Booking.

Но в целом, судя по дискуссии в профильном сообществе, такие исключения лишь подтверждают правило. И превалировало ироничное: «Что-то подсказывает, что даже такое отношение не сподвигнет отельеров избавиться от этой зависимости».

Какая же есть альтернатива Booking.com, который, как ни крути, дает гостиницам – особенно региональным – изрядный процент загрузки и, по сути, ли не монополизировал рынок? Expedia Group не со всеми регионами может работать. Так, наложено «вето» на крымские отели. А в Booking.com, хотя это тоже американская компания, есть лазейка: если при оформлении заявки поставить галочку в графе «Еду по работе», то можно забронировать гостиницу и в Крыму.

Тем не менее, ряд отельеров советует действительно переключиться на другие сервисы. Вот одна из рекомендаций: «Когда это сумасшествие закончится, и если у вас не сетевой отель, то поговорите со своим менеджером по маркетингу про заключение эксклюзивного контракта с Expedia в обмен на меньшую комиссию. Мы, например, перешли только на Expedia, довольны». Еще альтернатива – российские сервисы, например, Ostrovok.ru. В условиях пандемии со «своими» проще договориться.

Недавно у гостиниц появилась еще одна возможность обеспечивать приток туристов – через мета-поисковики, причем за гораздо меньшую комиссию, чем в сервисах бронирования. Например, в апреле система Bnovo предложил российским отельерам антикризисную меру поддержки – подключить бронирования с поступающих в Google запросов через свой сервис. Генеральный директор Bnovo Валентин Микляев все в том же сообществе обратил внимание отельеров, что многие системы бронирования гостиниц сократили либо перестали давать рекламу, как раньше, поэтому именно Google и Yandex будут сейчас набирать трафик.

Действительно, некоторым отелям это может упростить жизнь, а заодно избавит от неприятных ситуаций, описанных в этом материале. Любой кризис так или иначе открывает перед гостиничным рынком другие возможности, представляя новые механизмы работы. А в нынешней беспрецедентной ситуации тем более надо использовать все каналы – и пытаться открыть новые двери.

Кристина Голубева, специально для RATA-news