Донинтурфлот
RATA-news в Telegram-----------------RATA-news в Telegram-----------------

«Аэрофлот» оценил лояльность клиентов

Компания «Аэрофлот» - российские авиалинии» первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете «показателя лояльности клиентов» - индекса NPS (Net Promoter Score). На основании полученных результатов до конца 2010 года «Аэрофлот» разработает и реализует программу повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам.

«Аэрофлот» стал первой авиакомпанией в России, лояльность клиентов которой была оценена с помощью индекса NPS. Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain&Company, показало, что большая часть клиентов «Аэрофлота» готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании «Аэрофлот» составил 44%, что по данным Bain & Company, выше, чем у многих конкурентов.

Как показало исследование, 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают «Аэрофлот» для полетов за границу, а 90% лояльно настроенных клиентов выбирают его для полетов по России. Для критично настроенных пассажиров эти цифр составляют 25 и 60% сооответственно. Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу «Аэрофлот Бонус», но отметили необходимость повышения качества наземного обслуживания. Самое популярное пожелание пассажиров - улучшение питания на борту.

Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория исследования - часто летающие пассажиры бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8 тыс. клиентов «Аэрофлота».