Тревелпорт

Наталья Головленкова: «Мы старались, чтобы наши турагенты не пострадали в период пандемии»

Туроператор ClickVoyage концентрируется на решении вопросов, коих в пандемию перед турбизнесом поставлено множество. 90% «ковидных» туров перенесены или по ним осуществлены возвраты, компании удалось сохранить отношения с турагентами, избежать судов и увеличить продажи. В своем интервью RATA-news управляющий партнер ClickVoyage Наталия Головленкова рассказала о лояльности к турагентам, умении находить компромиссы и о видимых результатах такого подхода.


- Наталья, какую тактику компания выбрала для работы в период пандемии?

- В первое время остро стояла задача сократить операционные расходы и привести их в соответствие с доходами компании. В периоды резкого спада продаж важно не использовать деньги клиентов, как это порой происходит на туристическом рынке. Мы убеждены, что самое важное в кризисной ситуации – готовность к компромиссам и по-настоящему лояльное отношение к турагентствам. С каждым из них всё это время мы работали индивидуально. Старались, чтобы они не пострадали в столь сложный период и смогли мирно урегулировать все вопросы с клиентами. Поменяли структуру компании, что позволило избежать сокращения штата. Детально проработали продукт и провели обучение персонала. Нам удалось сохранить лицо компании. Думаю, именно поэтому сейчас мы интенсивно развиваемся.

- Клиенты были готовы к переносам туров или требовали деньги?

- Сначала все просто хотели забрать деньги. Было сложно, потому что большая часть средств оставалась у наших партнеров, мы не смогли бы обеспечить 100% возвратов моментально. Но с июля прошлого года, как только возобновились продажи, мы предложили перебронировать туры на открытые направления, и многие воспользовались этой возможностью. Агентства видели, что мы идем навстречу, сохранили курс валют на момент оплаты. Если турист хотел поменять тур с евро на долларовый, мы готовы были это сделать по кросс-курсу на момент оплаты. Не выставляли штрафов и не меняли правил, поэтому агентства могли спокойно работать. А с ноября 2020 года начали делать возвраты. Порядка 30% туристов предпочли получить деньги. Сегодня у нас осталось 10% «ковидных» туров, которые еще не состоялись. Часть поездок намечены на конец августа-октябрь. Некоторые клиенты пока не могут принять решение, как им поступить. Мы готовы к любому варианту и не настроены затягивать до конца декабря 2021 года, пока действует отсрочка по обязательствам. Наша задача закрыть все эти вопросы и сосредоточиться на новых продажах.

- А как обстоят дела с новыми бронированиями?

- В кризис часть компаний теряют рынок, для других это возможность качественного скачка. У нас продажи сейчас превышают уровень 2019 года на 30%. Раньше мы предлагали более 100 направлений, сейчас сконцентрировались на открытых странах. Пришлось изменить структуру компании. Были созданы проектные группы по каждому из направлений, мы тщательно изучили возможности и потенциал их роста. Детальная работа с каждой страной позволила снизить тарифы – и значительно увеличить спрос.

- Какие новые направления стали интересны компании в период пандемии?

- После возобновления продаж мы начинали с России, но направление не стало особенно популярным у наших клиентов. Как только открылись другие страны – Турция, Мальдивы, ОАЭ и т.д. – спрос быстро сместился. Россия по объему продаж осталась на уровне прошлого года – в основном, за счет дорогих отелей, таких как Mriya Resort &Spa, Swissotel Resort Sochi Kamelia и пр.

- Как в период нестабильности меняются цены у отельеров и перевозчиков?

- Формируя продукт, мы договариваемся о бонусах, бесплатных трансферах и получаем определенные преференции, поскольку обеспечиваем отелям и DMC необходимые объемы. По премиальным отелям на наших базовых направлениях нам удалось снизить закупочные цены. Мы многократно увеличили объемы по Мальдивам благодаря новым поставщикам и прямым контрактам. Поработали и с авиакомпаниями, получили специальные условия у Emirates и Turkish Airlines.

- То есть сейчас Мальдивы ваше топовое направление?

- До пандемии Мальдивы входили в перечень 10 наших ключевых направлений, а сейчас это абсолютный лидер продаж. Раньше мы были убеждены, что Мальдивы – это зимний отдых. Но благодаря снижению стоимости проживания в летний период, туры получаются очень привлекательным по цене именно сейчас. Некоторые турагентства предпочитают бронировать дорогие отели напрямую в DMC, считая, что это максимально выгодно и надежно. Но, как известно, все хорошо, пока не случаются кризисы. А если недовольный клиент отправляется в суд, то это еще и дополнительные проблемы и расходы турагента. В такие моменты становится понятно, что работать с туроператором максимально удобно в вопросе оплат, переносов и возвратов. Мы предлагаем не нарушать закон и продавать туры через операторов. Наши контракты позволяют гарантировать те же тарифы, что и от DMC.

- Какие еще страны в вашем топе?

- Второе место по продажам делят Турция и ОАЭ. Значительную долю продаж занимают Греция, Кипр, Египет, Хорватия, Сейшелы и Россия. Традиционное наше направление – ОАЭ. На днях из Дубая вернулся наш инфотур, второй запланирован на конец сентября. Он частично совпадает с Expo2020 в Дубае. Сложно было найти места в отелях, но мы получили такую возможность, поэтому агенты смогут в том числе посетить эту уникальную выставку. Мы не только реализуем входные билеты на Expo, у нас можно забронировать туры с русскоговорящим гидом, который сориентирует клиентов в знаковых событиях выставки. Это эксклюзивная услуга ClikcVoyage на Expo2020.

Вообще стоит ожидать, что Дубай как направление изменится. В последние полгода мы привыкли бронировать last minute, но из-за Expo придется об этом забыть, особенно если говорить о дорогих отелях.

- А какой продукт вы предлагаете клиентам в Турции?

- Агентства бронируют у нас туры для постоянных и требовательных клиентов, которым необходимы особые условия и сервисы, например, перелет бизнес-классом, размещение на виллах, аренда яхты. Благодаря значительным объемам в премиальном сегменте, у нас конкурентные цены даже по сравнению с массовым турпродуктом. А если речь идет о сьютах или виллах, то наше предложение часто более выгодное. Мы не требуем предоплаты. Понимаем, что туристы сейчас побаиваются закрытия стран или новых ограничений, поэтому стараются оплачивать тур в последний момент. Наш клиент, в основном, выбирает дорогие отели Анталийского побережья – Maxх Royal, Regnum Сarya Golf & Spa, Calistа Luxury Resort, Gloria Golf Resort и др. C Белеком в этом году конкурирует Бодрум. Здесь популярны D Мaris Bay, The Bodrum Edition и пр.

- Можно ли сейчас прогнозировать развитие ситуации на курортах Европы? Состоится ли сезон осень-зима в этом году?

- Мы, безусловно, ждем открытия Испании, Италии и Франции. Но не думаю, что Европа, какой мы ее знаем и любим, откроется в ближайшей перспективе. Впрочем, еще недавно не верилось в открытие России, а потом Мальдив и других зарубежных направлений. Возможно, чудо повторится.

Сегодня доступна Греция – это любимая россиянами летняя Европа, которая не имеет недостатка в отелях высокого уровня. Спрос хороший, а популярные отели уже сейчас на сентябрь-октябрь предлагают скидки 15-20%. Это традиционное для нас направление, в 2019 году оно входило в топ-5 наших стран. Мы дополнительно его проработали и продвинулись в сегменте 5*+. В высокий сезон трудно найти сьюты, нестандартные номера для больших семей в популярных отелях. Нам удается подтверждать эти категории размещения.

По Кипру весь объем продаж мы делаем за счет пяти-семи премиальных отелей уровня Four Seasons, Anassa и пр. Думаю, до конца октября Кипр останется тем направлением, которое можно и нужно продавать.

Хорватия удивила ростом продаж, на направлении сейчас много регулярной перевозки. Открылась Венгрия, и это идеально для доступных сити-туров, экскурсионки и лечения осенью. Вырос спрос и на Стамбул, который многим не удалось посетить в прошлом году из-за повторных ограничений.

- Чем, на ваш взгляд, можно будет заменить горнолыжную Европу? Стоит ли рассматривать турецкие курорты?

- Тем, кто привык кататься в Европе, Турция не будет равнозначной заменой. Для наших туристов более привлекательна Красная Поляна. Здесь играют свою роль транспортная доступность, достойный сервис и хорошая отельная база. Спрос пока не высокий из-за низкой глубины продаж, но на направлении мы усилили позиции и готовы предложить конкурентные цены. Так что продолжим работать с российской горнолыжкой. Но с нетерпением ждем открытия Италии, Франции и Швейцарии!

- Как видно, кризис внес много нового в отношения между вами и турагентствами. Какие выводы вы для себя сделали?

- Кризисы – это всегда большое испытание для партнерских отношений. За этот год мы столкнулись с банкротствами принимающих компаний и не всегда корректным поведением поставщиков. Но большинство отношений нам удалось сохранить и укрепить. В том числе мы открыто и прозрачно работали с турагентами. И результаты продаж подтверждают, что мы выбрали правильную тактику. Когда речь идет о премиальном сегменте, особенно важно выбирать надежного поставщика, ориентированного на решение любых, даже самых неприятных вопросов.

Наталья Рудакова, специально для RATA-news