Travelport с 25 октября

Рост on-line продаж – не обязательно угроза для продавцов билетов

Угроза агентскому бизнесу, которую несет с собой бурное развитие ресурсов on-line бронирования, стала одной из самых обсуждаемых тем 6-й конференции «Маркетинг авиатранспортных услуг», прошедшей 16-17 ноября в Москве. Тема поднималась как в выступлениях участников, так и в кулуарных беседах. Масла в огонь подлила история с «Капитал Туром», которая, по мнению ряда экспертов, будет способствовать росту недоверия к агентствам.

Татьяна Мехед, генеральный директор «Альянс Трэвел», в своем выступлении отметила, что авиакомпании сегодня получили возможность активно продавать свои услуги с помощью сайтов. «Но как показывает зарубежный опыт, принципиальных угроз для агентской среды нет, - подчеркнула г-жа Мехед, - Разные потребители нуждаются в разных каналах продаж, и агентства, работающие как в традиционных формах, по-прежнему востребованы. А если они нужны людям, значит, они нужны и перевозчикам. Поэтому авиакомпаниям не стоит конкурировать со своими же агентами, предлагая на своих сайтах более дешевые тарифы. Возможно, авиакомпаниям low-cost, которые, как правило, не продают свои блоки туроператорам, стоит изменить привычную практику».

Разговор о том, что разные группы потребителей нуждаются в разных формах обслуживания, на примере опыта работы с корпоративными клиентами, продолжил Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia. «Во многих случаях работа через on-line позволяет экономить расходы и оптимизировать процесс организации деловых поездок, но совсем не факт, что люди сразу пойдут в интернет. Больше половины наших заказчиков ставят обязательным условием договора наличие офиса на своей территории. И хотя мы пытаемся объяснить, что в этом часто нет необходимости, клиент хочет иметь возможность контакта с нашим сотрудником «face to face». Г-н Лукьяненко отметил, что надо учитывать и особенности менталитета (люди любят, когда их обслуживают), а также временные затраты на самостоятельный поиск в on-line. «Если сотрудник тратит на это свое рабочее время, это может быть не выгодным для работодателя. А при организации «сложных поездок» именно агентство может дать экспертизу, которая поможет клиенту сэкономить время и деньги». Он привел пример с организацией поездки в Турин, до которого из Милана можно добраться самолетом, поездом и автобусом. «Как ни странно, автобусом быстрее всего и дешевле. И именно это должны подсказать клиентам профессионалы». Г-н Лукьяненко уверен, что агентствам нужно развивать собственные оn-line ресурсы, при этом находить решения таких проблем, как ограничения по формам оплаты при работе через сайт, сложности, которые возникают при необходимости оперативного перебронирования и т.д.

Татьяна Мехед считает, что для того, чтобы развивать on-line cервисы, агентствам нужны большие вложения. Однако Павел Сазонов, генеральный директор агентства Mobiticket уверен, что дело не столько в инвестициях, сколько в знаниях. «Туристические компании пока новички в технологиях, и для того, чтобы преуспеть им нужны люди, умеющие быстро, профессионально и творчески решать соответствующие задачи. Впрочем, руководители самостоятельных on-linе проектов, в свою очередь, новички во всем, что связано со спецификой туристического бизнеса», - сказал он. Кстати, ситуация на рынке туристических on-line услуг в России, по мнению г-на Сазонова, на сегодня интригующая. Здесь пока нет явных лидеров, и шансы есть у всех.

Тем не менее, Дмитрий Горин, коммерческий директор "ВИП-сервис", уверен что on-linе проекты в России и начнут приносить прибыль только через пять лет. «Кроме необходимости изменения сознания потенциального потребителя пока есть много нерешенных проблем, касающихся законодательной базы, вопросов безопасности расчетов, и удобства использования. Тем не менее, деньги в такие проекты нужно вкладывать сейчас», - резюмировал Дмитрий Горин.

Представители популярных ресурсов бронирования, агентств, развивающих собственные on-line сервисы, продолжили дискуссию на круглом столе «Агентство в мире самостоятельных пассажиров и экономных авиакомпаний». Участники дискуссии констатировали стремительный рост популярности самостоятельного бронирования авиабилетов и гостиниц через интернет в Европе и Америке. Директор по электронной коммерции компании Amargo Сергей Лаврентьев отметил, что, например, в Великобритании рост продаж путешествий через интернет превысил рост продаж через агентства в прошлом году на 50%. Потенциал этого рынка очевиден, очевидна и неизбежность перехода определенного количества путешественников к самостоятельному бронированию поездки. Тем не менее, европейская статистика показывает, что до исчезновения агентств далеко: по данным генерального директора компании MMD Сергея Иванова, 53% продаж по-прежнему приходиться на готовые туры от агентств, а 47% - на самостоятельное бронирование.

Потенциальные лидеры нового рынка придерживаются достаточно разных стратегий. Например, проекты Tu-tu.ru и Ozon Travel могут рассчитывать на определенную лояльность брендам. Агентства делового туризма уже имеют свою аудиторию, а с помощью on-line возможностей, вероятно, смогут ее расширить. В тоже время, развитие рынка оn-line бронирования, да и перспективы всего туристического бизнеса упираются в социально экономические факторы. Как отметил Дмитрий Горин, «рынок продажи путешествий пока не сложился, ведь активно путешествуют всего 6,7% россиян, и эта цифра несравнима с показателями Европы и Америки». На сложившихся рынках каждая группа потребителей находит адекватное своим потребностям предложение. В России практика показывает, что клиент может легко купить у туроператора массовый продукт или достаточно дорогой «индивидуальный» тур. Но для туристов, не желающих покупать стандартный тур и при этом не готовых платить дорого, предложений очень мало. Именно они – потенциальные клиенты интернета, несмотря на существующие трудности. (Екатерина Сирина, специально для RATA-news. Фото Игоря Орлова)