Тревелпорт

Россияне дали оценку работе визовых центров

Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) провел опрос потребителей визовых услуг VFS Global в Москве, Екатеринбурге и Ростове-на-Дону. На выходе из сервисных визовых центров (СВЦ) в августе 2013 года было опрошено 300 человек. Как выяснилось, 69% из них не хотели бы что-то менять в работе центров, качество услуг их устраивает. Но более четверти (26%) клиентов предложили внести изменения, прежде всего, по улучшению качества и скорости обслуживания, а также по подготовке документов.

Главными преимуществами сервисных визовых центров были признаны короткое время ожидания в очереди до обслуживания (36%). Профессиональную квалификацию обслуживающего персонала в числе преимуществ назвали 17% опрошенных, вежливость персонала отметили 14%. Возможность доступа к интернету для сбора документов оценили 12% респондентов.

Исследование выявило также самые популярные визовые центры. Германия (19%), Франция (13%) и Испания (11%) одинаково востребованы как среди жителей столицы, так и в регионах. Но есть и некоторые отличия. Например, в Екатеринбурге чаще всего обращаются в визовый центр Германии (40%), затем идет Испания (24%) и Чехия (22%), а в Ростове – Греция (34%), Германия (30%), Франция (20%).

В целом, по данным ВЦИОМ, ожидания респондентов, обращающихся в визовые центры, совпали с оценкой качества их работы после посещения. В Москве это отметили 69% опрошенных. Вместе с тем, почти каждый пятый (19%) указал на несоответствие своих ожиданий реальности. Это касалось времени ожидания в очереди, дружелюбия и профессионализма работников, наличия мест для сидения в зале.

Исследование также выявило степень доверия туристов к визовым центрам: в Москве в среднем 4,9 баллов из 5 возможных, в Екатеринбурге – 4,8, в Ростове – 4,7 баллов. Несмотря на это, жители разных городов по-разному отреагировали на вопрос о возможности повторного обращения в центр в случае отказа в визе. В Москве это готовы сделать до 70% клиентов, а в Екатеринбурге, наоборот, 78% точно не пошли бы. В Ростове каждый второй (49%) вообще не готов рассматривать такой поворот событий.

Для более эффективной работы визовых центров клиенты считают необходимым увеличить время их работы, предоставлять больше информации на сайте, ввести услугу адресной доставки документов, добавить возможность оплаты картами, открыть новые центры (в Перми, на Крайнем Севере), ввести подачу заявки через интернет. Правда, при этом уровень доверия к интернету, согласно исследованию, в трех российских городах далеко не одинаков. В Екатеринбурге к подаче документов через интернет относятся спокойно – 4,1 балла из 5 возможных, в Ростове с большим недоверием – всего 1,7 баллов. Москвичи выбрали золотую середину – 3,7 баллов. Опасения россиян связаны, прежде всего, с тем, что не смогут правильно составить документы, что они не дойдут до адресата, попадут в чужие руки.

Согласно исследованию, 50% опрошенных россиян путешествуют не чаще одного раза в год, 23% выезжает куда-либо два раза в год, 16% делают это чаще трех раз.

Между тем, как показывают другие опросы, сама процедура оформления визы россиянами, воспринимается как препятствие для поездки за рубеж. Больше всего туристам жаль времени, которое приходится на это тратить (84% респондентов), учитывая необходимость личного присутствия при подаче документов и то количество бумаг, которое должно быть собраны. Многим также не нравится необходимость выплаты визовых сборов. Россияне практически единогласно голосуют за возможность оформления визы в любую страну дистанционно или онлайн. А многие, чтобы избежать визовой процедуры, отдают предпочтение странам безвизовым или с упрощенным визовым режимом.