Интурмаркет с 1 октября

«В агентском бизнесе все зависит от уровня подготовки менеджера»

Уровень менеджера по продажам имеет ключевое значение для успеха агентского бизнеса, считает генеральный директор петербургской компании «Турпрактика», недавно вступившей в РСТ, Екатерина Воронцова (фото). Ее агентство занимается не только продажами туров, но и организацией «турклассов», которые, как считает Екатерина, отлично помогают менеджерам научиться продавать.

 

– Екатерина, как начиналось ваше агентство?

– С моей работы менеджером по продажам в крупной петербургской туристической компании. Я работала ответственно, всегда стремилась организовать путешественникам максимально комфортный отдых и сформировала лояльную и, как оказалось, немаленькую клиентскую базу. Когда я ушла «на вольные хлеба», выяснилось, что мои клиенты хотели бы остаться ими вне зависимости от фирмы, на которую я работаю. Так что для начала я стала индивидуальным предпринимателем и открыла свою практику, как врач или адвокат на Западе. Контора у меня так и называлась – «Частная туристическая практика Екатерины Воронцовой».

Потом я попала в Президентскую программу подготовки управленческих кадров. Обучение проходило на базе Санкт-Петербургского государственного университета – Высшей школы менеджмента. Во многом благодаря моральной поддержке заместителя директора НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге Валерия Гордина и генерального директора Санкт-Петербургского межрегионального ресурсного центра Владислава Расковалова в 2009 г. я получила грант на развитие малого бизнеса и создала «Турпрактику».

 

– Это был рискованный шаг?

А вы посудите сами: по статистике, значительная часть новых турагентств закрывается после первого года работы из-за высокой конкуренции и низкой маржинальности. Этот рубеж мы, как видите, благополучно преодолели. Наше агентство же, по сути, микропредприятие. У меня в штате пока всего пять человек. Соответственно, и подход индивидуальный: клиенты, которые приходят в «Турпрактику», ищут в отношениях с менеджером что-то свое, иногда трудноуловимое. В туризме же лучшая реклама – это «сарафанное радио», хорошая репутация. Кредит доверия нужно заработать. Мы пока в этом, кажется, преуспели, но нужно двигаться дальше, становиться многопрофильными, заниматься параллельными направлениями. Чем-то, что не просто делает нас уникальными среди турагентств, работающих для физических лиц, а вообще «выводит за рамки уравнения». Мы хотим быть диверсифицированным малым предприятием, как бы парадоксально это ни звучало.

 

– Речь идет о мастер-классах для менеджеров турагентств?

– Да, но начиналась эта задумка совсем с другого проекта, ориентированного на более широкую аудиторию – самих путешественников. Что для них важно? Понимать, куда можно отправиться и чего ожидать от той или иной дестинации. К осени 2010 г. возникла идея «Клуба путешественников» – регулярного живого пространства, где можно в увлекательной и яркой форме рассказать всем желающим о тех или иных странах или даже конкретных турпродуктах. Причем сделать это в форме шоу, с аутентичной музыкой, показом тематических промо-роликов или короткометражных фильмов, обязательно с розыгрышем призов. Было бы и весело, и познавательно, и полезно для бизнеса, пускай, может, и не напрямую. Мы пришли с этой идеей к руководству одной из самых демократичных и в то же время культурно ориентированных городских площадок – книжный клуб «Буквоед» на площади Восстания, получили их одобрение и запустили проект, который сейчас успешно функционирует. Встречи проводятся каждую неделю, в этом январе состоятся три презентации – карнавальной Венеции, Стамбула и Канарских островов.

 

– Но теперь проект эволюционирует в направлении «бизнес для бизнеса»?

На встречи «Клуба путешественников» стали приходить менеджеры турагентств. У нас же вход свободный. Постепенно их становилось все больше, и стало ясно, что есть определенный запрос со стороны коллег из этой среды. Запрос скорее образовательный, чем развлекательный. Мы почувствовали, что потребность у турагентов в таких встречах есть, что они хотят получать в регулярном режиме новые знания о тех направлениях, которые продают. Нужно было как-то «разводить» территории, и параллельно с «Клубом» в марте 2011 г. мы запустили «Туркласс» – мастер-классы по направлениям для профессионалов туриндустрии.

 

– Но разве рынку недостаточно уже существующих форматов? Тех же воркшопов?

– Знаете, для многих турагентов, особенно молодых, воркшопы не так полезны, как может показаться на первый взгляд. Часто воркшоп представляет собой просто презентационное мерпориятие с общим рассказом о дестинации и предлагаемых турпродуктах, за которым следует фуршет. На воркшопе никто не рассказывает о конкретном инструментарии: там представляют продукт, но не говорят, как его продавать. Мы стараемся от этого отойти и преподносить «что» и «как» в равных пропорциях. Что же касается самого канала донесения информации, то мы, например, поняли, что вебинары в Интернете неэффективны – необходимо погружение в атмосферу и возможность задать вопрос лицом к лицу.

 

– Что же представляет собой типичный «Туркласс»?

– Он может быть двух форматов – презентация или семинар. У первых обычно аудитория переваливает за сотню человек, для вторых достаточно и половины такого количества. Главное действующее лицо – представитель туроператора, который и рассказывает о своем продукте или новом направлении. Наша задача – дать турагенту «глоток страны», про которую он пришел узнать. В начале встречи звучит соответствующая музыка. Мы, как и в «Клубе путешественников», настаиваем на том, чтобы демонстрировалось какое-то видео, имеющее отношение к стране, приветствуем раздаточные материалы. После деловой части и сессии вопросов и ответов переходим к лотерее – это очень оживляет аудиторию.

 

– С кем из туроператоров вы сотрудничаете?

– С «Хелен Турс», «Веди Тур Групп СПб», «Аэротревел клуб СПб». Предмет нашей гордости – партнерство с «Музенидис Трэвел», поскольку представители компании сообщили нам, что почувствовали определенную отдачу от встречи. Это означает, что мы выбрали верный формат и теперь должны его максимально развивать.

 

– Екатерина, а вы не боитесь, что своими руками создаете себе соперников? Ведь агентский бизнес по-прежнему очень важен для «Турпрактики», а вы повышаете квалификацию коллег-конкурентов.

Не боюсь, я – за здоровую конкуренцию. В агентском бизнесе ведь все зависит от уровня менеджера. Именно он отвечает за продажи и взаимодействие с клиентами и потому является ключевой фигурой. В связи с этим любопытно и в высшей мере прискорбно, что некоторые владельцы турагентств возражают против того, чтобы их сотрудники повышали квалификацию. Мол, научится, наберет себе клиентскую базу и уйдет. Если бизнес ведется в таком ключе, сотрудники не учатся новым методам продаж, то единственным способом привлечения клиентов остается скидка. Вот о ее размерах сейчас и идут все разговоры в турагентствах. Мы же хотим, чтобы слушатели семинаров ощущали себя творческими профессионалами, делали что-то новое на основе приобретенных знаний. Очень возможно, что в будущем турагент сможет проходить независимую аттестацию, получать какую-то категорию и уже не зависеть от фирм как таковых.

 

– В конце 2011 г. «Турпрактика» вступила в Российский союз туриндустрии. Чего вы ждете от членства в объединении?

– Начнем с того, что РСТ в лице вице-президента и директора Северо-Западного регионального отделения Союза Сергея Корнеева во многом поспособствовал реализации наших проектов. Их заслуга, например, в том, что семинары начали проводиться на площадке Дома предпринимателя в Санкт-Петербурге. Членство в РСТ для нас очень важно, поскольку способствует вхождению в широкое профессиональное поле. Ведь своими мероприятиями мы фактически лоббируем интересы отрасли как таковой. «Турпрактика» приняла активное участие в V Санкт-Петербургском международном воркшопе 24 января. В рамках мероприятия мы заключили масштабное трехстороннее соглашение между нашим агентством, Северо-Западным отделением РСТ и Ассоциацией национальных туристских организаций в России (АНТОР). При поддержке этих двух влиятельных организаций мы сможем вывести мастер-классы для турагентов на новый уровень, привлекая к их организации туристические представительства разных стран в России. Я думаю, отрасль от этого только выиграет.

 

Павел Румянцев, Санкт-Петербург, специально для RATA-news