Тревелпорт

Роспотребнадзор констатировал высокое качество работы петербургских турфирм

Как мы уже сообщали, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) распространила информацию  о своих намерениях проанализировать правовое регулирование туристической деятельности. Ведомство предполагает в ближайшее время обобщить и проанализировать практические результаты правоприменительной работы, проведенной ее территориальными органами по поручению центрального ведомства, данного в августе 2007 г.

В этой связи Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу недавно обнародовало итоги своей работы в туристической сфере. Результаты очень порадовали турбизнес. В 2007 году из сотен тысяч петербуржцев, воспользовавшихся услугами турфирм, лишь 44 обратились с жалобами по поводу нарушений прав потребителей. В 2006 году было 32 подобных обращения. Но если в 2006 году нарушения подтвердились в 29 из 32 проверенных жалоб (90,6%), то при проведении проверок турфирм по обращениям граждан в 2007 году факты нарушений были установлены лишь в 5 из 44 случаях (11,4%).

Основные претензии потребителей не изменились: неудовлетворительное оказание услуг (задержка рейсов, отсутствие кондиционера в автобусе, большие группы, замена отеля); отказ в возврате денег за турпутевку, возвращенную из-за отказа в визе; неисполнение сроков оформления загранпаспорта; не внесение в договор существенных условий, нарушающих право потребителя на получение необходимой и достоверной информации о турпродукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

В марте 2008 года Роспотребнадзор планирует обсудить первые итоги нововведений и перспективы развития отрасли с ведущими туроператорами и другими представителями туриндустрии на очередном заседании Консультативного совета по защите прав потребителей. А пока, пресс-служба Северо-Западного отделения Российского союза туриндустрии попросила руководителей некоторых петербургских турфирм ответить на вопрос: почему, на их взгляд, нарушений стало меньше, и что они делают, дабы повысить ответственность своей компании перед туристами?

Генеральный директор компании «Калипсо – мир путешествий» Олег Афромеев:

- Во всем мире стабильность любой турфирмы зиждется на постоянных клиентах. Если раньше у нас борьба за туристов шла с помощью рекламы, то сейчас большинство серьезных компаний делает акцент на работе непосредственно с клиентами, на их «прикреплении» к фирме. В поездке нередко возникают проблемы, и очень многое зависит оттого, как турфирма эти проблемы решает. На мой взгляд, показатели Роспотребнадзора говорят о том, что питерские компании приобретают больше опыта и, стремясь сохранить своих постоянных клиентов, решают с ними все возникающие проблемы полюбовно и уж точно не доводят дело до суда. Наша фирма с этого года вводит для своих сотрудников обязательный компьютерный отчет по удовлетворенности клиентов поездкой. Это означает, что сделка будет считаться завершенной не тогда, когда клиент заплатил деньги в кассу и уехал, а когда менеджер получил от клиента комментарий по результатам поездки. Это повлияет на бонусные программы сотрудников. Система не новая, она подсмотрена в Европе, но это и есть, на мой взгляд, ответственность компании.

Генеральный директор представительства компании «Тез тур» в Санкт-Петербурге Виктор Пермяков:

- Наш туристический рынок приобретает все более цивилизованные формы. Крупные компании стремятся создавать и внедрять определенные стандарты качества. Мы руководствуемся правилом: довольный клиент опять придет к нам, поэтому делаем упор на качество. Кстати, во время сложной ситуации с овербукингом в Египте осенью прошлого года у нас тоже были переселения, но мы делали все, чтобы гостиница была адекватная или классом выше, поэтому жалоб не было. Для нас, признаюсь, с точки зрения финансов это было невыгодно, но мы убедились, что такие «потери» со временем с лихвой восполняются. В турецком