Гости могут не только тратить киловатты, но и вырабатывать их
Речь об инновациях заходит обычно в отношении высокотехнологичных отраслей, между тем, и современный гостиничный бизнес немыслим без новых технологических решений. В рамках IV Московского международного гостиничного форума и выставки Алексей Волов (фото), директор офиса глобальных продаж компании InterContinental Hotels Group в России и СНГ, провел консультацию «Обеспечение лидерства отеля на рынке через реализацию его инновационного потенциала».
Конечно, современный эффективный отель уже трудно себе представить без веб-сайта, через который можно забронировать номер, других электронных каналов продаж. Интернет и интерактивное телевидение стали важнейшими каналами общения с гостями. Но жизнь не стоит на месте: у отельеров благодаря инновационным решениям появляются новые возможности роста, снижения затрат.
Инновации имеют смысл, когда они эффективны. А эффект от того или иного нововведения нетрудно просчитать. Алексей Волов привел такой пример подсчета эффективности инновационного потенциала гостиницы. Скажем, в отеле с годовым доходом 500 млн рублей 10% прибыли генерируют электронные каналы продаж. Таким образом, на сегодня 50 млн рублей – текущая инновационная мощность этого нововведения. Собственники и управленцы объекта пришли к выводу, что через 3 года уже 30% прибыли будет поступать в гостиницу благодаря электронным продажам – то есть инновационный потенциал этого нововведения – 150 млн рублей. Инвестиционный бюджет, вложения, которые могут быть сделаны в развитие такого вида продаж, должны составлять от 1 до 10% инновационного потенциала. Теперь понятно, какие ресурсы могут быть задействованы на развитие электронной дистрибуции на этом объекте.
Алексей Волов обратил внимание и на необходимость диверсификации инновационной политики – это поможет избежать копирования инноваций конкурентами. От копирования, разумеется, ничто не может защитить, но разнонаправленная инновационная работа отеля осложняет «перенос» новшеств на другой объект.
Инновации могут быть применены в разных направлениях. Неизменно требует инновационных решений работа по повышению профессионализма сотрудников: предела совершенствования методов обучения нет.
Важнейшее условие оптимизации бизнес-процессов, повышения производительности труда, совершенствования сервиса – использование инноваций. Простой пример, приведенный г-ном Воловым – о новом в уборке номеров отеля InterContinental Dubai. По прежним правилам каждая горничная убирала 12-14 номеров, супервайзер обязан был проверить каждый. Между тем, в период высоких загрузок срок возвращения номеров «в строй» потребовалось сократить. Было принято решение тщательно проверять только два номера на выбор. Но при этом супервайзер просматривал все «от и до», если были найдены помарки – все номера, убранные допустившей промахи горничной, проверялись. И это нововведение ничуть не снизило качество уборки номеров, при этом временные затраты сильно сократились.
В последние годы очень существенно на эффективности работы отелей сказываются программы лояльности. Чем совершенней программа лояльности (позволяет накапливать баллы, предусматривает четкое информирование постоянных гостей о возможности использовать свои преимущества, рассчитана не только на частных, но и на корпоративных клиентов) – тем больше выгод для отельеров.
Еще одним важным направлением использования инноваций в гостинице всегда считалось сокращение издержек. При этом отельеры стремятся в последние годы решать этот вопрос не только в контексте управления расходами, но и в контексте охраны окружающей среды. Немало инновационных примеров энергосбережения можно найти во многих гостиничных цепочках. Но рассказ Алексея Волова о Crowne Plaza в Копенгагене, гостиницы, полностью созданной по технологиям «зеленого отеля», заставил вспомнить знаменитую интермедию Аркадия Райкина, в которой предлагалось использовать балерин для нужд энергетики. Так вот в этом отеле «прислушались» к советам артиста: велотренажеры подключены к генераторам, и за определенное количество выработанных киловатт гости даже получают подарки.
Кто предлагает и разрабатывает инновационные идеи – далеко не праздный вопрос. По мнению Алексея Волова, самыми главными генераторами новшеств в отеле были и будут гости и сотрудники. Но для того, чтобы они могли донести свое мнение до управленцев, нужно создавать особые условия.
Возможность узнать мнения гостей о работе отеля, высказать замечания и предложения должна принимать разные формы: от анкетирования до бесед топ-менеджеров с клиентами.
Чтобы персонал генерировал идеи, инновации должны поддерживаться на уровне GM – иначе, считает представитель InterConti, из этого ничего не получится. Чтобы получить идеи, которые ложились бы в канву стратегических планов гостиницы, надо эти планы донести до сотрудников. Намерения компании должны быть им известны. А дальше – дело техники. Можно создавать фокус-группы из самых креативных представителей различных служб отеля. Можно вывешивать ящики для писем, при этом гарантировать анонимность авторам, которые не хотели бы быть узнанными. Можно устраивать «мозговые штурмы». И новые интересные идеи не заставят себя долго ждать.