Геннадий Устинов: «Надо верить в российский менеджмент!»
Само существование московского гостиничного комплекса «Орехово» опровергает так часто появляющиеся в прессе утверждения о том, что апарт-отели – новое явление на российском рынке, и еще неизвестно, как к нему этот рынок отнесется. «Орехово» как апарт-отель или, точнее, «гостиница для длительного проживания» действует с 1989 года, и все это время отель и его гости замечательно существуют. И потому опыт, накопленный в ГК «Орехово», заслуживает того, чтобы о нем рассказать. Генеральный директор гостиничного комплекса Геннадий Устинов (фото) ответил на вопросы H&R.
- Геннадий Семенович, «Орехово» – гостиница, переделанная из жилого дома. Каковы плюсы и минусы такого проекта?
- В конце 80-х была такая тенденция: по постановлению правительства жилые дома в Москве передавались Московскому городскому объединению гостиниц как «дома для длительного проживания иностранцев». ГК «Орехово» открылся в 1989 году, когда уже и иностранцы-то в Москву особенно не приезжали, но гостиница осталась, стала одним из первых в городе апарт-отелей и существует по сей день. Плюсы есть: апарт-отели привлекательны для гостей благодаря своей демократичной форме, когда услуги предлагаются, но не навязываются, хочешь – завтракай в ресторане, нет – готовь на кухне в номере. Сам проект тоже удобен для гостей. Нет, например, коридорной системы, два-три номера составляют замкнутый блок, это избавляет гостей от лишнего шума и помогает создать очень надежную систему безопасности. Одной карточкой гость открывает вход на этаж, сейфовую входную дверь, затем – дверь в комнату.
Такой объект труднее эксплуатировать, но это уже проблемы персонала, а не гостей.
- Можно подробнее о проблемах эксплуатации и о том, как их Вы решаете?
- Когда нет коридоров, горничной труднее перевозить спецоборудование. Конечно, мы продумали, как перемещать технику с этажа на этаж с наименьшими усилиями. Это и есть менеджмент, в данном случае, службы House Keeping. К тому же мы провозим в номера не только пылесосы, но и более сложную технику для уборки: помимо ежедневной еще не реже одного раза в месяц бригада из трех человек делает в каждом номере комплексную генеральную уборку, задействуются парогенераторы, специальные пылесосы, выбивающие грязь, ионизаторы и озонаторы. Убираются все запахи, отпариваются шторы. При высокой температуре – до 100 градусов отмываем плитку. Использование комплексной бригады по уборке номеров – это наше ноу-хау, которое делает чистоту номеров безупречной. Многие наши постоянные гости за это ценят отель. Дизайн и расстановка мебели удобны для гостей и облегчают горничной проведение уборки всеми видами техники.
- И, кстати, выглядят номера просторными, хоть площадь, в общем, небольшая. А еще мебель, сантехника смотрятся так, будто их вчера поставили. Как удается поддерживать номера не просто в хорошем состоянии, а в состоянии новизны?
- Это тоже наработки наших менеджеров. Мы сотрудничаем все время с одними и теми же поставщиками - штор, белья, мебели, ремонтных услуг. Их мы долго и тщательно выбирали. Сравнивали качество, оперативность поставок, быстроту реагирования на наши запросы. Но выбрали – и не мечемся. Постоянный поставщик – это гарантийные обязательства, возможность допоставок, сервисное обслуживание. Конечно, наши гости царапают мебель… иногда. Мы взыскиваем с них деньги за причиненный ущерб и быстро меняем то, что испорчено. Потому выглядят наши номера действительно достойно.
- Вопрос, который мне хотелось задавать Вам сразу: в справочнике этого года прочла, что цены у вас от 1200 рублей. Это правда?
- Уже нет. Цены выросли: от 1300 до 5000 за двухместный люкс.
- И все равно это цены «трехзвездочника», и в Москве они выглядят нереально низкими при том уровне комфорта, который предоставляет «Орехово». Что удерживает от соблазна их повышать?
- Желание удержать гостя с любыми доходами. Наша задача – не дать уйти каждому человеку, который к нам обратился.
- При таком уровне цен какой уровень зарплат сотрудников удается держать? Многие ваши коллеги сетуют, что не могут конкурировать по зарплате с другими отраслями.
- Горничные у нас получают в среднем 17600 рублей, средняя зарплата по гостинице – 21 тысяча. Мы стремимся к минимизации рабочей силы: один человек обслуживает 3,5 гостя. Достигается это за счет грамотно построенной системы управления, взаимозаменяемости менеджеров всех уровней, четкой и понятной схемой администрирования и разумной минимизацией управленческого персонала - все это базируется на хорошем образовательном и профессиональном уровне наших сотрудников.
У нас зарплата состоит из оклада и довольно больших премий, которые зависят от доходов отеля. Сетка подсчета прозрачна, каждый сотрудник может сам прикинуть, какая премия будет в этом месяце. Не я диктую, а они ко мне приходят и говорят: «Геннадий Семенович, мы в этом месяце заработали столько-то». Конечно, мы ищем возможности повышения зарплат, вводим дополнительные услуги, которые позволили бы нам повысить доходы комплекса. Сейчас, например, ввели трансфер до аэропортов.
- Какие еще дополнительные услуги вы предлагаете?
- Гости могут воспользоваться автостоянкой, бизнес-центром, у нас есть комнаты для переговоров на 20 человек, прекрасно оснащенные, в них можно проводить деловые совещания, презентации, тренинги. Есть ресторан на 50 мест в каждом корпусе. Есть салон красоты, оснащенный самым современным оборудованием, в котором работают очень квалифицированные специалисты, что привлекает туда клиентов из различных районов Москвы и т.д. Получается, есть все, но в миниатюре.
- Не досадно, что в миниатюре? Хотелось бы большего?
- У нас есть планы постройки на нашей территории 15-этажного корпуса, в котором будут офисы, гостиничные номера, подземная автостоянка, конференц-зал на 100 мест, фитнес-центр, развлекательный центр. Проект прошел согласование с рядом инстанций, получено заключение, что такое строительство возможно. Теперь – слово за акционером гостиничного комплекса «Орехово».
- Хорошая новость, и хочется пожелать чтобы проект состоялся. Но все же о той гостинице, которая есть: она не вписывается в требования существующей сегодня системы классификации. Вы остаетесь за рамками правового поля. Как к этому относитесь?
- За гостиницы, давно работающие на этом рынке, я спокоен. Тревогу вызывают те общежития и другие здания, которые скрываются за вывеской «гостиница». Ночлежки с животными, которые ползают по постелям, тоже выдают себя за гостиницы. Это наносит существенный урон имиджу города в глазах гостей. Как выходить из ситуации? Возможно, нужно вернуться к лицензированию и обязательной сертификации гостиниц. Но что-то нужно менять, потому что действующий классификатор, который должен был объяснить потребителю гостиничных услуг, какой именно продукт он покупает, этой своей главной цели не достиг.
Классификатор действительно очень жесткий, и под него не попадают отели, построенные в прошлом веке, что вряд ли справедливо: среди них есть вполне достойные гостиницы. Классификация, безусловно, создавалась для вновь строящихся отелей, им было важно выполнять ее требования, чтобы реально соответствовать современному уровню – но и в этом смысле система уже несовершенна, устарела. За три-четыре года ее существования требования изменились, жизнь не стоит на месте. Поэтому выход, видимо, в создании постоянно действующего экспертного совета, который дорабатывал бы классификатор ежегодно. Еще важно: чтобы согласно классификации устанавливалась верхняя планка цены. И тогда не будет вашего вопроса про соблазн для «трехзвездочника» выставить цены 5*, а это, как известно, нормальная практика в Москве. Вот таким примерно я вижу выход из положения.
- Геннадий Семенович, существует несколько проектов постройки апарт-отелей в Москве. К управлению этими отелями владельцы намерены привлечь международных операторов. Вы как к этому относитесь?
- Появление новых апарт-отелей – это, конечно, хорошо, они нужны городу. В Москву приезжают и надеюсь, будут приезжать множество гостей, которые рассчитывают пробыть в нашей столице долго. Они учат или учатся, консультируют, строят, налаживают работу новых предприятий и т.п. Отели, подобные нашему, несомненно, будут востребованы. Что касается привлечения международных операторов для управления ими – на мой взгляд, это порой нерасчетливые и ненужные траты собственника, связанные с недоверием к российскому менеджменту. Считается, что люди, которые управляли гостиницами в прошлом веке в Москве, сотрудники ущербные, «совковые». Но ведь те, кто так говорит, видели наверняка парижские отели 3* и чертыхались при этом. Они дороже нашего отеля - несомненно, при этом существенно уступают ему и по качеству сервиса, и по уровню оснащения номеров. Считается, что западные менеджеры приносят сюда свои стандарты, и это очень важно. Но мы вот 10 сентября закончили колоссальный труд – написание собственных стандартов, к которому привлекли всех руководителей подразделений. Для каждого сотрудника детально расписано, что делать, как и когда. Разработка стандартов потребовала поэтапной разборки всех операций, производимых в отеле – справились. Оказывается, мы на это тоже способны. Уверен, что российские специалисты способны создавать свои бренды, свои гостиничные цепи. У нас в индустрии гостеприимства работает много опытных, прекрасно образованных людей, готовых решать самые разные задачи.
- Не секрет, что бренд привлекается зачастую для того, чтобы в отель пришли иностранные гости, которые этому бренду доверяют.
- В погоне за иностранными гостями я усматриваю отголосок советского прошлого, когда в гостиницах существовали два прейскуранта - зарубежных гостей все было во много раз дороже! Но сейчас надо ли бороться за иностранцев? Ведь цены одинаковы для всех! Говорить о том, что отечественные гости не воспринимают апарт-отели, не доверяют им – неправда. В «Орехово» примерно 30% иностранцев, остальные – граждане России. Так что апарт-отелям в Москве, по моим прогнозам, можно предсказать светлое будущее. Они займут свою нишу в обслуживании гостей, прибывающих в нашу столицу. (Элеонора Арефьева, RATA-news, H&R)