Роспотребнадзор опубликовал памятку туристам – очень странную
Роспотребнадзор отчитался о работе по оказанию помощи потребителям в сфере туризма. В 2022 году в пользу туристов организации удалось взыскать более 100 млн рублей. Всего за девять месяцев зарегистрировано более 8 тыс. обращений потребителей с жалобами на действия туроператоров, турагентов и гостиниц. Для сравнения, в 2018-2019 годах в Роспотребнадзор в среднем обращались чуть более 6 тысяч человек, недовольных своим отдыхом. Наибольший поток жалоб (17 тыс.) ожидаемо был в 2020 году, когда многие не смогли воспользоваться приобретенными турами.
В условиях закрытых границ и серьезных ограничений на работу организаций туристического кластера самыми распространенными стали жалобы на отказ в возврате денег по отмененным турам. При этом Роспотребнадзор фиксирует и ряд недобросовестных практик, подрывающих доверие российских туристов уже на стадии заключения договора или в период его исполнения. Ведомство просит потребителей информировать о таких случаях и дает ряд «несложных», как сказано в сообщении, рекомендаций, которым надо следовать при выборе туристических услуг.
Несмотря на «простоту», рекомендации Роспотребнадзора вызвали у участников рынка множество вопросов. Есть в документе нормальные советы туристам – например, при оплате тура или услуг размещения не переводить деньги на карту физического лица. Но есть ряд и таких, которые буквально ставят в тупик.
Например, считают в Роспотребнадзоре, договор «лучше заключить в офисе, информация о котором есть в публичном доступе, в том числе на сайте туроператора». Почему не онлайн, когда это уже стало распространенной практикой, не объясняется. Согласитесь, странный совет официального ведомства в условиях курса государства на цифровизацию.
При этом при заключении договора через интернет туристам предлагают «связаться по электронной почте или по телефону с туроператором, уточнить информацию о турагенте, а также возможность заключения договора напрямую, без посредников (что поможет сэкономить денежные средства, если такая возможность есть у туроператора)».
То есть туристам открыто предлагается игнорировать турагентов в пользу туроператоров как якобы более надежных. А еще и сэкономить, как будто турагент – не полноправный участник производственного процесса, а невесть откуда взявшийся посредник, который пытается заработать на бедном туристе.
«Получается, что во всем виноваты агентства, хотя самые крупные скандалы были связаны с туроператорами. На долю турагентств приходится не более 10% всех пострадавших туристов, остальные – на совести туроператоров. Например, «Натали Турс» – 10 тыс. туристов, у турагентств не бывает такого количества клиентов. Это просто несопоставимые масштабы», – говорит генеральный директор сети агентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.
Туристам также предлагают «следить за внедрением сервиса «Электронная путевка», который уже работает в тестовом режиме». Но, по словам туроператоров, это настолько сложный и затянувшийся процесс, что им самим с трудом удается его отслеживать, и непонятно, зачем еще «грузить» туристов.
Роспотребнадзор пишет также, что в сфере туризма используется типовая форма договора о реализации турпродукта, заключаемого между исполнителем и потребителем, которая утверждена приказом Ростуризма от 27.11.2020 № 448-Пр-20. Такой договор действительно есть, но он существует лишь как образец и практически не используется.
Вообще после чтения этой памятки остается впечатление, что ее авторы не очень представляют, как функционирует туристический рынок. Вот еще пассаж.
«Все чаще потребители сталкиваются с тем, что турагенты не переводят деньги туроператорам по выбранным и оплаченным турам; предоставляют, в том числе устно, недостоверные данные о том, что в турпродукт входят экскурсионная программа, которую на самом деле пришлось оплачивать на месте дополнительно. Участились случаи одностороннего сокращения срока уже оплаченного отдыха, о чем клиенты узнают только по прибытии на место, при этом потребители получают отказ в возврате части денег за тур».
Сокращать срок оплаченного отдыха нехорошо, только турагент тут ни при чем, это сфера ответственности туроператора.
«Очевидно, что Роспотребнадзор хотел предостеречь туристов от недобросовестных участников рынка, но в данном случае он, вероятно, превысил свои полномочия, – говорит глава юридического отдела РСТ Николай Литаренко. – В его задачу как государственного органа входит соблюдение прав потребителей, разъяснение механизма предоставления туристических услуг. А в памятке мы видим не разъяснения, а прямые указания, у кого покупать, у кого нет».
Как полагает эксперт, Роспотребнадзор делает своеобразные выводы о бизнес-процессах на туристическом рынке, что выходит за рамки его компетенции.
Светлана Ставцева, RATA-news