Рейтинг консульских отделов

В декабре 1999-феврале 2000 года Восточно-Европейский институт социальных технологий и туризма по заказу РАТА провел второй опрос представителей московских турфирм по оценке работы консульств зарубежных стран, аккредитованных в Российской Федерации. В результате был составлен своеобразный рейтинг, который мы сегодня публикуем.

* По результатам опроса 1998 года выстраивался расширенный (63 страны) и сокращенный (30 стран) рейтинг. Норвегия заняла тогда 62 место, поэтому в сокращенный список прошлого года не попала.

Исследование проводилось методом телефонного опроса и углубленных интервью сотрудников, ответственных за оформление виз, руководителей направлений и директоров компаний. Было опрошено 156 московских турфирм, постоянно работающих с консульскими отделами нескольких посольств и регулярно публикующих рекламу в СМИ. В целях получения более детальной информации по существу возникающих проблем и методам их решения проведено около 60 углубленных интервью.

Выборка опрошенных представляет мнение всех типов участников туристического рынка - крупные, средние и мелкие турфирмы; работающие с группами и индивидуальными туристами; российские, совместные и иностранные компании. В основу выборки опроса декабря 1999 - февраля 2000 года была положена выборка опроса 1998 года.

Разумеется, как и всякая система оценок, рейтинг, в известной степени, носит условный характер. Главный его недостаток заключается в том, что у стран с относительно меньшими турпотоками объективно больше возможностей получить высокую оценку: фирмы реже обращаются в консульства и, соответственно, сталкиваются с меньшим количеством проблем. К тому же ясно, что небольшой поток визовых запросов позволяет оперативно решать вопросы, связанные с оформлением документов. То же можно сказать и о самом визовом режиме: чем он либеральнее, тем меньше шансов попасть в число аутсайдеров.

И все же не эти факторы определяют результаты опроса. Например, австралийское консульство, занявшее в рейтинге 1 место, предъявляет исключительно жесткие требования к оформлению визы (сложная анкета, справки о доходах, недвижимости, собеседование и т. д.). Но сотрудники консульского отдела демократичны и доброжелательны, в случае отказа в визе выдают официальную бумагу с объяснением причины, владеют русским языком, документы не теряют, часы работы соблюдают, а для посетителей есть удобное помещение. В результате строгие требования воспринимаются как правомерные, а отказы – обоснованными. С другой стороны, говоря о работе с консульством Китая, никто не отметил чрезмерной строгости собственно визового режима. Но практически все подчеркнули неудобные часы работы, очереди, причем единые для турфирм и частных лиц, недостаточное число сотрудников, слабое знание русского языка, сложность в получении консультаций.

Возьмем другой пример - зависимость оценок от количества оформляемых виз. С одной стороны, высокие места занимают такие популярные страны как Таиланд или Финляндия, а, с другой, низкие - Голландия и Ирландия с относительно небольшим числом турпоездок. Наконец, важным фактором, определяющим режим работы консульств, является участие страны в Шенгенских соглашениях. Именно к ним, как правило, предъявляется больше всего претензий. Казалось бы, провозглашен единый визовой режим. Однако на самом деле требования в различных консульствах стран Шенгенской зоны разные. Равно, как и их работа. У турфирм немало претензий к консульству Германии. И не только технического характера. Главное - резкое сокращение числа аккредитованных компаний, особенно перед высоким сезоном. В последний раз такое случалось перед Новым годом. Нередко компании лишаются аккредитации по надуманным причинам и даже без объяснения. За малейшую ошибку из списков аккредитованных исключаются фирмы, много лет работавшие на германском направлении и отправившие тысячи туристов. И, в то же время, многие участники опроса прямо говорят, что, если не хочешь иметь проблем в получении виз, надо работать с такими компаниями как “Альфа” и “Орбита”. Хотя ими круг аккредитованных консульством фирм, конечно, не ограничивается.

И другой пример Шенгенской страны - Испания. Несколько лет назад с этим консульством тоже было проблем предостаточно, в том числе предпочтение фирм с испанским капиталом. Сегодня некоторые технические проблемы остались, но ни одна из фирм - участников опроса не говорила о неравноправном отношении при оформлении виз. Большинство отметили, что, с введением компьютерной системы приема и обработки информации “Виза-тур”, организацией оформления документов через туристские представительства Каталонии и Валенсии в Москве и реализации ряда других мер, проблем, даже в высокий сезон, стало на порядок меньше, чем в консульствах других стран Шенгенской зоны.

Опрос, напоминаем, проводился по итогам 1999 года. С тех пор кое-что уже изменилось. И если, по мнению многих, работа германского консульства ухудшилась, то, например, греческое, с момента назначения нового консула

г-на Катраниса, хотя и вынуждено было отказаться от выдачи групповых виз, но прилагает усилия по улучшению организации работы с турфирмами (см. RATA-NEWS № 4 от 14.02 и № 9 от 25.02). То же самое можно сказать и о консульстве Италии (RATA-NEWS №21 от 21.03), сотрудники которого в буквальном смысле самоотверженно работали в канун новогодних праздников, а на недавней встрече с туроператорами убедительно показали стремление к конструктивному решению проблем.

Так что, относительная близость нынешних оценок к распределению мест в рейтинге 1998 года косвенно свидетельствует о достоверности полученных сведений. Но, с другой стороны, опрос показал, что именно этот год может стать во многом переломным в работе целого ряда консульств. Причем, главных проблем две. Первая - улучшение технической стороны работы, которая отчасти может компенсировать ужесточение визового режима. Вторая проблема заключается в том, что, как подтвердили организованные РАТА встречи с руководством консульств Греции и Италии, на массовых направлениях трудно избежать претензий, работая с сотнями турфирм. Например, при итальянском посольстве их аккредитовано сразу 400. Поэтому аккредитовывать надо, видимо, только ведущие компании. Но это не должно приводить к монополизации рынка. То есть, критерии аккредитации должны быть гласными, понятными и объективными. В качестве одного из решений этой проблемы можно привести все тот же пример применения компьютерной системы “Виза-тур” в испанском консульстве.

Надо подчеркнуть, что составление рейтинга было отнюдь не главной целью проведенного исследования. В ходе опроса по каждому консульству выявлялись не только отрицательные и положительные стороны его работы, но и формулировались конкретные предложения. Поэтому полученные результаты, как и материалы предыдущего исследования, вполне могут использоваться при проведении межправительственных переговоров по консульским вопросам, а также в непосредственной работе РАТА с консульствами, которой Ассоциация уделяет большое внимание.