Travelport с 25 октября

Круглосуточная мобильная доступность и качество цифровых сервисов – стандарты современной туриндустрии

Стандарт цифрового опыта, предлагаемый авиакомпаниями, отелями и турагентами, оказывает значительное влияние на принятие молодыми российскими путешественниками решения о бронировании. Это подтверждают результаты исследования Global Digital Traveler Research-2019, которое провела компания Travelport, опросив 23 тыс. человек из 20 стран.

Три из пяти (60%) путешественников поколения Z в России сейчас активно изучают, обеспечивает ли авиакомпания хороший цифровой опыт при бронировании рейса, в то время как два из пяти (40%) учитывают его при выборе жилья. Точно также три из пяти (60%) молодых путешественников испытывают разочарование, когда информация о бронировании недоступна круглосуточно на мобильных устройствах – смартфонах и умных часах. Для сравнения: среди путешественников-миллениалов этот показатель составляет 55%, а среди путешественников из поколения Х – 39%.

По словам главы представительства компании Travelport в России Марии Якушкиной, спрос на высококачественные цифровые услуги особенно важен он для россиян поколения Z. «Сейчас наблюдается спрос на качественный цифровой опыт, – сказала она. – Для организаций, работающих в сфере путешествий, он должен стать частью стандарта предоставления услуг наряду с доведенными до совершенства дифференциацией и углублением взаимодействия с клиентами».

Согласно исследованию Travelport, две пятых (40%) российских путешественников поколения Z хотят использовать дополненную или виртуальную реальность для улучшения планирования своих поездок, тогда как среди миллениалов об этом заявила лишь треть респондентов (34%), а среди бэби-бумеров – четверть (19%).

Также исследование показало, что двое из пяти (40%) путешественников поколения Z в России использовали голосовой поиск для помощи в управлении поездками, причем каждый пятый (20%) почти всегда использует данную технологию. Среди наиболее популярных вопросов, которые задают в Европе путешественники-миллениалы, информация о погоде в их пунктах назначения (70%) и маршрут к отелю (30%).

Мария Якушкина считает, что спектр и сложность вопросов, задаваемых с помощью голосового поиска, будут увеличиваться в геометрической прогрессии по мере того, как начнут внедряться новые возможности, связанные с поездками. «EasyJet – отличный пример компании, активно использующей голосовой поиск, – напомнила г-жа Якушкина. – Функция Speak Now в приложении, разработанная Travelport, позволяет находить варианты перелета за считанные секунды. И дело не только в скорости – подобные функции помогают упростить бронирование билетов и сделать его более доступным для слабовидящих».

По данным исследования, при подготовке поездки трое из пяти путешественников поколения Z в России (60%) уже просмотрели видео и фотографии, размещенные туристическими брендами в социальных сетях, а двое из пяти (40%) «почти всегда» делают это. При этом самой влиятельной социальной сетью для россиян поколения Z считается Instagram. Путешественники-миллениалы и представители поколения X называют Twitter самой влиятельной платформой в соцсетях, а бэби-бумеры выдвигают на лидерские позиции Facebook.

«Сегодня большое количество контента в социальных сетях связано с путешествиями. По данным Adweek, 52% пользователей Facebook делятся мечтами об отпуске на своей странице. Это делает социальные сети не только благодатной средой для вдохновления путешественников, но и эффективным каналом для превращения поиска в совершённое бронирование. Мы видим, что все больше и больше компаний пользуются этим», – пояснила Мария Якушкина.

При бронировании рейса онлайн чуть менее половины (44%) бэби-бумеров в России сегодня хотят персонализировать свой опыт с помощью таких опций, как увеличенное пространство для ног и дополнительный багаж. Однако при попытке сделать это около трети разочарованы тем, что не могут понять, что входит в стандартный набор сервисов (32%), и еще больше не знают, какие дополнительные опции им доступны (42%).

«Сегодня путешественники хотят большего контроля и прозрачности, когда речь идет о персонализации их поездок, – констатирует Мария Якушкина. – Результаты нашего исследования показывают, что туристической индустрии есть над чем работать. Тем не менее, новые отраслевые стандарты, а также продукты мерчендайзинга, такие как Rich Content и брендинг Travelport, уверенно двигают нас в правильном направлении». Г-жа Якушкина заверила, что Travelport продолжит разработки, чтобы помочь туротрасли идти в ногу с быстро растущими потребностями современного путешественника.