Майкл Хопф: «В России до сих пор консьержи ассоциируются со старушками, которые караулят подъезды»
Консьерж или портье – профессия, одна из самых старых в сфере гостеприимства, в Россию вернулась из забытья лишь около двух десятков лет назад, с приходом в страну первых международных гостиничных операторов. Службы консьержей испытывают дефицит отечественных профессиональных кадров и по сей день, во многих отелях их возглавляют экспаты. Возможно, это потому, что в России плохо знают, что представляет собой профессия консьержа, одна из самых интересных гостиничных специальностей, считает Майкл Хопф (фото), начальник отдела портье отеля «Балчуг Kempinski», вице-президент организации «Золотые ключи консьержей».
– В России до сих пор мало кто знает, что такое консьерж. У многих при упоминании профессии возникают ассоциации со старушками, которые сидят в подъездах многоэтажек и караулят входящих. На самом деле, профессия старая, много веков назад она появилась во Франции и во всем мире считается очень значимой и престижной. Консьерж – это человек, который выполняет пожелания гостя и именно он создает впечатление не только об отеле, но и о городе, и о стране пребывания. Консьерж должен обладать знаниями в самых разных областях, должен быть очень хорошим психологом, чтобы понять, что лучше порекомендовать гостю, что ему должно понравиться.
– Майкл, здесь, в России, какие знания нужны консьержу прежде всего?
– Я, когда приехал в Россию, сразу стал изучать русское искусство, прежде всего изобразительное и музыкальное. Обошел большинство московских театров, либретто опер мы тогда перевели на иностранные языки, чтобы помочь гостям с выбором. Изучил русских художников, не пропускаю ни одной значимой выставки и знаю, какие музеи, театры нужно порекомендовать гостям. Посетил и московские рестораны. Если гость попросит, допустим, порекомендовать ресторан русской кухни, можно открыть справочник и назвать первый в списке. А можно рассказать, какие блюда где готовят, помочь выбрать не только заведение, но и сделать заказ – это совсем иной подход…
– Какое образование вы порекомендовали бы тем, кто приходит в профессию?
– Во Франции консьержей готовят специальные школы. В России, наверное, предпочтительнее лингвистическое образование: без знания языков работать в профессии невозможно. Надо учитывать и то, что международные операторы много внимания уделяют обучению кадров и тоже готовят консьержей.
– А какие личностные качества, нужны консьержу?
– Эта профессия для людей, которым претит рутина, однообразие. Здесь каждый день приносит сюрпризы, и если человек к этому готов, если он воспринимает это с воодушевлением, с азартом – стоит себя попробовать. Консьерж – азартный человек, именно это качество помогает нам выполнять, казалось бы, самые невыполнимые, самые сумасшедшие пожелания гостя. Конечно, нужно и терпение, как в любой специальности в гостеприимстве. Нужно быть коммуникабельным, легко входить в контакт не только с гостями, но и с партнерами, поддерживать с ними хорошие отношения: личные связи в нашей профессии значат очень много. А как еще добывать билеты на премьерные спектакли, на концерты, которые проходят с аншлагом? Нужно быть хорошим переговорщиком.
– Молодые люди в России охотно идут в профессию?
– Желающие появляются по мере того, как здесь начинают больше узнавать о профессии. Она, конечно, вызывает интерес, и все больше людей приходят к нам в службу портье.
– Майкл, а бывает, что вам неприятно, скажем, из этических соображений выполнять ту или иную просьбу гостей? Что вы делаете в таком случае?
– Если я, выполняя пожелание гостя, понимаю, к примеру, что он обманывает жену, как бы я к этому ни относился, не могу сказать «нет». Другое дело, когда речь идет о чем-то противозаконном, скажем, просят достать наркотики. На такие просьбы всегда следует отказ.
– Вспомните самое трудное задание.
– Просьбы, которые, на первый взгляд, кажутся трудно выполнимыми, на поверку оказываются довольно легкими. Скажем, организовать ужин на двоих в Италии в определенном ресторане послезавтра. Трудно? Да нет, я состою в международной ассоциации «Золотые ключи консьержей», мы все очень поддерживаем друг друга, и я знаю, что мои коллеги в Италии мне с выполнением этого задания помогут.
Самое трудное… Однажды к нам приехал мальчик. Он забыл дома в Германии свою любимую игрушку – мишку. Родители весь день были заняты, а он не играл, не спал, не ел – не мог жить без этого мишки. На следующий день мы доставили игрушку в Москву. Вот это действительно было трудно.
– Помимо корпоративной взаимопомощи в выполнении просьб гостей, чем еще помогает вам ассоциация «Золотые ключи консьержей»?
– Мы раз в год собираемся, делимся опытом, который очень ценен: в ассоциацию входят лучшие консьержи мира. Например, обсуждали источники сбора информации. И отрицательной информацией обмениваемся тоже. Только на таких встречах с коллегами можно узнать с какими компаниями лучше не иметь дела.
– Майкл, что бы вы пожелали тем, кто приходит в профессию?
– Идти в консьержи нужно только тем, кому это интересно, кто чувствует страсть к этой работе. Без такого неистового интереса стать настоящим консьержем невозможно.
Элеонора Арефьева, RATA-news H&R