Елена Лукьянова: «Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»

Региональный многопрофильный оператор по выездному туризму – исчезающий вид, особенно за Уралом. Новосибирская компания «Глобус-тур» – одна из немногих в Сибири, которая продолжает трудиться в этой сложной конкурентной нише. В конце 2016 года оператор отметил 20-летие, пригласив около 400 постоянных клиентов в театр оперы и балета. Соучредитель и директор компании Елена Лукьянова (фото) рассказала RATA-news, как у нее на глазах менялся региональный туристический рынок и какой ценой удается оставаться на плаву, подстраиваясь не только к новым экономическим и политическим реалиям, но и постоянно меняющимся требованиям отраслевого закона.

- «Глобус-тур» изначально выходил на рынок как оператор по выездному туризму?

- Да, с 1996 года, когда компания открылась. Нашим первым направлением стали Эмираты, потом добавились Китай, Таиланд, Индия. В 2004-2005 на сибирский рынок начали входить федеральные компании, и к 2010 году он оказался практически полностью занят ими. Местных операторов, у которыми мы брали блоки на чартерах, оставалось все меньше и меньше. Как правило, они переходили на агентскую деятельность.

- Что помогло удержаться вам?

- Мы долго были нишевым оператором, а расширяться стали позже, чем другие местные компании. То есть, по сути, сами в 2000 году осуществили «вторжение». Это было сложно: самолеты зачастую делили без нас, не все хотели с нами работать – конкуренция. Часто нам доставался лишь маленький кусочек, который не мог нас финансово поддержать. Приходилось выживать за счет не самых популярных маршрутов. Мы увлеклись возможностями регулярных рейсов для создания индивидуальных туров. Жизнь заставила нас придумывать разнообразные комбинированные программы – Эмираты со Шри-Ланкой, Мальдивами и многое другое. Мы много вкладывали в разработку системы бронирования, а приход «автоматизированных» федералов нас в этом смысле дополнительно стимулировал. Наши объемы, в отличие от «массовых», позволяли делать индивидуальный продукт, где важны не только современные технологии, но и человеческий фактор.

С другой стороны, мы благодарны компаниям «Корал Тревел» и «Пегас Туристик», которые, когда было особенно тяжело, дали нам возможность делать собственные программы на их чартерах. Мы стали первым таким оператором в Новосибирске, потом присоединился «Акрис». Это позволило нам остаться на рынке. Но чтобы конкурировать с федералами, приходилось много работать с отелями, искать уникальные предложения, которые дали бы конкурентные преимущества. Мы продолжаем работать туроператором по выезду, около 70% наших программ делаем на регулярных рейсах. Стали активно заниматься внутренним туризмом и приемом иностранцев.

- Ирония судьбы: последний кризис создал некоторым федеральным компаниям условия, в которых вы давно привыкли работать: многие отказались от чартеров, переведя программы на регулярку.

- Действительно, это так.

- В какое время было сложнее всего?

- В 2013 году, когда в Сибирь пришел «Лабиринт». Рост рынка уже прекратился, а объемы перевозки продолжали увеличиваться. Было чрезвычайно тяжело: туры на регулярных рейсах проигрывали конкуренцию горящим пакетам на чартерах. Очень сильно пострадало одно из наших основных направлений – Эмираты, куда в 2013 году практически каждый федеральный оператор поставил по самолету.

- Многие ли региональные компании на сибирском рынке сохранили статус оператора по выездному туризму?

- Думаю, около двадцати, но часть из них – местные офисы федеральных компаний. Региональные работают, в основном, с Китаем и сохраняют место в реестре, чтобы быть в «безвизовых» списках. Многопрофильных компаний, которые имеют свою систему бронирования, все атрибуты оператора по выездному туризму и долю на рынке, не более трех-четырех.

- А вообще региональные особенности бизнеса больше помогают или мешают?

- Нам повезло: в Новосибирске динамично развивающийся аэропорт и много возможностей для организации перевозки. Международные терминалы в соседних городах – Кемерово, Томске, Барнауле, Новокузнецке – начали открываться с приходом федеральных операторов в конце нулевых и даже позже. Долгие годы весь регион путешествовал через Новосибирск, да и сейчас доля многие так делают.

Что касается других особенностей, то, учитывая сибирский климат, здесь всегда в приоритете был, и, думаю, останется пляжный отдых. Около 80% всех клиентов выездного туризма хотят поехать на море. Европейские направления проще развивать в центральной части России, там и зима теплее, и лететь ближе. На нашем рынке Прага, Мюнхен и т.п., хоть и нашли свою нишу, но не стали основными. Для Сибири главное – Таиланд, Турция, в последнее время Вьетнам. Даже когда туристы смотрят на Испанию, Италию, Хорватию, Черногорию, а в нашей компании достаточно таких клиентов, то в 90% случаев выбирают туры, в которых экскурсии хорошо комбинируются с отдыхом на море.

Мы не самый богатый, но и не самый бедный регион России. Наша компания уверенно работает в среднем ценовом сегменте. А рынок, несмотря на кризис, переживает некоторое выздоровление. Возможно, потребителям не нравится, что больше нельзя улететь куда-то за 15 тысяч рублей. Но для бизнеса очень хорошо, что процент горящих предложений сегодня ничтожный, а все остальное продается по разумным ценам. Вот два факта: больше всего туристов мы обслужили на волне роста рынка в 2012-2013 годах, а лучшие показатели по рентабельности видим, начиная с 2015 гола.

- До 31 января этого года вам необходимо было подготовиться к изменениям в законе. Что оказалось самым сложным?

- Безусловно, финансовая нагрузка, она теперь ощутимо больше. Отнять 1% от объемов у работающего предприятия – это существенно, тем более что турбизнес, как мы знаем, не высокорентабельная деятельность. А конкуренция не позволит перекладывать растущие затраты на плечи потребителей. В сухом остатке: страховка в два раза дороже, остались выплаты в резервный фонд «Турпомощи» и добавились – в персональный. Но логика в законе есть: накопишь 7%, можно будет не страховаться.

Хотя механизмы страхования кажутся мне более цивилизованным подходом. Но после череды банкротств в 2014 году большинство страховщиков отказались предоставлять турфирмам финансовые гарантии. Компании попали в условия – найти хоть кого-то и заплатить хоть сколько, лишь бы продолжать работать. Многие понесли дополнительные расходы, причем немалые. Некоторых, пока они решали проблемы, успевали выкинуть из реестра.

Получить фингарантию стало сложнее именно небольшим операторам. Топовые компании дают страховщикам огромное количество покупателей полисов, и получается взаимная выгода: мы вам – право работать, вы нам – клиентов. Но на рынке ведь есть и должны быть разные игроки! Ни один крупный оператор по Турции не будет, например, организовывать туры на Сахалин. Поэтому хорошо, что новая редакция закона отошла от уравниловки и дала возможность совсем маленьким фирмам застраховаться на 10 млн рублей.

- Вы разобрались со всеми новшествами или остались вопросы?

- Первое, что вызывает вопросы – хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах, и сумма с каждым годом будет увеличиваться. Одно дело, когда ты отправляешь деньги в банк, имеешь договор и субсчет, и совсем другое, когда на руках у тебя только платежка. Как юрист я считаю, что отношения двух субъектов права должны быть оговорены не только законом, но и договором.

- В договорных отношениях с агентами многое изменили?

- Вариант, что можем брать с агентов какие-либо деньги в виде депозитов, даже не рассматривали. Это большая ответственность, а мы не финансовая организация. В новых договорах отражаем все, чего требует закон, но для наших постоянных партнеров глобально ничего не изменится. Тем, кто работает с нами недавно или нечасто, предложили сотрудничать по разовым договорам на каждую конкретную сделку.

Это нормально, что закон, защищая потребителей, ужесточает требования к участникам рынка, но пока он возложил всю ответственность на туроператоров. Получается, что одни юрлица должны нести ответственность за другие. При этом агентский рынок ничем, кроме закона о защите прав потребителей, не регулируется. Бывает, работаешь с партнером много лет, а потом что-то случается, он перестает выполнять обязательства, а рычагов контроля у тебя нет. Мы до последнего ждали каких-то изменений, в том числе предусматривающих финансовую ответственность для агентов, но этого не произошло. Операторы сами предлагали систематизировать рынок, оставить сильных игроков, которые смогут разделить с ними бремя, но внедрить такие механизмы не удалось. Поэтому многие переходят на договоры оферты, купли-продажи – то есть, всеми возможными путями пытаются ослабить ответственность, возложенную на них законодателем.

- Как вы смотрите на это с точки зрения турагента?

- Да, «Глобус-тур» работает и как агентство, но в этом сегменте мы относительно крупная компания. В регионе небольшое количество операторов, с которыми мы сотрудничаем давно и имеем большие объемы. Были готовы принять любые условия, в том числе финансовые гарантии. Провели на этот счет переговоры с банком и зарезервировали средства, если партнеры вдруг примут решение вводить депозиты.

- Елена, многие пришли в туризм из разных сфер…

- И я не исключение. По образованию управленец со знанием права, но опыт работы по специальности совсем небольшой. В туризме около 20 лет, начинала в новосибирской турфирме «Полярная звезда», с 2000 года – директор «Глобус-тура». Несмотря на все сложности и колоссальные нервные нагрузки, обожаю эту работу. Люблю путешествовать и заодно из каждой поездки стараюсь извлечь максимум для работы – какие новые отели появились, где лучше купаться, где обедать. Любимые направления – Италия с ее историей, культурой, кухней и Объединенные Арабские Эмираты – образец человеческих возможностей, страна, где за последние полгода изменилось больше, чем в нашем регионе за 20 лет.

Анна Вальцева, RATA-news