Донинтурфлот
RATA-news в Telegram-----------------RATA-news в Telegram-----------------

Скидку не дашь – не продашь

Почему Грецию продавать сложнее, чем Турцию и Египет, и сможет ли она догнать своих конкурентов? Почему агентства могут удерживать клиентов только при помощи скидок? Что такое некорректное поведение операторов и нужен ли турбизнесу моральный кодекс? Эти и другие вопросы обсуждались на круглом столе, организованном компанией «Лабиринт» для своих агентств в рамках «Греческого форума 2009» на Халкидиках.

Как продвигать Грецию. Ведущая круглого стола, менеджер по спецпроектам компании «Лабиринт» Марина Зацепина, рассказала о том, что среди агентств было заранее проведено анкетирование по некоторым из тех вопросов, которые планировалось обсуждать на встрече. На вопрос «В чем сложность продажи туров в Грецию» самыми популярными ответами были такие: визовый режим; слишком много курортов, в них сложно разбираться; недостаточно высокий уровень гостиничной базы. Участникам круглого стола было предложено прокомментировать эти ответы.

Елена Кузнецова из столичного агентства «ЮВА-тур» заметила, что, по ее мнению, греческая виза одна из самых простых в оформлении – и по набору документов, и с точки зрения отношения консульства к туристам. А Татьяна Горяйнова из агентства «Круиз» напомнила, что до сих пор у туристов из Южного федерального округа возникали огромные проблемы с оформлением виз. Сейчас консульство в Новороссийске пошло на уступки россиянам, поэтому есть все шансы, что нынешнее лето в Ростове будет для направления удачным. Но возникает новая проблема: у менеджеров недостаточно знаний о Греции.

Людмила Чернявская из фирмы «Норд» (Нижний Новгород) отметила, что клиенты в регионах выбирают, в первую очередь, не страну, а удобство вылета. Им важно, чтобы можно было лететь на отдых прямо из своего города. С Грецией в этом плане дела обстоят хуже, чем с той же Турцией. Поэтому клиентов приходится уговаривать поехать в Грецию. Кроме того, Греция не очень удобна для отдыха родителей с детьми, так как в отелях недостаточно водных горок, мини-клубов и хорошей детской анимации.

Инна Дергачева из агентства сети Blue Sky на Сухаревской (Москва) говорила, что разнообразие регионов и курортов – скорее, преимущество Греции: если не нравится один курорт, всегда можно в следующий раз выбрать другой. По ее мнению, операторам нужно проводить больше обучающих семинаров по культуре и истории Греции. Кроме того, страна нуждается в объемной рекламной кампании, так как клиенты мало ее знают. Серафима Евдокимова из агентства «Гермес Тур» (Москва) предложила приглашать на семинары по Греции специалистов по продажам или психологов, которые учили бы менеджеров, как правильно убедить клиента купить тур в более дорогую по сравнению долларовыми направлениями Грецию.

На вопрос, может ли Греция догнать в ближайшие год-два Турцию и Египет, агентства дружно ответили «нет» (фото). Но приблизиться к ним может, так как от ее конкурентов туристы уже слегка «устали». Гульнара Галимуллина из агентства «Пятое время года» (Набережные Челны) призналась, что до сих пор тех туристов, которые хотели купить Грецию, она перенаправляла в Испанию. Теперь же, побывав в Греции, делать так не будет.

 

Кодекс чести. Острым было обсуждение вопроса о том, какие методы работы операторов можно считать неэтичными. В качестве примера была упомянута компания «Туртранс Вояж», сотрудники которой обзванивают клиентов агентств и предлагают им прийти к туроператору напрямую, получив скидку. Возмущались агентства и переманиванием элитных клиентов операторами, которые забирают таких туристов в свои базы и даже выпускают для них специальную рекламную продукцию и т.д. Ростовские агентства дружно упомянули «Натали Турс». По их словам, один из руководителей компании (имя было громко названо) перед началом нынешнего сезона активно распространял в Ростове информацию о том, что заявленный чартер «Лабиринта» на Родос не взлетит.

Вопрос о том, в каком случае агентства откажутся от работы с оператором, также обсуждался очень активно. Московские агентства говорили, что отказываются от услуг оператора при невыполнении условий договора. Например, если туристы были поселены в другой отель. Однако Наталья Еремеева из ростовского агентства «4 сезона» сказала, что в регионах такая категоричность не всегда возможна. Ее агентство на три года отказывалось от работы с компанией «Анекс тур» из-за переселений. Но потом снова вернулось к этому оператору, так как из Ростова он предлагает более десяти еженедельных рейсов в Турцию и экономичные цены.

Другими причинами для отказа от работы с тем или иным оператором могут стать уже упоминавшееся переманивание клиентов агентства, задержка выплаты комиссионного вознаграждения и пренебрежительное отношение менеджеров к нуждам партнеров. Любовь Захарова (фото) из агентства «Дельта Трэвел» (Великие Луки) рассказала, что некоторые операторы звонят в ее агентство и даже приезжают в офис, уговаривая отказаться от сотрудничества со старыми партнерами и перейти к ним, так как у них «лучше». По словам г-жи Захаровой, она никогда не соглашается сотрудничать с теми, кто поступает таким образом.

 

Вредные скидки. Бурную дискуссию вызвал вопрос о скидках клиентам. Галина Сниткина из агентства «Галина Сниткина» (подмосковный Красногорск) рассказала, что вокруг ее офиса работает много коллег-сетевиков. И даже постоянные клиенты, на которых, собственно, и живет агентство, прежде чем прийти к ней, обходят все окрестные точки. А потом сообщают: «”Глобал Трэвел” дает нам 8%, а вы сколько дадите?». Но независимое агентство, получающее от оператора 8%, не может дать скидку больше 5%. Кстати, упоминание компании «Глобал Трэвел» задело за живое многих участников дискуссии. «Операторы должны с этим что-то делать. «Глобал Трэвел» уже много лет ломает рынок, - заявила, обращаясь к руководству «Лабиринта», Екатерина Канунникова (фото) из московского агентства «Квадра». Независимым агентствам непонятно, каким образом турфирмы, входящие в «Глобал», могут давать туристам скидки 8-10% и продолжать работать?». (Тема клиентских скидок оказалась настолько актуальной для всех участников встречи, что мы обязательно вернемся к ней в одном из номеров RATA-news.)

Гульнара Галимуллина («Пятое время года», Набережные Челны) рассказала, что несколько лет назад ей и ее коллегам удалось собрать 16 самых сильных агентств города и договориться о том, чтобы не давать клиентам скидки больше 5%. Два года это соглашение выдерживалось. Но, подводя итоги работы за два года, агентства поняли, что только потеряли прибыль. В частности, потому что одна из «неприсоединившихся» фирм рекламировала по радио туры «со скидкой 10%». «Чтобы выжить, нам пришлось отказаться от этой договоренности и вернуться к прежним скидкам», - резюмировала г-жа Галимуллина.

Трудности перевозки. Александр Кравченко (фото) из агентства «Авиатур» (сеть Blue Sky на Юго-Западной, Москва) отметил, что удобная перевозка – одно из важнейших конкурентных преимуществ оператора. Поэтому рейсы должны выполняться из всех трех московских аэропортов, причем с удобными слотами, пусть даже по более высокой цене.

Юрий Солдатов («Скиф-Тур», Москва) поддержал коллегу, заявив, что клиенты не хотят поднимать детей в 2 часа ночи, чтобы успеть на рейс в 6 утра. Тем более что в случае раннего прибытия отели не позволяет заселиться в номер. По мнению г-на Солдатова, вылет должен ставиться на 11-12 утра. Начальник отдела Греции «Лабиринта» Константин Горин пояснил, что уйти от неудобных вылетов не всегда возможно, так как авиакомпании стараются сделать оборот рейсов максимально высоким и часть вылетов попадает на «неприятное» время. Он предложил проголосовать за два времени вылета на выбор – 8.30-9.00 или 16.00. Подавляющим большинством голосов агентства выбрали утреннее время.

Любовь Захарова («Дельта Трэвел», Великие Луки) упомянула о том, что завтрак на рейсе «ВИМ-авиа» в Салоники был невкусным. По словам г-жи Захаровой, туристы чувствительны ко всем деталям тура и могут отказаться от перелета той или иной авиакомпанией, если им не понравился сервис. Татьяна Зотова предложила проголосовать, что выберут клиенты – перевозку с более качественным питанием на 50-60 евро дороже с человека (то есть на семью из 3-4 человек разница составит 150-180 евро) или предпочтут сэкономить эти деньги. Подавляющее большинство проголосовало за более дорогой перелет, но, в основном, это были агентства из Москвы. Регионы склонились в пользу дешевой перевозки. Правда, Наталья Дигина из агентства «Путник Тревел Энд Тур» (Петропавловск-Камчатский) заметила, что когда несколько лет назад у ее земляков появился выбор, какой компанией лететь, например, в Испанию, в первый год они выбирали самую дешевую перевозку. А на следующий, определившись в своих предпочтениях, начали покупать дорогую. Иными словами, важно, чтобы был выбор. (Юлия Батырь, RATA-news)