Специфику сегмента деловых поездок мало знают даже в туристической среде
О том, как отразился кризис на рынке делового туризма, и о проблемах, не связанных с экономическими трудностями, рассуждает Вадим Зеленский (фото), генеральный директор компании Zelenski Сorporate Travel Solutions (ZCTS) и председатель российской ассоциации Business Travel Agencies Association (BTAA).
- Вадим, туроператоры, имеющие отделы по работе с корпорантами, говорят о падении спроса на 70-80%. Вы согласны с такой оценкой?
- Дело в том, что у нас и обычных операторов – разные ниши. Наша компания на 60-70% занимается обслуживанием командировок – поэтому мы и называемся «компаниями по обслуживанию деловых поездок». Туроператоры в традиционном значении этого слова время от времени продают места на своих чартерах и в гостиничных блоках корпоративным заказчикам под конференции или инсентив поездки. Эта часть рынка делового туризма действительно уменьшилась, причем гораздо больше, чем командировки. Если компания продолжает работать, то командировки ей необходимы. А вот на поощрительные поездки денег уже нет. Тем не менее, кризис затронул и рынок служебных поездок – его объем сократился на 20-30%. Те, кто летал бизнес-классом, пересели в эконом, перестали ходить через вип-залы и заказывать трансферы на дорогих машинах. Хотя могу сказать, что нынешний спад для нас не катастрофичен. В октябре-ноябре продажи упали на 50% и все с ужасом ждали, что будет дальше. Но в декабре спрос выровнялся, и на сегодняшний день падение составляет, как я уже говорил, не более 20-30%.
- Падение у всех одинаковое?
- Недавно на заседании нашей ассоциации BTAA мы обсуждали спад продаж, и все согласились с этими цифрами. Особые проблемы возникли у тех агентств, которые предоставляли клиентам услуги в кредит, а затем перекредитовывались в банках. Для таких компаний настали трудные времени: банки, как вы знаете, деньги сейчас дают неохотно и под высокий процент.
- Почему было принято кредитовать клиентов? Обычным туристам операторы не предлагают подобные услуги.
- Это пришло к нам с Запада: предоставление услуг в кредит – дополнительный сервис, который предлагают агентства делового туризма своим корпоративным партнерам. Вознаграждением за услуги они покрывают расходы на получение кредитов. Однако в России кредиты стоят несравнимо дороже, чем на Западе, а размер комиссии – такой же. Поэтому меня удивляет, что даже сейчас, в кризис, отдельные агентства продолжают кредитовать клиентов, это довольно опасно. Пример отдельных, весьма крупных компаний, закрывшихся в кризис, уже показал, к чему может привести такая политика. ZCTS сейчас никого не кредитует – мы решили, что лучше не брать на себя риск неплатежей.
- Зачем нужны специализированные агентства по обслуживанию командировок? Почему этим не могут заниматься корпоративные отделы операторов или операторы, специализирующиеся на индивидуальном туризме?
- Билет и гостиницу они, конечно, продать смогут. Кстати, у некоторых туристических компаний есть свои крупные корпоративные клиенты. Но у большой корпорации может возникнуть необходимость послать сотрудника в командировку, например, в Эквадор. Имеют ли операторы аккредитацию в посольстве Эквадора? А у нас она есть. Знает ли визовый отдел оператора требования к документам на визу в те страны, с которыми компания обычно не работает? Если клиенту нужно в Эквадоре организовать мини-конференцию для пяти человек, будет ли обычный оператор заниматься бронированием переговорной комнаты, переводчиков, если требуется – охраны? Организация бизнес-поездок корпоративных клиентов – звучит красиво, но эта деятельность требует опытных сотрудников, которые умеют работать с ежедневным потоком специализированных обращений. В штате Zelenski Corporate Travel Solutions 135 человек, и мы еще не самое большое агентство на рынке. При этом наш сегмент мало знают даже в туристической среде, так как мы не рекламируемся, а напрямую предлагаем свои услуги крупным коммерческим структурам.
- Почему вы решили создавать отдельную ассоциацию, сколько в ней членов?
- Наша ассоциация BTAA существует с 2004 года, сейчас в ней 13 компаний. Мы пытаемся решать общие проблемы, то есть те, которые возникают практически у каждого агентства, занимающегося бизнес-туризмом. Официально этот сегмент рынка никем не признан. Непонятен наш статус – формально мы агенты, сидим на комиссии авиакомпаний и напрямую продаем корпоративным клиентам наши услуги за корпоративный сбор. Но при этом в России обычно турагентство – это крошечная компания, а мы, как я уже говорил, отнюдь не маленькие. Большинство из нас входит в Единый федеральный реестр операторов, поскольку без этого нельзя аккредитоваться в консульствах. В то же время мы не работаем с какими-то определенными странами. Допустим, мы обслуживаем большую российскую компанию, которая ежедневно может отправлять в командировки 100 сотрудников – но по разным направлениям. За год в какую-то страну через нас может не отправиться ни один человек, а может тысяча, если, например, там проходит большая конференция, и мы ее обслуживаем. Очень часто консульства нас аккредитуют, но увидев, что мы мало отправляем, аккредитацию аннулируют. Приходится объяснять, что у нас не просто туристы и необычные поездки – чаще всего короткие (на 2-3 дня), дорогие (лучшие гостиницы, частные самолеты и т.д.), но объем мы не можем гарантировать ни по одной стране.
Есть и другие проблемы, которые мы пытаемся решить, объединившись в ассоциацию. Например, стоимость всех билетов по России включает НДС, но авиакомпании традиционно его не выделяют, в отличие от РЖД. Если перевозчик НДС не выделяет, хотя мы знаем, что в тарифе он заложен, мы, в свою очередь, по закону, не можем выделить клиенту НДС в своем счете и выставляем стоимость билета + НДС. В результате клиент должен заплатить НДС дважды. Чтобы этого избежать, мы выставляем счета, выделяя НДС. Но при любой налоговой проверке получится, что мы нарушаем закон. Эта ситуация давно волнует рынок, поэтому BTAA сейчас активно пишет письма авиакомпаниям и госорганам с целью обратить их внимание на проблему. Причем она касается именно корпоративных клиентов: когда билет в кассе покупает физическое лицо, ему все равно, выделен там НДС или нет. Другой важный для нас вопрос связан с тем, что до сих пор мы гарантировали свои объемы продаж авиаперевозчикам с помощью банковских гарантий. В условиях кризиса получать их стало сложнее. Мы бы хотели иметь возможность наравне с гарантиями использовать страховые полисы. Однако IATA не позволяет делать это российским агентствам. Одна из причин – российские страховщики не соответствуют стандартам этой ассоциации.
- И вам удается сообща решать проблемы?
- Мы собираемся примерно раз в полтора месяца. Прежде всего, для нас это возможность обсудить положение дел на рынке, предпринять консолидированные действия, обращаться к госорганам или поставщикам услуг, как мы это делаем в случае с НДС на авиабилеты по России. Мы стараемся быть максимально неформальными, чтобы не уподобляться множеству бесполезных ассоциаций. Я возглавляю BTAA на общественных началах, есть исполнительная дирекция. Как ассоциированный член мы входим в Российский союз туриндустрии. Главный для нас сейчас проект – Q-people, интернет-ресурс, который позволяет зарегистрированным компаниям обмениваться информацией о неблагонадежных сотрудниках и субагентах. Это закрытая база данных, где можно задать вопрос о кандидате на ту или иную вакансию или о надежности потенциального субагента. Мы стараемся подтянуть к нему как можно больше компаний, расширить круг участников, чтобы с большой долей вероятности можно было получить информацию о человеке или субагенте. Сейчас в проекте участвуют 20 компаний, планируем увеличить до 100, причем это могут быть не только агентства по деловому туризму, но и туроператоры.
- Почему вы считаете этот проект самым важным?
- Дело в том, что для таких компаний, как наша, да и для многих других, нечистые на руку сотрудники – огромная проблема. У нас были случаи, когда билетный кассир брал деньги с клиентов, а на следующий день не появлялся на работе. А ведь билеты могут быть весьма дорогими! Та же проблема – с курьерами. Если исчезает сумма небольшая, не всегда компания подает заявление в милицию, а если и подает, то милиция не всегда заводит дело. Этот человек устраивается в другую фирму, повторяется то же самое. Встречаются и агентства, которые берут у консолидаторов стоки билетов, продают, а потом не расплачиваются за них. Чтобы обезопасить себя от подобных проблем, мы придумали такую базу данных. Сделать ее публичной не можем – это противоречит законам о защите личных данных и клевете. А между собой мы можем обмениваться информацией и о людях, и о субагентах. Судя по тому, что компании активно присоединяются к нашей системе, это действительно наболевшая проблема.
Еще один проект, который мы обсуждаем с Государственным университетом управления – организация на их базе курса «Деловой туризм», который будут читать практики рынка. Таким образом, университет сможет выпускать специализированные кадры, которых до кризиса не хватало, и которые, как я думаю, снова будут востребованы по мере выхода из него.
- Почему вам не подходят обычные менеджеры по туризму?
- Я уже говорил, что у нас совершенно другая деятельность. Мы не работаем с пляжными направлениями, чартерами. Не имеем дел с физическими лицами. Основные инструменты нашей работы – глобальные системы дистрибуции и онлайн-бронирования гостиниц, у нас прямые отношения с авиакомпаниями, гостиницами, другими поставщиками. Поскольку в основе бизнеса – продажа авиабилетов, чаще всего наши будущие специалисты приходят из билетных агентств. Но в ZCTS мы стремимся к универсальности, чтобы менеджеры умели продавать и перевозку, и наземное обслуживание, знали многие системы бронирования, имели представление о визовой работе, о технологии организации проходов через вип-залы и т.д. Как видите, тонкостей и отличий от обычных турагентов очень много, поэтому подготовка таких специалистов требует и времени, и сил. (Юлия Батырь, RATA-news)