Рубен Акоста: «И у туроператорских, и у независимых агентских сетей есть свои преимущества»
Специалист по «строительству» турагентских сетей, исполнительный директор сети «1001 Тур» Рубен Акоста (фото), рассказал RATA-news о том, почему он не боится конкуренции с интернетом, почему туроператорские сети растут быстрее независимых и как нужно регулировать агентский бизнес, чтобы клиенты не боялись новых банкротств.
– Стремление туристов сэкономить и, конечно, новости о банкротствах туроператоров приводят к тому, что все больше клиентов турфирм уходят в интернет. Вы это ощущаете?
– Есть некоторое перераспределение каналов продаж. Часть клиентов билеты и гостиницы бронируют самостоятельно, но их процент незначителен: это сегмент продвинутых пользователей интернета, которые владеют языками и точно знают, чего хотят. Кроме того, не каждое направление подходит для самостоятельной организации поездки. В Европу – да, можно забронировать, а куда-нибудь в Китай – уже сложнее. Чем дальше страна от России, тем необходимее консультация грамотного менеджера. Когда есть принимающая страна, все оплачено, организовано, клиент всегда может найти поддержку в случае возникновения каких-либо проблем. Конечно, если хорошо знаешь язык, можешь разбираться самостоятельно. Но есть многие страны, где даже по-английски не говорят. Думаю, мнение о том, что самостоятельно бронировать надежнее, это временное явление, связанное с банкротствами туроператоров и исчезновением ряда турагентств.
– Но ведь количество продвинутых клиентов растет.
– Растет, но не так значительно, как об этом говорят. Не вижу серьезной угрозы для турбизнеса. Далеко не все в России доверяют системам оплаты в онлайне, многие опасаются указывать данные кредитной карты при покупке услуг в интернете. Проще прийти в агентство и спокойно оплатить тур. Кроме того, многие мои знакомые говорят, что у них просто нет времени, чтобы разобраться в море информации и найти нужные стыковки, цены, курорты, отели и т.д.
Еще один момент. Отель, забронированный через интернет, может оказаться вовсе не таким, как показывали картинки на сайте. Я сам столкнулся с этим в Майами. А мой знакомый забронировал через интернет апартаменты в Нью-Йорке, заплатил картой. Приехал, а оказалось, что апартаментов под таким номером просто нет. Люди приезжают и тратят время на разборки с полицией, да еще на чужом языке. При этом спросить в любом случае не с кого. А если тур куплен в агентстве, клиенты всегда могут обратиться к своему менеджеру.
– Однако, например, горнолыжники все чаще бронируют туры самостоятельно. Эксперты считают, что 40-50% поездок на лыжные курорты организуются без туроператоров.
– Про горнолыжный сегмент не спорю, этой тенденции уже несколько лет. Но горнолыжники – это как раз в большинстве случаев те самые продвинутые пользователи интернета, да и ездят они нередко кататься в одни и те же места. Но и таким клиентам мы можем предложить если не пакет, то другие услуги – страховку, прокат машин, экскурсии. А в пляжном отдыхе пакетные туры в приоритете. И экскурсионных туров больше продается организованных, потому что при самостоятельном путешествии у многих возникает проблема языка.
Вообще любое агентство должны найти свою нишу, своего клиента. И не зря есть в Европе тенденция распределения турагентств, туроператоров по типам отдыха, они специализируются на определенном виде туризма глубоко и очень профессионально. Клиенты понимают, что к одним туроператорам могут обращаться за турпакетами по массовым направлениям, к другим – за круизами, к третьим – за свадебными турами. Эта тенденция есть и в России. Туроператоры все чаще на сайтах, в каталогах акцентируют: отдых для детей и молодежи, социальные туры для пожилых, семейные поездки, вип-туризм и т.д.
– В последнее время на фоне ужесточения регулирования туроператорской деятельности много говорят о том, что нужно упорядочить и агентский рынок. Случаев, когда агентства обманывают клиентов, действительно много, и суммарный ущерб от них, вероятно, больше, чем от банкротств туроператоров. Как вы думаете, агентства нуждаются в регулировании и возможно ли это в принципе?
– Безусловно, агентский рынок нужно упорядочить. Мы надеемся, что это позволит сохранить на рынке только надежные компании. Что касается способов регулирования, то, конечно, надо вводить страхование ответственности, то есть фингарантии для турагентств. Ведь работает же эта система на уровне туроператоров. Сумма страхования должна быть привязана к обороту, для новых компаний установить финансовый порог. И тогда человек задумается, стоит ли ему открывать турагентство. На мой взгляд, правильно было бы сделать понижающие коэффициенты страховки для агентств по мере увеличения времени работы на рынке, по принципу ОСАГО.
– Как вы решаете проблему «скидочных войн» с конкурирующими турагентствами?
– В нашей компании разработана программа для лояльных клиентов. Скидка зависит от количества обращений в турфирму. Также в зависимости от стоимости тура и частоты поездок начисляются бонусы. В 2011 году был клиент, который набрал бонусов на 80 тысяч рублей и поехал отдыхать бесплатно. Но на неоправданно больших скидках долго не проживешь. У молодых агентств, которые таким образом пытаются привлекать новых клиентов, ограниченное будущее. Ведь чтобы поддерживать бизнес, обеспечивать затраты агентства, нужно реально зарабатывать.
– Без скидок обойтись нельзя?
– К сожалению, мало кто из клиентов не заикаются о скидке. Для многих это дело принципа: неважно, сколько процентов, лишь бы была. Мы скидки не поддерживаем, но понимаем, что без них нельзя. Поэтому жестко регулируем, следим, чтобы и в собственных, и во франчайзинговых офисах сети предоставлялись одинаковые скидки. Чтобы не было внутренних конфликтов в офисах и претензий от туроператоров, которые могут лишить бонусов или снизить комиссии агентствам, предлагающим скидки. Сейчас все крупные туроператоры это отслеживают, совместными усилиями нам удается улучшить ситуацию. Относительно независимых агентств – это их дело и вопрос времени, сколько они будут жить, работая самостоятельно.
– Вы хотите сказать, что рано или поздно все турагентства будут в сетях?
– Для клиентов при выборе турагентства важна надежность, бренд. Многие турагентства понимают, что сеть – это сила, единые технологии, объем продаж, возможность иметь лучшие условия и лояльное отношение туроператоров. Активнее всего сейчас развиваются сети, привязанные к туроператорским компания. Ведущие по числу офисов – сети TUI-VKO, «Тез Тур», Coral Travel, «Пегас Туристик». Независимых сетей не так много, некоторые из них сохраняют свои позиции – сколько есть агентств, столько и есть. У «1001 Тур» динамика роста выше, чем у других независимых сетей, у нас более 140 агентств – 14 своих и 129 франчайзинговых, в основном, в регионах.
– Как вы объясняется бурный рост туроператорских сетей?
– Свой продукт – это преимущество. Больше доверия вызывает тур, купленный в сети, носящей название производителя услуг. Если клиент приходит в турагентство «Русского экспресса» и хочет поехать в Эмираты, то, скорее всего, выберет тур именно «Русского экспресса». Ему кажется, что он покупает без посредников, из первых рук. В то же время, свои преимущества есть и у независимых сетей. Это большой ассортимент продукта, возможность выбора партнера, то есть нам легче проявить гибкость. Но, в любом случае, окончательное решение, у кого брать тур, клиент принимает в зависимости от того, как сотрудник агентства поговорил с ним по телефону, насколько качественную консультацию он получил.
– У вас много партнеров среди туроператоров?
– Можно иметь порядка 50-60 договоров с партнерами, но важна консолидация продаж. Это выгодно любой сети, так как позволяет получать лучшие финансовые условия, дает знание продукта. Приоритетных партнеров у нас 10-15. Они многопрофильные и могут удовлетворить достаточно широкий спектр потребностей клиентов. Нашим менеджерам нравится, что круг партнеров просто так не расширяется, ведь новый партнер – это новый сайт, новые условия, новые трудности.
– Сколько сегодня в России, по вашей оценке, сетевых и независимых агентств?
– Процентов 30-40% турагентств от их общего числа по России входят в сети. У всех крупных сетей московские корни. Но в последнее время крупные туроператоры наращивают число вылетов из различных российских городов, и развивают свои региональные сети: надо же загружать рейсы. Туроператорам нужна управляемая дистрибуция, а управлять ею можно только под своим брендом.
В Москве многие агентства уже перешли под бренды крупных туроператоров. Возможно, в регионах процент «сетевиков» ниже, так как местные сильные агентства с большой базой чувствуют себя вполне уверенно и под своей маркой. Но ситуация все меняется ситуация, все больше турфирм задумываются, стоит ли войти в операторскую сеть.
– Расскажите об итогах новогодних продаж.
– Пик спроса был в сентябре-октябре, когда клиенты бронировали новогодние туры по акциям раннего бронирования. По сети у нас прирост составляет 32%, но надо учитывать, что сравнение идет с прошлым зимним сезоном, когда упали продажи Египта. Теперь ситуация в разы лучше. Египет – снова направление номер один, несмотря на обилие негативных новостей. Мы расширили ассортимент пляжных направлений, больше продаем Таиланд, Эмираты, Индию. В этом году Таиланд вышел по продажам на второе место, оттеснив Эмираты. Отмечаем повышенный спрос на Индию, особенно Гоа. Растет спрос на Мальдивы, Карибы. Среди горнолыжных направлений растут Франция, Италия, Австрия. По экскурсионным турам Чехия как была королевой зимой, так и осталась. По разнообразию программ, рейсов, ценам равных ей нет.
Справка. Рубен Акоста родился на Кубе, в Россию приехал учиться. Закончил факультет биологии МГУ по специальности биохимия в 1992 году. В туризме начинал менеджером по продвижению в компании «Сольтур Эсте», затем стал директором по продажам в «Натали турс», развивал розничные проекты в компаниях VKO, «Русский экспресс». В ноябре 2012 года занял должность исполнительного директора сети «1001 Тур», созданной в 2002 году, но остался куратором сети агентств «Русского экспресса». «Мне кажется, что агентский сегмент динамичнее развивается, он интересный, творческий, позволяет лучше реализовать себя. Работа в туроператорской компании более рутинная. А розница – это новые офисы, программы продвижения, формирование систем лояльности. Мне это ближе», – говорит г-н Акоста.
Евгения Кареева, специально для RATA-news