Наталья Андронова: «Наличие «русского сервиса» означает, что у круизной компании более 10% российских пассажиров»

О том, какие круизы популярны у российских туристов, о новых предложениях круизных операторов рассказывает генеральный директор компании «Атлантис Лайн» Наталья Андронова (фото).

- Какие новые тренды существуют на мировом круизном рынке, в строительстве лайнеров?

- Самое важное то, что новые лайнеры пропагандируют философию велнесса, здорового образа жизни. Три года назад на новом судне Carnival спа-центр занимал полпалубы, и это считалось много. Сейчас на строящихся лайнерах зона спа занимает по две палубы, строятся большие фитнес-центры с бассейнами. Спа-центры используют препараты самых известных косметических брендов. Особо страстным поклонникам красоты предлагаются специальные спа-каюты с удобным выходом к процедурным кабинетам. Питание становится более здоровым, витаминным, в меню появляется больше диетических блюд. Для постелей используются ортопедические матрасы и подушки. То есть вернуться из круиза пассажир должен не только отдохнувшим, но и поздоровевшим.

Вторым значимым трендом я бы назвала движение в сторону семьи. Когда-то круизы воспринимались как отдых для пенсионеров. Сейчас пассажиры молодеют. Много внимания круизные компании уделяют детскому отдыху, создавая анимационные, клубные программы, специальные рестораны для детей. На новых лайнерах строятся большие аквапарки с водными горками. Вообще круизы сегодня позиционируются как отдых для всех – для семей с детьми, молодоженов, пар, одиночек, корпорантов и т.д.

- Продукт каких круизных компаний наиболее подходит для российских потребителей?

- Тех, которые предлагают «русский сервис». В это понятие входит целая команда профессионально подготовленного русскоязычного персонала - как и все другие сотрудники круизной компании, они проходят специальную подготовку в течение 6 месяцев и сдают экзамен на право работать на лайнере. Кроме того, «русский сервис» - это переведенная на русский язык программа дня, меню в ресторане, ресепционист, к которому можно обратиться круглосуточно, информация на интерактивном экране в каюте на русском языке. Во время посадки на лайнер для пассажиров из России организуют специальную стойку, выдают анкеты для регистрации на русском языке. Наконец, это качественные экскурсии на русском языке с хорошими автобусами и гидами.

Собственно говоря, по наличию «русского сервиса» можно судить о популярности той или иной круизной компании на нашем рынке. Обычно национальный сервис вводится, если число туристов из определенной страны превышает 10%. Первым «русский сервис» ввел Carnival, получив в 2006-2007 годах большой объем клиентов с российского рынка. Затем это сделала Costa Cruises, сегодня он предлагается на восьми лайнерах, выполняющих наиболее популярные у россиян маршруты. Этой зимой россиянам будет комфортно в круизах по Персидскому заливу (два лайнера), в Средиземноморье (три), в Азии, Индийском океане, Красном море (по одному лайнеру). Norvegian Cruise Line (NCL) стала третьей круизной компанией, предложившей сервис для россиян. В этом году он был организован на двух лайнерах.

Для круизных компаний профессиональный русский сервис – это немалые дополнительные расходы. Но они себя оправдывают при наличии стабильного потока туристов из России. У Carnival был случай – русскоязычного сотрудника по семейным обстоятельствам списали с лайнера в маленьком европейском порту. Замену ему компания срочно доставляла вертолетом.

- Каковы основные тенденции спроса? Меняется ли география самых популярных круизов?

- Зимой наиболее популярны Карибы. Если туристы выбирают круизы продолжительностью до 10 дней, то их покупают у Carnival. На этих маршрутах у компании традиционно очень сильные позиции, не случайно в кризис она сняла все лайнеры из Европы и перегнала на Карибы. Но Carnival не предлагает длительные круизы по региону. 15-дневные маршруты по Восточным и Западным Карибам делает NCL на новом лайнере Epic, они также хорошо продаются. Традиционно популярна Юго-Восточная Азия на лайнерах Costa. В этом регионе компания предлагает русскоязычный сервис и хорошие цены – от 994 евро за 14-дневный круиз. Активно продаются лайнеры Costa Luminosa и Deliziosa, выполняющие круизы в Персидском заливе. Маршрут – Дубай – Оман – Бахрейн - Дубай, в Дубае лайнер стоит три дня. Самый дешевый пакет с перелетом из Москвы, трансфером и размещением во внутренней каюте стоит от 909 евро с человека + портовые сборы. При такой цене предложение Costa пользуется огромным спросом – на новогодние даты купить круиз можно только при полной предоплате.

Хорошо продается круиз Costa с русскоязычным сервисом по маршруту Сейшельские острова – Мадагаскар - Маврикий. Причем круизная компания предлагает его с включенным перелетом от Парижа или Амстердама. Всегда популярно Средиземноморье – круизы к африканским берегам в Марокко, Тунис, а также с выходом в Атлантику к Канарским островам. Плюс круизы из Египта - из Шарм-аль-Шейха лайнеры идут в Иорданию и Израиль. А летом традиционно сверхпопулярны круизы по Средиземноморью, вокруг Европы, по Скандинавии и фьордам.

- Вернулся ли, по вашей оценке, круизный рынок к объемам 2008 года?

- По количеству клиентов вернулся. Корпоративные заказчики этим летом были даже более активны, чем в 2008 году. Многие компании покупали круизы для сотрудников. Тем более что цены стали значительнее интереснее, чем в докризисный период. Но из-за снижения цен объем выручки от того же количества пассажиров ниже, чем в 2008 году. Для нас 2010 стал стабильным годом без резких колебаний спроса. Восстановились ранние бронирования, есть туристы, которые покупают круизы на 2012 год. О стабильности рынка говорит и повышение сумм депозитов круизными компаниями. Условия аннуляции круизов стали жестче. Это уже практически возвращение к докризисной политике штрафов. Carnival даже ввел невозвращаемый депозит за круизы, продаваемые со скидками.

Надо сказать, что и туристы с 2008 года изменились. Они стали лучше разбираться в продукте, вести себя адекватнее при покупке и т.д. Если раньше люди пытались купить круиз на «завтра», то сегодня минимальная глубина продаж – месяц. Сейчас мы продаем зимние круизы и лето 2011 года. Люди планируют отдых даже более тщательно, чем в докризисные времена.

- То есть, проблем с продажей круизов сегодня нет.

- Проблемы, в основном, связаны с агентствами, точнее, новыми агентствами. Подавляющее большинство наших партнеров - крепкие профессионалы. Они уже знают, как продавать круизы, сами их рекламируют, пользуются всеми инструментами, которые мы им предлагаем, в том числе, онлайном. Свидетельство тому – популярность нашего «Образовательного круиза», который мы проводим с 23 по 29 ноября при поддержке РСТ и Академии круизов на лайнере Costa Pacifica. Лекции будет читать топ-менеджер круизной компании Costa Cruises Анджело Капуро. Мы уже забронировали места для более 150 агентств, и заявки еще идут.

Но когда множество новых агентств создаются ради того, чтобы делиться с клиентом скидкой, это полное безобразие. Новоявленные турфирмы зачастую непрофессиональны, клиенту ничего толком рассказать не могут. В результате турист обращается к нам, все выспрашивает, получает максимум информации, потом идет в агентство платить деньги с единственной целью - получить скидку. Получается бессмысленная двойная работа для нас. И для агентства это тупиковый путь – на тот процент, который они оставляют себе, бизнес не построишь. В прошлом году несколько постоянных клиентов «Атлантис Лайн» попытались купить круизы через агентства, чтобы получить скидку побольше. Фирмы оказались однодневками, деньги за круизы не перевели. Кстати, в августе один из наших основных поставщиков, компания Carnival, запретила делать скидки на свой продукт всем партнерам. Они считают, что необоснованные скидки, демпинг наносят ущерб имиджу Carnival. Агенты компании могут рекламировать только те скидки, которые объявляет она сама.

- Чем вызваны эти меры?

- Компания вообще следит за тем, что происходит с ее продуктом. Запрещает давать контекстную рекламу в интернете с использованием логотипов, названия Carnival. В принципе, у всех круизных компаний достаточно жесткая рекламная политика, но не все ее выдерживают.

- Но ни вы, ни тем более Carnival не можете отследить, дают ли ваши агентства скидки.

- Если они дают их частным образом, то не можем. Но в наших договорах прописано, что агентства не могут давать рекламу с упоминанием скидок.

Второй проблемой я назвала бы кадровую.

- Вроде бы кризис ее решил. Тем более что вы не массовый туроператор с сотнями сотрудников.

- У нас около 40 сотрудников. Соискателей действительно много. На одно объявление о вакансии приходит пара сотен резюме, несмотря на наши высокие требование. Но подготовка этих людей поражает. Подавляющее большинство дипломированных соискателей на позицию менеджера по продажам не могут ответить на элементарные вопросы. Вчера у нас была соискательница, выпускница Российской международной академии туризма, которая при тестировании назвала Новую Гвинею столицей Нидерландов. Именно поэтому мы поддерживаем в качестве спонсора конкурс «Новые лица туризма», который проводит Северо-Западное отделение РСТ в Петербурге, и очень надеемся, что он позволит повысить уровень выпускников туристических вузов.

- Какие инструменты вы используете для продвижения круизов?

- Мы ориентированы на новые технологии. Пример – программное приложение для телефона IPhone «Круизы», с помощью которого пользователь может получить полную информацию о круизе и забронировать его. Кстати, статистика показывает, что пользователи «айфонов» используют на порядок больше приложений, чем владельцы других телефонов, тратя на них в среднем 30 минут в день. Приложение «Круизы» можно бесплатно скачать в apple store – магазине приложений для «айфона».

Еще одна новинка – очередная версия нашего сайта. Учитывая огромный объем информации и функционала ресурса, его можно смело назвать порталом о круизах. Описание маршрутов с картами, сведения о странах, портах, экскурсиях, трансферах, лайнерах, планы палуб, фотографии ресторанов и кают, виртуальные туры по лайнерам, видеофильмы. В реальном времени можно посмотреть на карте, где сейчас находится интересующий лайнер, увидеть съемку установленной на нем веб-камеры. То есть, зайдя на сайт, потребитель или агентство сможет узнать все об интересующем маршруте, от виз до местоположения кают на палубе. Агентствам мы предлагаем установку поискового модуля без названия оператора, который будет выдавать клиенту весь огромный объем информации с нашего сайта. Важно то, что он приводит клиентов только к самим агентам, а не переадресовывает по ссылке на сайт оператора, как это «умно» сделал один из игроков рынка. В сочетании с системой онлайн-бронирования новая версия сайта дает в руки агентствам функциональный и интуитивно понятный инструмент для продажи круизов. (Юлия Батырь, RATA-news)