Что говорят эксперты о задержках рейсов и потере багажа из-за закрытия аэропортов

Вынужденные отмены и переносы рейсов из-за ограничений авиасообщения в России этим летом создают неудобства для всех сторон – и аэропортов, и авиакомпаний, и туристов, и туроператоров. Эксперты предлагают не возлагать всю ответственность на авиакомпании, которые находятся в форс-мажорной ситуации, и считают, что надо пересматривать регламент их действий в таких обстоятельствах.

В минувшие выходные в российских аэропортах были отменены или задержаны сотни рейсов. 23 июля аэропорт «Пулково» сообщил, что часть рейсов Turkish Airlines из Антальи в Петербург прибывает с неполной комплектацией багажа. Уточняется, что авиакомпания направляет его следующими рейсами. В аэропорт багаж из Антальи поступает ежедневно, здесь его пересылают в другие аэропорты или выдают владельцам лично. С 20 июля пассажиры «Пулково» подали порядка 350 заявлений на поиск более чем 500 единиц багажа. Московский аэропорт «Внуково» в тот же день сообщил, что сейчас пассажиров ждет багаж с нескольких рейсов из Антальи, Даламана и Бодрума за 20-22 июля, который они не смогли получить вовремя.

Это лишь часть проблем, с которым сталкиваются сейчас авиапассажиры в условиях массовых задержек и отмен рейсов из-за ограничений полетов на фоне угроз атак беспилотников.

По словам вице-президента Российского союза туриндустрии, руководителя юридической компании «Персона Грата» Георгия Мохова, есть единичные обращения туристов к турфирмам, связанные со значительным переносом или отменой рейсов, если сокращалось время оплаченного отдыха либо полностью терялся смысл поездки.

«В такой ситуации все несут убытки, соответственно туроператоры стараются минимизировать туристам неудобства, перенести поездку, если есть возможность, либо вернуть деньги. Но объективно туроператоры не могут повлиять на ситуацию, имеющую все признаки форс-мажора», – говорит он.

По словам юриста, что касается доставки багажа, то если при этом возникают убытки либо моральный вред, туристы вправе требовать их компенсации. С другой стороны, «потеря» багажа на рейсах авиакомпании Turkish Airlines происходит не столько по ее вине, сколько также в силу форс-мажора.

«Это в чистом виде вопрос безопасности полетов и необходимого запаса топлива. Особенно в случае узкофюзеляжных самолетов предпочтение отдается именно топливу. Turkish Airlines летит через европейские страны, более коротким путем, чем российские перевозчики и, если возникает опасность в воздушном пространстве России, а это в последнее время происходит довольно часто, лайнер или разворачивается, или делает лишние круги, или уходит на запасной аэродром. Иногда делает посадки в Вильнюсе, других городах Европы, что связано уже с техническим обслуживанием: это легче делать в странах, где нет санкций», – рассказал один из экспертов по авиарынку.

По его словам, в идеальном варианте турецкий перевозчик берет столько топлива, сколько нужно, чтобы безопасно вернуться в Анталью или Стамбул.

«Так что в определенном смысле Turkish Airlines надо сказать спасибо, что они думают о безопасности полетов. С багажом действительно сложно: можно посоветовать туристам летать с ручной кладью, но это вряд ли будет удобно тем, кто отправляется на отдых с семьями. Однако в нынешних условиях, когда есть серьезные внешние угрозы, безопасность полетов – все-таки на первом месте», – сказал эксперт.

Впрочем, с проблемами в работе российских аэропортов этим летом сталкивается не только Turkish Airlines, но и многие другие перевозчики. По словам главы Общероссийского объединения пассажиров (ООП) Ильи Зотова, массовые задержки и отмены рейсов показали отсутствие четкого регламента действий перевозчиков и аэропортов в таких ситуациях. Одна из актуальных на сегодня задач – создать инструкцию для всех участников авиаперевозки в критический момент.

«В первую очередь, сейчас мы видим недостаточное информирование пассажиров, поэтому считаем, что нужно создавать единый канал коммуникации внутри аэропортов. Чтобы у пассажиров была информация о точках питания, размещения, а также, куда им обратиться, чтобы получить ту или иную помощь. Это должна быть централизованная рассылка в мобильном приложении – неважно, push уведомления, чат. Важно создать единый канал, в котором пассажиры могли бы получать информацию, задавать вопросы и получать ответы. Это должен быть автоматизированный процесс, чтобы снять психологическую нагрузку, освободить сотрудников аэропорта для практической работы по координации пассажиров», – сказал он.

Эксперт также отметил актуальность проблемы размещения пассажиров задержанных рейсов.

«Недопустимо, чтобы люди ждали свой рейс на надувных матрацах, когда в законе написано, что авиакомпания должна размещать их в гостинице. Важно требовать соблюдения этой нормы, обязательного питания пассажиров, это тоже не всегда выполняется. Обе проблемы надо решать, возможно, через передачу этого функционала от авиакомпании оперативному штабу или аэропорту с последующим возмещением тех затрат, которые понесут стороны этого процесса.

«Есть также сложности с возвратом билетов. Вернуть билеты, купленные в авиакомпании, довольно просто, а в случае приобретения их в агентствах процесс сильно затягивается, так как агентства запрашивают информацию у перевозчиков. То есть одновременно сдать и купить билет нельзя, нужно ждать возвращения денег, при этом вновь приобретаемые билеты, как правило, стоят дороже. Это серьезное ущемление прав пассажиров», – пояснил Зотов.

Светлана Ставцева