Наступление платформ: как турагентствам защититься и сохранить клиентов

В то же время, как считает Кобищанов, внедрение искусственного интеллекта в нашу жизнь идет не так быстро, как об этом говорят. «В будущем мы сможем доверять ему больше, чтобы он работал без контроля, но пока этого нет. До автономного ИИ-агента в сфере туризма рынок еще не дошел. Хотя как помощник уже очень полезен, ему вполне можно отдать рутинные операции. Люди уходят из обычных поисковых систем и обращаются за помощью в ChatGPT и другие поисковики. Например, в США в прошлом году это делали почти 40% туристов. В России это развивается чуть медленнее, но все больше людей осваивают такой способ подбора тура или поиска гида, отеля и т.д. И здесь сам ИИ может подсказать агентам, каким образом перестроить рекламу, чтобы он рекомендовал клиентам именно их», – заметил он.

Тарас Кобищанов подчеркнул, что пока существует большой кризис доверия туристов к нейросетям.

«Сейчас только 2% людей готовы полностью отдать бронирование ИИ-агенту. Еще 8% доверят поиск тура и почти 70% предпочитают доверенный тревел-бренд, то есть обратятся в турагентство или к туроператору. И если крупные платежи через онлайн-банкинг уже никого не удивляют, то в туризме это доверие будет нарабатываться постепенно», – говорит эксперт.

Он напомнил, что крупные платформы Wildberries, Ozon и другие нацелились на стратегическое партнерство в сфере массового туроператорского продукта. «В случае с Ozon Travel мы видим, как быстро были масштабированы продажи: в 2025 году они в два раза увеличили количество активных клиентов, в шесть раз больше подписали контрактов со средствами размещения. Маркетплейсы активно идут на рынок, но имеют совершенно другую природу зарабатывания денег, нежели традиционные игроки. Мы продаем конкретную путевку, тур или авиабилет, а они покупают лояльность клиента. Могут позволить себе терять на конкретной транзакции и при этом оставаться в прибыли. Они покупают знания о клиенте: что он любит, куда ездит, какая у него семья. И зарабатывают на жизненном цикле человека, то есть все то время, которое он будет там находиться», – пояснил он.

Кобищанов подчеркнул, что здесь важно понимать, кто берет на себя риски: «У агента – личные отношения с клиентом, агент берет на себя ответственность за его путешествие, помогает, советует. Маркетплейс ни берет на себя никаких рисков: купленный тур – дело и ответственность самого туриста. У агентов выше ответственность, больше рисков, и ресурсов они тратят больше. Они борются, прежде всего, за первый контакт, важно его сохранить, быть проактивным, чтобы турист снова к вам обратился. Но чем проще продукт или услуга, тем идеальнее она подходит для платформы. И тем меньше роль турагентства и выше готовность туриста переходить на маркетплейс».

Также эксперт считает, что агентам не стоит бороться за самые низкочековые продукты, потому что для туристов цена становится главным критерием выбора, а работа агента обесценивается, снижается вознаграждение. Ниша турбизнеса – более сложный продукт, и чем он сложнее, тем менее очевиден для такой спонтанной онлайн-продажи, тем сложнее клиенту уйти на маркетплейс для его покупки.

«Очевидно, что сфокусироваться нужно на тех продуктах, которые требуют экспертности. И чем больше вы вкладываетесь в то, чтобы увеличить ваши знания по сложному продукту, тем больше времени сможете уделять конкретному клиенту, который хочет купить дорогой тур. Сейчас экспертность – ваше главное конкурентное оружие. И второе – ваша проактивная позиция. Ваша личная база – это не те люди, у кого есть ваш телефон. Это те, чей телефон есть у вас, к кому вы можете обратиться и сделать ваше предложение. Предлагаю вам перестать защищать те функции, которые уже забирает машина, инвестировать в ваши профессиональные знания, навыки, ответственность и владение новыми технологиями», – заключил Тарас Кобищанов.

Наталья Чернышова

Фото Shutterstock