Петербург: семинар по эффективности работы российских отелей

19 и 20 февраля в Санкт-Петербурге прошел семинар для руководителей гостиничных и оздоровительных предприятий, организованный Минэкономразвития РФ, Управлением делами Президента РФ, ГУП «Сеть Президент-отелей и здравниц Руси», ФГУП «Гостиница «Золотое кольцо» УД Президента РФ, МОЦ «Элит-Сервис» при гостинице «Золотое кольцо». Семинар прошел в гостинице «Балтийская звезда», расположенной на территории Государственного комплекса «Дворец Конгрессов» в Стрельне. Участников приветствовали заместитель министра экономического развития и торговли РФ Владимир Стржалковский и заместитель управляющего делами Президента РФ Валерий Солуянов.

Семинар проводился по двум направлениям – «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» и «Пути повышения эффективности деятельности гостиничных и оздоровительных предприятий».

Программа включала доклад первого проректора Международного института гостиничного менеджмента и туризма С. Скобкина «Система управления качеством в индустрии гостеприимства как способ повышения доходности предприятия». По мнению докладчика, в ближайшем будущем определять дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будет эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг, и внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеет ряд особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, то есть имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

В рамках семинара руководителям отелей были представлены восемь принципов менеджмента качества, которые включают: ориентацию на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, подход к системе как к процессу, системный подход к управлению, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, и взаимовыгодные отношения с поставщиками. Особая роль отдается человеческому фактору – в конечном итоге поцарапанный стол или протертый ковер могут быть компенсированы внимательным и доброжелательным отношением персонала. Доброжелательность же – это профессионализм, умноженный на мотивацию.

Вопросы слушателей касались, в основном, стоимости внедрения подобной системы – особенно в условиях сегодняшней нестабильности. Докладчик подчеркнул, что представляемая система не предусматривает никаких дополнительных вложений, она базируется на уже имеющемся административном ресурсе.