Рынку лечебно-оздоровительного туризма нужен профессиональный продавец

Рынок лечебно-оздоровительного туризма в России постоянно растет. Статистика туркомпании «Алеан», специализирующейся на внутреннем рынке, показывает, что в 2007 году примерно 10% от общего объема продаж приходилось на лечебные туры. В 2013 году – уже 30%. Главные курортные регионы России – это Краснодарский край, Кавказские Минеральные воды, Белокуриха. К внутреннему туризму туроператоры относят также курорты Белоруссии и Украины (Крым, Трускавец). По мнению коммерческого директора компании «Алеан» Оксаны Булах, на востребованность курорта влияют три основных фактора. Прежде всего, это удаленность курорта и стоимость транспортной составляющей. Во-вторых, известность курортного бренда. Например, бренд «Ялта» более известен, чем бренд «Крым», а «Сочи» популярнее, чем «Краснодарский край». «Кисловодск», в свою очередь, известнее, чем «Ставропольский край». Краснодарский край для многих наиболее привлекателен, так как сочетает две составляющих отдыха: лечение плюс море. Третий фактор – ценовая политика курорта. Например, недавно наблюдался туристический бум в Белоруссии, потому что лечебно-оздоровительный продукт там значительно дешевле, чем его аналоги в России.

Однако больше всего отдыхающих по лечебно-оздоровительным путевкам приезжает на российские курорты из Москвы и Московской области. На втором месте по покупкам таких туров стоит Южный федеральный округ. Это связано как раз с транспортной составляющей – жители ЮФО проживают недалеко от курортов Кубани и Ставрополья. На третьем месте – Уральский федеральный округ. Это связано с тем, что в регионах округа действуют социальные программы. Здесь самое большое количество предприятий, которые оплачивают лечение своих сотрудников в санаториях. Пятерку лидеров замыкают Центральный и Приволжский федеральные округа.

В своем докладе на тему «Опыт продвижения услуг нового формата. Статистика спроса на лечебно-оздоровительные туры: по регионам и по курортам России» на 9-й Международной конференции по лечебно-оздоровительному и медицинскому туризму Medical Tourism, SPA & Health, прошедшей в рамках Московской международной осенней недели профессионалов турбизнеса, Оксана Булах отметила возникновение новых трендов на рынке оздоровительных туров. Например, появление туристов из стран СНГ. Доля их в общем объеме невелика, но она уверенно растет. Сейчас уже 10% отдыхающих приезжают в Кавминводы из Азербайджана, и 10% – в Белокуриху из Казахстана. По мнению докладчицы, часто приезд отдыхающих из республик бывшего СССР связан с ностальгическим туризмом – здесь они были в детстве или тут отдыхали родители. Ежегодный прирост из этих республик – 50-60%.

Другой тренд – снижение среднего возраста отдыхающих. В моде – забота о здоровье у социально-активных людей от 30 до 50 лет. У этой категории курортников увеличивается спрос на санатории уровня 4-5 звезд. Однако людей интересует не только комфорт проживания, но и медицинское оборудование, специальные программы по оздоровлению. Растет интерес к поездкам на лечение всей семьей, с детьми. Санаториям приходится вносить в спектр услуг дополнительные развлечения, аниматоров и инфраструктуру для юных гостей. Всё больше отпускников, намеренных привести здоровье в порядок за время отдыха на курорте, но при этом не желающих ехать в санаторий со строгим режимом лечебного учреждения. Для таких клиентов появился новый турпродукт под названием «меди-спа». Это отель, предоставляющий специальное питание плюс оздоровительные процедуры.

Однако с ростом спроса на услуги лечебно-оздоровительного туризма растет и число негативных отзывов. Причиной тому – отсутствие профессионального продавца на этом сегменте рынка. Как правило, врачи своему пациенту по месту жительства ничего не рекомендуют, так как утрачена традиция оздоровления и долечивания на курортах, существовавшая в советские годы. Рекомендует турагентство. Но его сотрудники мало знают о болезнях и противопоказаниях, лечении и оздоровлении – они не профессионалы в этом вопросе. А ведь при выборе санатория надо ориентироваться на конкретный диагноз. Зачастую туристы пользуются услугами сарафанного радио и едут на курорт без диагноза, или получают информацию из интернета и самостоятельно выбирают курорт. Результат – растет статистика досрочных выездов с курорта из-за несоответствия санатория заболеванию пациента, нередки госпитализация из санаториев и даже летальные случаи. Порой люди приезжают в санаторий в состоянии, когда им вообще категорические противопоказано курортное лечение. «Продавая туры, мы контактируем с маркетинговыми специалистами санаториев, но и они недостаточно компетентны в медицинских вопросах. С главным врачом оздоровительного учреждения поговорить удается не всегда», – сетует г-жа Булах.

Вторая проблема продавцов – непрозрачность санаторно-курортных услуг по путёвке. Какое именно лечение в неё входит? «Меня обманули, мне дали меньше, чем положено», – 99% клиентов санаториев Трускавца выходят от врача с этой фразой. Здесь еще и неумение медика работать с туристами.

По мнению Оксаны Булах, пришла пора формировать программы специального образования на государственном и региональном уровнях. Иначе потенциальные курортники постоянно будут сталкиваться с безграмотностью людей, продающих лечение. Первым по этому пути пошло Министерство туризма Крыма, пытаясь организовать программы специального обучения для врачей.

Ольга Чижкова, специально для RATA-news