Интурмаркет 2020 02.10

Ольга Никитина: «В Courtyard Marriott есть особый дух. И я хотела бы его сохранить»

Как бы дальше не сложилась профессиональная судьба Ольги Никитиной (фото),она уже вошла в историю. Как минимум - в историю компании Marriott, потому что Ольга стала первой россиянкой, которой этот оператор доверил управление отелем. В историю российского гостиничного бизнеса – тоже, потому что не так много наших соотечественников занимают топ-позиции в международных компаниях индустрии гостеприимства. Этим летом Ольга Никитина возглавила один из самых интересных отелей Москвы – Courtyard Marriott Courtyard. Вместе с поздравлениями от редакции H&R она получила и приглашение на интервью.

- Ольга, Ваша карьера складывается в соответствии с классикой жанра: поступательное движение вверх с позиции портье до должности GM одного из самых ярких московских отелей. С Вашей точки зрения, это единственно правильный путь?

- За многие годы работы в гостиницах я видела людей, которые шли к позиции генерального менеджера, начиная поварами, кондитерами, бухгалтерами, портье. Можно начать работать в любом департаменте гостиницы и придти к топ-позиции. Но мне ни разу не приходилось наблюдать, чтобы на эту должность приходили из абсолютно другой сферы. Гостиничный бизнес – очень специфичный, это бизнес нюансов, которые можно прочувствовать, только работая в отеле.

- Большинство выпускников отраслевых вузов, между тем, не хотят приходить в гостиницы на низшие позиции, сразу хотят управлять.

- Это не совсем правильный подход. Не считаю, что и вузы верно ориентируют молодых людей, когда пишут в дипломах «менеджер», что предполагает руководство неким коллективом. Такая позиция усугубляет дефицит кадров, который и так слишком тревожит нашу отрасль. Мне кажется, нужно изначально правильно ориентировать молодежь, как это делают в западных гостиничных школах. Их выпускники работают в московских гостиницах нашей сети и абсолютно спокойно берутся за работу портье, приходят в службу housekeeping: сменная работа, работа ночью – все это их не смущает. Несмотря на то, что профессионально они подготовлены значительно лучше, чем выпускники наших профильных вузов.

- Ольга, а Вы где учились?

- Я окончила Московский институт иностранных языков и полтора года проработала гидом-переводчиком в «Интуристе». Там я прошла хорошую школу, которая пригодилась мне потом в гостинице. Когда ты с группой иностранцев одна на маршруте, за помощью обратиться не к кому, приходится быстро принимать решения и надеяться только на себя – это и дисциплинирует, и мобилизует. Потом в гостинице мне было легче, чем многим моим коллегам.

- Кого Вы считаете своими главными учителями?

- Мне повезло: я работала с разными командами иностранных менеджеров, с отличными профессионалами. Сейчас уже передаю свои знания и опыт российским менеджерам. Хотела бы назвать два имени. Финн Рассмуссен, бывший генеральный управляющий отеля «Ренессанс-Москва». Он поверил в меня в свое время и предложил должность директора номерного фонда. И огромную благодарность я испытываю к Чарльзу Барксу, это нынешний GM гостиницы «Ренессанс-Москва», он поверил мне настолько, что доверил должность своего заместителя. Это доверие помогало мне, стимулировало двигаться дальше. У этих двух менеджеров я научилась многому, они очень сильные управляющие, и под их руководством отель получал много наград.

- Как бы Вы определили главную составляющую собственного успеха?

- Правильный изначальный выбор: я занимаюсь делом, которое мне нравится. У меня были продвижения по службе, которые были связаны для меня с новыми заданиями, проектами, они мне были интересны и развивали меня.

- Без чего, по Вашему мнению, нельзя идти в гостиничный бизнес?

- Без любви к людям здесь ничего не достичь. Этот бизнес целиком завязан на отношениях между людьми. Надо с пониманием и уважением относится к клиентам, к сотрудникам, к владельцам отелей – это главное условие. Для успеха в гостиничном деле также считаю необходимыми дисциплинированность, пунктуальность, трудолюбие.

- А какие качества необходимы генеральному управляющему?

- Здесь необходимо еще и хорошо знать и чувствовать рынок. Современный руководитель должен вовлекаться в определение ценовой стратегии, разработку политики продаж, отслеживать новые тенденции. Наш рынок развивается, появляются новые отели, и это вызывает изменения в работающих компаниях: на перемены конкурентной среды нужно своевременно реагировать. А еще хорошо бы не только слушать, но и слышать то, что говорят гости. Зачастую именно они подсказывают, какие изменения нужно вводить, помогают выработать направление развития отеля.

- Как генеральный управляющий может общаться с гостями, ведь в непосредственный контакт Вы, полагаю, вступаете не часто?

- Генеральный управляющий должен находить возможность общаться с гостями. Кроме того, у нас в отеле работают менеджеры по связям с гостями, которые непосредственно контактируют с постояльцами и узнают, каких перемен они хотят в отеле, отчет об этом получает управляющий. Многое мы узнаем из анкет, которые заполняют гости.

- За время Вашей работы здесь удалось уже ознакомиться с мнением гостей и определить, какие перемены ждут гостиницу?

- Безусловно. В этой гостинице прекрасный коллектив, она замечательно расположена, ее любят гости, но работать есть над чем. Есть проекты, которые я уже провожу в жизнь, есть и планы на будущее. Мы проводим сейчас ремонт ванных комнат, в скором времени открываем кафе в лобби, куда надеемся привлечь не только гостей, но и сотрудников компаний, которые снимают офисы неподалеку от отеля. Мы поняли по опросам гостей, что предлагаем недостаточное количество ТВ-каналов, их много, но нужно еще больше, поэтому у нас очень скоро появится новые англоязычные каналы.

- Если говорить о Вашем анализе конкурентного окружения: какие перемены продиктует рынок отелю в долгосрочной перспективе?

- Прежде всего хочу сказать, что мы будем предлагать продукт высокого качества, какие бы перемены ни произошли. Наш бренд высоко позиционируется, и мы не отступим с этих позиций. Если говорить о том будущем, когда город будет насыщен гостиницами международного класса, думаю, не только мы, но и все почувствуют падение средней цены за номер. Предполагаю, что загрузка при этом не упадет. Столица – крупный деловой центр, и эта ее роль будет только возрастать, следовательно, деловых визитов в город станет больше. Что же касается снижения цены – думаю, это нормальный процесс, потому что сейчас наши цены называют нереальными, но… все равно покупают.

- Известно, что поток туристов, которые приезжают в Москву с культурно-познавательными целями, падает. Как Вы считаете, почему? Что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию?

- Я не скажу ничего нового: конечно, наш визовый режим тормозит поток туристов. Дешевые авиакомпании появляются повсеместно: сегодня за 20-30 евро можно слетать в европейский город на уик-энд, но Москва, увы, не входит в список таких городов из-за визовых проблем. Это отмечают многие топ-менеджеры нашей индустрии.

- Ваш отель предлагает какие-то специальные программы для туристов на лето?

- Да, мы предлагаем специальные программы: экскурсии, развлечения. Информируем турфирмы о специальных предложениях, размещаем их на собственном сайте.

- Ольга, Вы рассказали о том, что хотели бы изменить в отеле. А что хотите сохранить?

- Конечно, когда приходишь на новое место, нужно, прежде всего, оглядеться. Здесь очень хороший профессиональный коллектив, у него большие достижения. И здесь есть дух, который тоже хочется сохранить. У нас работает много сотрудников, которые открывали отель и относятся к нему, как к чему-то своему, родному – это же сейчас редко бывает. Вот это хотелось бы сохранить, такое отношение дорогого стоит.

- Кто может стать участником Вашего коллектива, принимаете ли Вы на работу людей «с улицы»?

- Конечно. Для нас не обязательно наличие каких-то профессиональных навыков, мы готовы обучать новичков. Marriott вообще славится своими обучающими программами. Поэтому мы готовы и принимаем на работу всех, у кого есть искреннее желание работать в отеле. (Элеонора Арефьева, RATA-news H & R)

  • Еще материалы этой рубрики
Версия для печати