РАТА-новости
Польша санатории гиф
 
ТурТрансВояж с 28 марта 2019
 
Мостурфлот
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
 
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Апрель
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293012345
 
 
 
ГлавнаяПриложенияHotel & ResortHotel & Resort 28-3 августа 2006 г.Маргарита Немоляева: «Звезды» для отелей – это не награда, это ответственность

Маргарита Немоляева: «Звезды» для отелей – это не награда, это ответственность


С 1 августа 2006 года приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии отменен межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Взамен прекратившего действие стандарта предписано пользоваться «Системой классификации гостиниц и других средств размещения», которая, напомним, была одобрена распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 г. и утверждена Федеральным агентством по туризму 21 июля прошлого года. Это означает, что «звезды» для отеля теперь можно получить, только пройдя новую систему классификации. Такая значимая перемена стала поводом для нашей беседы с одним из авторов документа, президентом ассоциации «Отель Эксперт», главным экспертом государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения Маргаритой Немоляевой (фото).

- Маргарита Эдуардовна, прежде чем обсудить последствия нового приказа, если можно, немного истории: почему до сих пор «звезды» отелям присваивались разными органами, которые руководствовались двумя разными системами?

- Первые «звезды» российские гостиницы получали после прохождения процедуры сертификации на соответствие государственному стандарту ГОСТ Р 50 645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Этот государственный стандарт был отменен в 2003 году. Но остался стандарт межгосударственный, который имел такое же название и был полностью идентичен государственному. Этот межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 действовал на территории стран СНГ, соответственно, применялся и в России. По нему до последнего времени, вплоть до 1 августа, могли получать и подтверждать ранее полученные «звезды» российские отели.

- Параллельно с 21 июля прошлого года действовала и система классификации, утвержденная Ростуризмом. Зачем вообще нужно было ее разрабатывать и применять, коль скоро действовал этот самый госстандарт?

- Сертификация – это оценка соответствия требованиям нормативного документа. Эксперт, который аккредитован в рамках добровольной системы сертификации, приезжал и оценивал отель на соответствие требованиям этого стандарта. Он не инспектировал весь отель: ему показывали два-три хороших номера, а таковые всегда найдутся в любом российском отеле, нередко только они и соответствовали стандарту. Часто руководители гостиниц и сами не знали, по каким критериям их оценили. Приехал эксперт, сказал: у тебя две «звезды» - и выдал сертификат.

- То есть прежняя система была несовершенна?

- И не всегда объективна. Собственно, разработку нынешней системы классификации инициировали гостиничные операторы, представители международных сетей. Они изумились тому, что в России пять «звезд», наряду с теми отелями, которые их действительно достойны, получали и те, которые никак не могли претендовать на такую категорию.

- Итак, была разработана система классификации. В чем ее преимущества по сравнению с сертификацией?

- Классификация выходит за рамки сертификации. Экспертная комиссия проверяет соответствие отеля требованиям разработанного документа. При этом инспектируется весь объект размещения, а не отдельные номера. Потом заседает аттестационная комиссия, рассматривает привезенные экспертами протоколы и присваивает или не присваивает категорию. Если категория присвоена – это утверждается приказом федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, выдается сертификат категории и специальный знак – металлическая табличка. Новая система тем самым выводит ответственность за «звезды» на государственный уровень. Эта система классификации была настолько высоко оценена Всемирной туристской организацией, что впервые не только в российской, но и в советской истории в Петербурге прошла всемирная конференция по туризму, на которой система классификации гостиниц рассматривалась в числе наиболее актуальных проблем мировой индустрии гостеприимства.

- После вступления в силу приказа «звезды» отелям будут присваиваться уже только по результату прохождения процедуры классификации. А как будет с теми, кто недавно прошел сертификацию на соответствие отменному стандарту. Они лишаться своих «звезд»?

- Поскольку стандарт отменен, и сертификаты на соответствие отмененному стандарту тоже утратили силу. Даже если были выданы совсем недавно.

- Очевидно, теперь будет больше желающих пройти классификацию?

- Трудно сказать. Система классификации у нас, как и во многих европейских странах, является добровольной. Однако наш менталитет не предусматривает желание делать что-либо без принуждения, что совершенно чуждо сознанию европейцев. Поэтому у нас, скорее всего, будут ждать «эффекта критической массы», когда уже стыдно будет не иметь металлической таблички. Хотя надо отдать должное представителям гостиничного бизнеса и руководителям некоторых регионов, в которых классификация идет неплохо. Например, в Воронеже, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде активно строят новые отели и очень трепетно относятся к классификации, стараются, чтобы новые гостиницы соответствовали стандартам. Там все больше и больше гостиниц получают «звезды» по новой системе. Сочи вынужденно проявляет активность: в заявке Международного олимпийского комитета требуется указать средства размещения, которые прошли государственную классификацию. «Звезды», которые были получены вне этой системы, МОК во внимание не принимает.

Руководители большинства московских и питерских отелей не спешат: они избалованы высоким спросом, вызванным дефицитом номерного фонда. Зачем им «звезды», когда и так недостатка в клиентах нет? И потом, перед прохождением классификации в ряде случаев нужно сделать ремонт в части номеров, значит, закрыть их, потерять деньги – на такой шаг пойти не так-то просто.

- Апологеты новой системы классификации нередко говорят, что она создана, прежде всег, для потребителя, чтобы гостю было легче сориентироваться при выборе отеля. Но, на мой взгляд, некоторые положения системы способны, напротив, запутать клиента. Например, в гостинице 2* допускается наличие удобств на этаже. Едва ли клиент рассчитывает на это, выбирая «звездный» отель…

- Клиент выбирает не только отель – он выбирает номер. По новой системе категория присваивается и объекту размещения в целом, и каждому номеру. Эта особенность, отличие нашей системы от западных аналогов вызвана российскими реалиями. Исторически сложилось, что в наших отелях могут быть очень разные номера. Отель 1* может иметь многокомнатный сюит с необходимыми для этой категории номера мебелью, сантехническим оборудованием, набором принадлежностей. А могут быть и номера с удобствами на этаже. А может их и не быть: в Сочи, например, есть гостиницы, которые получили категорию 1*, но при этом имеют все номера со всеми удобствами. По техническому оснащению и качественным характеристикам эти отели не смогли претендовать на большее количество «звезд». Недавно я на аттестационной комиссии представляла гостиницу в Екатеринбурге, которая претендует на 2*. В ней есть номера высшей категории, а есть и номера с удобствами на этаже. И это хорошо: отель работает на широкий спектр клиентуры, диверсифицирует услуги. И еще пример: отпуск проводила в Таллинне, в отеле 4*, в котором останавливалась и прежде. Он мне очень нравился, но на этот раз я попала в мансардный номер. По мнению сотрудников службы размещения, это номер стандартный, но передвигаться в полный рост на большей части его площади было невозможно. По нашей системе он не «потянул» бы на стандартный номер в гостинице 4*.

- Гость отеля едва ли разбирается в категориях, тем более в названиях номеров.

- Наша система доступна, она размещена и на сайте Ростуризма, и на сайте нашей ассоциации. Ознакомившись с ней, клиент очень легко может разобраться, что его ждет в номере той или иной категории.

- Маргарита Эдуардовна, Вы говорили о необъективности прежней системы сертификации. Не секрет, многие руководители отелей бояться отрицательной роли человеческого фактора и по этой причине откладывают прохождение классификации. Подготовки она требует немалой, но вдруг по каким-либо субъективным причинам желанная категория не будет присвоена?

- Роль эксперта в новой системе минимальна. Он вместе с представителем отеля оценивает объект, они совместно заполняют и подписывают уйму протоколов. Права заявителя защищены. Он на основании этих документов может настаивать на своей позиции. Один экземпляр каждого протокола остается в гостиничном предприятии. Потом все документы анализирует аттестационная комиссия. Она смотрит и протоколы, и фотоматериалы, представленные экспертами. На основании документов принимается решение. В аттестационную комиссию входят руководители гостиниц, туроператоры, представители общественных гостиничных и туристских организаций, администраций регионов, где хорошо развита гостиничная индустрия. Они и принимают решение. Если чего-то не хватает, например, в отеле, который претендует на 3*, нет фенов, комиссия предлагает их закупить. Но дать категорию 3* без фенов не может, даже если во всем остальном он соответствует заявленной категории. Потому что по нашей системе в отеле 3* обязательно должны быть фены, иначе это будет обманом потребителя, который изучил систему выбрал отель, ориентируясь на его категорию. И клиент может предъявить представителям гостиницы претензии, если отель даже в какой-то «мелочи» не соответствует заявленному классу. «Звезды» для отелей – это не награда, это ответственность. Обретенной категории надо соответствовать всегда и во всем. А это не так-то просто. (Элеонора Арефьева, RATA-news H & R)

 
 

 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 

 
Говорят профессионалы
 
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100