Поздно вечером в пятницу, 13 января, в Средиземном море потерпел крушение круизный лайнер Costa Concordia, принадлежащий итальянской компании Costa Cruises. По данным на вечер 15 января, погибло пять человек, но водолазы продолжают обследовать судно в поисках людей. Остается неизвестной судьба 15 человек. Никто из россиян не погиб, пострадали двое наших сограждан – члены экипажа.
Невозможная катастрофа. Как выразился президент компании «Нептун» Валентин Елисеев, «Бог, видимо, есть, и он русский»: буквально за несколько часов до трагедии завершился последний «новогодний» круиз, и в Риме с корабля сошло несколько сотен российских туристов. А тех, кто зашел на судно, чтобы принять участие в следующем круизе, оказалось несопоставимо меньше.
По предварительной информации, лайнер наткнулся на подводную скалу и получил пробоину длиной примерно 70 м. На борту находились 4234 человека, включая членов экипажа.
Concordia совершала по западной части Средиземного моря 50 круизов в год, еще по этому маршруту ходили три лайнера. То есть, по словам Валентина Елисеева, на пути был известен «каждый камень», включая подводные. Невозможно было представить, что такая трагедия случится в столь «обжитой» акватории, недалеко от берега, с современным судном, оборудованным новейшей системой навигации. Но катастрофа случилась. По поводу причины версий немало, в том числе ошибка капитана, но давайте дождемся результатов официального расследования. Спасателям удалось найти «черный ящик», который записывал показания всех систем корабля и переговоры экипажа.
Лайнер Costa Concordia был построен в Италии в 2006 году и обошелся компании Costa Cruises в 450 млн. евро: 15 палуб, 1450 кают, 14 лифтов, 4 бассейна, 5 ресторанов. Последний круизный маршрут корабля предполагал заход в порты нескольких итальянских городов, а также в Барселону и Марсель.
Россияне в цифрах. Круизы Costa в России продают семь туроператоров: «Атлантис Лайн», «Виа Марис», «Инфлот Круз энд Ферри», «Карлсон туризм», «Магазин круизов», «Натали турс», «Нептун». Обзванивать их мы начали сразу после сообщения о происшествии. У всех оказались туристы на Costa Concordia. И у всех в офисах находились сотрудники, которые пытались установить связь с каждым из этих клиентов – лично или через турагентство. Для турфирм момент был драматический: по поводу тех, кто не отзывался на звонки, мысли в голову лезли самые страшные. Некоторые не могли найти своих туристов до позднего вечера 14 января. Но все обошлось.
Сложив туристов всех туроператоров, мы насчитали 105 человек, находившихся на Costa Concordia. Но чуть позже в Комитет по туризму Москвы прозвонились пассажиры-москвичи, которые покупали круизы напрямую в компании Costa Cruises, и пожаловались, что «ими никто не занимается». Потом обнаружились такие же жители Казани, которыми, по просьбе Ростуризма, оперативно занялся заместитель министра по делам молодежи, спорту и туризму Татарстана Сергей Иванов.
Сколько набралось «самостоятельных» туристов, точно не посчитано, но, в любом случае, не меньше 12. Таким образом, россиян на судне оказалось минимум 117, то есть больше, чем фамилий в списке (108), предоставленном круизной компанией нашему консульству в Риме.
Почему так могло получиться, RATA-news пояснила директор по маркетингу и PR компании «Виа Марис» Елена Карманова: «Круизы Costa устроены так, что посадка и высадка возможны в любом порту. Соответственно состав пассажиров в той или иной степени постоянно меняется. Вполне возможно, что в спешке, связанной с чрезвычайным происшествием, круизная компания предоставила консульству не окончательно сведенный список. Например, в нем не оказалось людей, которые должны были выйти не в Риме, а в следующем порту – в Савоне».
Без паспортов и вещей. Большинство эвакуированных с лайнера россиян были размещены недалеко от Рима, в отеле Hilton Rome Airport– за счет Costa Cruises. Некоторых туристов отвезли в Сан Стефано, Геную и другие города. При этом практически все они оказались без паспортов и других документов, личных вещей, денег.
По просьбе туроператоров их римские партнеры передавали россиянам деньги. «Многие наши туристы говорили об очень внимательном отношении со стороны персонала отеля, – рассказала генеральный директор компании «Атлантис Лайн» Наталья Андронова. – Они даже ходили по просьбе пострадавших покупать им теплые вещи и вообще старались выполнить любое пожелание. Постоянно были на связи с нами и сотрудники Costa Cruises».
А когда в гостинице Hilton Rome Airport появилась прилетевшая из Санкт-Петербурга представитель компании «Инфлот» Юлия Дмитриева – человек с паспортом! – на ее имя посыпались переводы из России от родственников пострадавших.
Другого транспорта у нас нет. Чтобы отправить россиян домой, каждому надо было выдать консульскую справку, заменяющую утраченный паспорт. Для этого туроператоры еще 14 января отправили в Рим копии загранпаспортов всех своих туристов. Вчера МИД РФ сообщил, что «посольство России в Италии совместно с генеральными консульствами России в Генуе, Милане и Марселе в круглосуточном режиме продолжают оказание содействия российским гражданам». Насчет «круглосуточного» погорячились, но, в общем, содействие оказывали. Консульство в Генуе, например, сработало оперативно, справки оформило быстро, благодаря чему часть туристов – клиенты «Натали турс» – уже вчера смогли вернуться в Россию.
Консульство в Риме тоже работало. Разыскивали, куда распределили эвакуированных с лайнера россиян, обзванивали их по туроператорским спискам с номерами мобильных телефонов, большую группу из Сан Стефано тоже перевезли в Hilton Rome Airport. Говорят, даже купили некоторым пострадавшим вещи. А в отель отрядили специального сотрудника, который долго и тщательно переписывал всех находившихся там туристов и довольно нервно реагировал на многочисленные вопросы соотечественников, только начинавших отходить от пережитого ужаса. Потом подъехал автобус и человек 20 из числа пострадавших повез из пригорода в Рим – в консульство, оформлять справки. Долго не возвращался. «Другого транспорта у нас нет», – говорил сотрудник консульства. Тогда Юлия Дмитриева сама наняла автобус и «вне очереди» отправила группу туристов из отеля в консульство.
Электронные билеты не тонут. Компания Costa Cruises, между тем, сообщила, что организует и оплатит перелет всех пострадавших россиян, вопрос только в пресловутых справках – выдайте людям документы. По словам Елены Кармановой, механизм дальнейших действий был такой: туристов, получивших справки, возвращают в Hilton Rome Airport, они идут в аэропорт и обращаются в кассу той авиакомпании, по билетам которой летели на злополучный круиз. И им тут же выписывают билеты за счет Costa Cruises на ближайший возможный рейс. И это несмотря на то, что у каждого пассажира есть оплаченный обратный перелет, а электронные билеты не тонут, значит, рейс, в принципе, можно просто перенести на другую дату.
Пропускная способность консульства. То есть, особых проблем с отправкой россиян не было бы – если бы к середине вчерашнего дня не выяснилось, что необходимые справки получило «подавляющее меньшинство» и процесс идет на удивление медленно. Один из туроператоров дозвонился по «горячей линии» в консульство в Риме и выразил по этому поводу недоумение. Знаете, что ответил сотрудник, снявший трубку? «У нас пропускная способность – десять человек в день».
А сейчас – внимание! Вместе с россиянами в Италии бедовали украинцы. Было их, по официальной информации, 45 человек, большинство – клиенты компании «Инфлот Круз энд Ферри». Эвакуация людей с затонувшего лайнера, напомним, закончилась ранним утром 14 января. Так вот, 14 января к 23.00 в киевский офис «Инфлота» из консульства Украины в Риме по электронной почте прислали копии всех выданных справок и авиабилеты на каждого туриста.
Поскольку разговор по поводу «пропускной способности» не записывался, называть человека, столь цинично ответившего туроператору, не будем. Но его имя и должность знаем точно.
Претензия в нагрузку. Днем 15 января Российский союз туриндустрии обратился в Ростуризм с просьбой посодействовать ускорению бюрократического процесса в Риме. Руководитель ведомства Александр Радьков тут же связался с Консульским департаментом МИД РФ. Там, надо сказать, люди оказались повнимательнее, чем в их римском представительстве. Очень быстро отзвонились и сообщили, что потребовали немедленного выхода на работу полного состава консулов, все справки должны быть выданы до 18.00, то есть до 21.00 московского времени.
До 18.00 консулы не уложились, но теперь уже извинялись и обещали работать «до последнего клиента». Туристов в отеле разделили на группы, и каждый знал, в какое время он поедет в консульство. Кстати, не очень понятно, какая была необходимость возить людей из пригорода в Рим. Почему оформление справок нельзя было организовать непосредственно в отеле? Ведь это помогло бы сильно ускорить процедуру.
А по ходу дела выяснилась еще одна причина, тормозившая выдачу необходимого документа. Оказывается, туристам в консульстве не просто выписывали справки – с каждым из них оформляли претензию к Costa Cruises, каждому велели этот документ отвезти в Россию, чтобы… передать в свою турфирму. Как будто с этой задачей не справились бы сами туроператоры, что им и предписано отраслевым законом!
«Аэрофлот» отпиарился. Генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев написал вчера в Twitter, что авиакомпания бесплатно перевезет в Москву россиян, пострадавших при крушении лайнера Costa Concordia. Только вот забыл Виталий Геннадьевич проконтролировать на этот счет своих сотрудников. Представительство национального перевозчика в Риме без указания свыше отказывалось переоформлять билеты без взимания комиссии 50 евро за каждый. Указания ждали полдня, Ростуризму пришлось дважды обращаться к руководству «Аэрофлота» с напоминаниями, а в конце концов писать в Минтранс и Росавиацию.
Но это так, мелочи. А вот за перемену аэропорта вылета – Рим вместо Барселоны – «Аэрофлот» одному из туроператоров выставил счет больше чем на 70 тысяч рублей. Еле отбились, в том числе с помощью ссылок на Twitter.
Спецрейсов не будет. Россияне вернутся на родину в ближайшие день-два, вылетать они будут из Рима, Милана, Марселя, Ниццы – и, конечно, в разные города. Вопрос о специальном рейсе обсуждается только в Санкт-Петербурге: туристические власти города подумывают вывезти своих туристов одним бортом.
И, между прочим, среди пострадавших россиян обнаружились желающие продолжить свое путешествие, пересев на другой лайнер. Вопрос «возвращения» утонувшего багажа они решают с помощью родственников и чудом уцелевших кредитных карточек.
Хорошо, что нашлась позитивная нота, на которой можно закончить этот грустный текст.
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
