РАТА-новости
ТурТрансВояж 03.12.18
 
Круизы 08.12
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
Ванд Китай
 
 
Грекотель 05.10
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Декабрь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
262728293012
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31123456
 
КС Групп музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№2882Особое обслуживание клиентов уровня luxury начинается с офиса турфирмы

Особое обслуживание клиентов уровня luxury начинается с офиса турфирмы


Оказывается, даже тем, кто давно занимается ВИП-туризмом долгие годы, не так просто сказать, кого надо относить к этой категории клиентов. ВИП-турист – этот тот, кто тратит несколько сот тысяч долларов на путешествие? Или арендует самолет на семью, бронирует целый отель? Может быть, определять «випов» надо по направлениям отдыха: летом – Сен-Тропе, зимой – Куршавель? Но не все так просто: выясняется, что «вип» вполне может слетать на один день в Петербург, забронировать номер в «пятизвездочнике», как тысячи других туристов, потратить на все это относительно небольшую сумму – и при этом оставаться настоящим «випом».

 

 

Судя по дискуссии на круглом столе, прошедшем в рамках воркшопа Pure Luxury (фото), который впервые в этом году состоялся в московском отеле «Балчуг Кемпински», главное все-таки – высокие требования к качеству отдыха. Например, наличие круглосуточных консьерж-услуг, индивидуального менеджера, который всегда на связи и готов выполнить любой каприз клиента. Обязательно – скорость оказания услуг. Кроме того, ВИП-турист требует высокого профессионализма от менеджеров турфирм, потому что порой знает о направлении много больше, чем сотрудники отрасли. Об этом, в частности, говорил председатель Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Сергей Шпилько. Он, кстати, посетовал, что столица пока не может предложить гостям продукт безоговорочно luxury, даже при наличии гостиниц высокого уровня: разнообразие услуг и сервис надо подтягивать.

 

Еще клиенты уровня luxury ценят приятные сюрпризы: даже приезжая в излюбленное место отдыха, он ждет чего-нибудь новенького. Подтверждение этому прозвучало на презентации Клуба красоты и здоровья Франции, в который входят 17 центров талассотерапии, и каждый приготовил в этом году продукт-новинку сезона.

 

Гранды ВИП-туризма – президент МИТС Валерий Шагин и коммерческий директор компании «Содис» Владимир Попов – уверены, что индивидуальное, особое обслуживание их клиентов начинается с офиса турфирмы: с дизайна, дорогих интерьеров, круглосуточного сall-центра, с персонала, который демонстрирует готовность предвосхитить желания клиентов. Поэтому, считают они, соединять массовый продукт и индивидуальный на одной территории невозможно. Не случайно, как сказала на круглом столе пресс-секретарь РСТ Ирина Тюрина, туроператоры, работающие в сегменте luxury, не принимают на работу менеджеров из «массовых» турфирм, предпочитая с нуля обучать новичков.

 

 

Индивидуальный подход, готовность оказывать клиенту услуги в любое время в любом месте – это как раз то важнейшее конкурентное преимущество, которое имеет туристическая компания перед интернетом. Да, онлайн бронирование становится конкурентом операторов и в этом сегменте. И если ВИП-туристы пока неохотно бронируют отели через глобальные системы, опасаясь получить не самый хороший номер, то к заказу вилл через интернет они уже приступили. Что противопоставить этому? Только еще более рафинированный сервис, безупречное выполнение самых сложных пожеланий, быстрое реагирование на все перемены в программе, которые так часто бывают в индивидуальном туре.

 

ВИП-туризм набирает обороты в регионах, воркшоп посетило большое число представителей турфирм из разных городов России. Среди специфических проблем, с которыми сталкиваются региональные компании, – поиски надежных партнеров там, куда следуют их клиенты. Об этом, в частности, говорила генеральный директор пермской компании «Бутик свадебных путешествий» Ксения Сарапулова. Впрочем, по словам Владимира Попова, у региональных агентств всегда есть возможность воспользоваться услугами известных операторских компаний.

 

Кроме того, важным подспорьем для региональных агентств станут встречи, подобные проведенному в Москве воркшопу. Мероприятие оказалось весьма представительным: более 50 участников, большинство из которых составляли отели и курорты luxury-сегмента по всему миру. Это и крупные гостиничные цепочки Hilton Worldwide, Starwood Hotels&Resorts, Melia Collecton, Paradisus Resorts, и отдельные курорты – Maia Luxury Resort&Spa (Сейшельские острова), Majestic Hotel&Spa Barcelona, Spirit Hotel Thermal Spa (Венгрия), Les Thermes Marins de Saint Malo (Франция) и многие другие. Были и туроператоры из разных стран, предлагающие ВИП?обслуживание: 7 South Ltd (Сейшелы), Be Luxury (Португалия), Fado Luxury (Турция), Interglobe Travel Tours (Франция), Merlin Travel (Греция), Aarep Tours (Бразилия). Участвовали в воркшопе авиаперевозчики, компании, специализирующиеся на аренде яхт и вилл. Можно было назначить встречи с сотрудниками национальных турофисов ряда стран – Франции, Гонконга, Венгрии, Испании. По единодушному мнению участников первого международного воркшопа по ВИП-туризму, он прошел на высоком уровне и действительно соответствовал стандартам luxury.

 

Фотогалерея воршопа здесь.

 

Второй международный воркшоп по ВИП-туризму Pure Luxury пройдет 18 сентября 2012 года в отеле «Балчуг Кемпински».

 

Элеонора Арефьева, RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал промо
Visit Japan - тренинг
Питер тур Паринова 14.12
 

 
Говорят профессионалы
 
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
«Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная»
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
«Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами»
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
«Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась»
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
«Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей»
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
«Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них»
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100