Вардан Азатян: «Наступает время для более тесного взаимодействия турбизнеса и ассистанса»

Как мы уже сообщали, 9 сентября Арбитражный суд Москвы принял к производству исковое заявление компании «Экспресс Ассист Центр» к «Военно-страховой компании. Она требует возместить долг, который образовался за годы регулярной неоплаты страховщиком услуг зарубежных клиник. Генеральный директор «Экспресс Ассиста» Вардан Азатян (фото) рассказал RATA-news о причине конфликта, о том, как вообще складываются отношения страховых и сервисных компаний и почему туроператорам выгоднее взаимодействовать с ассистансом напрямую.

- Что стало причиной вашего судебного иска к «ВСК»?

- «Экспресс Ассист» работает с большинством ведущих страховых компаний России, мы занимаемся туристами при наступлении страхового случая в поездке. До недавнего времени работали и с «ВСК». Сначала было все нормально, но со временем начались регулярные нарушения статей договора по принципу «экономия любой ценой». С такой, мягко говоря, безответственностью мы столкнулись впервые. Тысячи выставленных счетов просто не обрабатывались и годами не оплачивались, а по прошествии трех лет нам так и заявляют: срок давности истек! Например, у нас с «ВСК» было соглашение, по которому страховщик должен был оплачивать работу штатного сотрудника ассистанса с китайским языком. Это необходимо для оказания помощи гражданам КНР, которые приезжают в Россию по безвизовому обмену. «ВСК» не платили за этого сотрудника с 2014 года, но договор при этом не расторгали, долг составил 870 тыс. рублей. Почему не платили? «Для оптимизации наших расходов», – представьте себе, именно так нам отвечали на этот вопрос. Стало понятно, что мы имеем дело с элементарной непорядочностью.

Долгое время мы частично покрывали недоплаты «ВСК» из собственных средств. Некоторые зарубежные клиники отказывались принимать полисы этой страховой компании и даже вывешивали соответствующие объявления. Мы знаем также, что из-за регулярных недоплат немецкой компании All in one была приостановлена аккредитация «ВСК» в австрийском консульстве.

- Какова сумма долга?

- За 5,5 тысяч туристов нам недоплачена довольно большая сумма – по нашим оценкам, 21 млн рублей. У нас срок оплаты клиникам, согласно договору, в течение десяти дней, а «ВСК» не платила в течение двух и более лет. По просьбе страховщика мы «входили в положение», ждали и доплачивали зарубежным партнерам из собственных средств. Но ждать, как выяснилось, предстояло до бесконечности. Проблема в том, что иностранным партнерам оплату гарантируем мы, и, соответственно, долг повисает на нас. Клиники не волнуют наши проблемы со страховщиком, они могут остановить обслуживание по страховым случаям. Мы платим, чтобы не подорвать доверие к себе и не остановить процесс. А «ВСК» этим пользуется. Поэтому мы считаем необходимым проинформировать туристический рынок, чтобы обезопасить работу туроператоров, сервисных компаний и предупредить туристов.

- Вы чувствуете себя частью туристического рынка?

- Да, конечно. Мы уже 15 лет в этом бизнесе, нам важны интересы не только наших партнеров – страховых компаний и клиник, но и туристов, которых мы обслуживаем. Мы не имеем права снижать уровень услуг ради странной экономии средств страховщика. В этом смысле мы единомышленники с туроператорами, которым важно предоставить клиентам такой сервис, чтобы они еще не раз купили тур именно у него.

На мой взгляд, наступает время для более тесного взаимодействия турбизнеса и ассистанса. Мне этот союз кажется очень перспективным. Вместе нам было бы легче решать проблемы туристов при страховом случае за рубежом. Мы можем вместе серьезно влиять на страховые компании. «Дуэт» туроператор-ассистанс сильнее, чем нынешнее «трио» со страховой компанией, в котором каждый выступает только за себя, а турист вообще остается в стороне.

- Что конкретно подразумевается под союзом с туроператорами? Создание ими своих ассистантских компаний?

- Пример создания российским туроператором собственной ассистантской компании, насколько я знаю, пока один. Это сделал «Библио Глобус» два года назад, когда понял, что иметь свой ассистанс выгоднее и надежнее. А на зарубежных рынках немало примеров, когда турфирмы работают в паре с ассистансом. Но, говоря о союзе с операторами, я имею в виду не создание ассистанса как дочерней структуры, а именно сотрудничество. Достаточно договора о сотрудничестве. Нам сейчас важно сделать первые шаги друг к другу.

- Что должен включать в себя такой договор?

- Сейчас турист, отправляясь на отдых за рубеж, имеет договор с турфирмой и со страховой компанией. А про существование компании-ассистанса – кстати, в переводе с французского это значит «помощь», от которой при наступлении страхового случая реально зависит здоровье, а то и жизнь человека, многие даже не подозревают. Если страховая компания решила недоплачивать за медицинские услуги, ассистанс вполне может отойти в сторону, либо оставив клиента наедине со своими проблемами, либо направив его в страховую компанию для дальнейших разбирательств. И тогда, как в нашем случае с «ВСК», получаем 5,5 тысяч недовольных туристов. Мы же, наоборот, вступая в союз с туроператором, берем на себя дополнительные обязательства.

Вместе мы могли бы добиться, возможно, на законодательном уровне, чтобы страховщик оставлял у ассистанса или в банке депозит в сумме, пропорциональной количеству застрахованных – от 20 до 200 тысяч долларов или евро, на случай банкротства или возникновения долгов перед зарубежными клиниками.

Кроме того, «Экспресс Ассист» может способствовать в освоении и развитии туроператорами новых направлений, создавая там всю инфраструктуру обслуживания туристов при страховом случае. Речь идет о заключении договоров с лечебными учреждениями, врачами, сервисными, юридическими, транспортными организациями, станциями скорой помощи и другими службами этого региона, чтобы обеспечить решение всех возникающих проблем.

Подготовительную работу мы ведем с учетом факторов и рисков, характерных для конкретного региона – климата, национальных, этнических и религиозных особенностей, маршрутов и профессиональных интересов туристов, возраста и состава групп, а также многих технических моментов, как, например, расстояния до больниц, загруженности дорог, количества машин скорой помощи, наличия аптек и т.д. В некоторых случаях такая программа требует выезда наших сотрудников в эти страны и серьезных затрат, которые мы готовы нести. У нас есть опыт такой работы.

- А из чего складывается заработок ассистантских компаний?

- Все страховые случаи делятся на категории. Самая распространенная – простые амбулаторные, на них приходится не менее 93% всего объема обращений. Затем идут сложные случаи с размещением в стационаре (6%) и самые сложные, связанные с медицинской эвакуацией и репатриацией (1%). За каждый случай, в зависимости от его сложности, страховая компания выплачивает нам гонорар. Это и составляет основной заработок ассистанса.

- По оценкам страховщиков, в России работает шесть-семь ассистантских компаний. И этого, по их словам, более чем достаточно для рынка страхования выезжающих за рубеж. Вы согласны?

- Да, на мой взгляд, заметных игроков на российском рынке примерно столько. Согласен, что этого вполне достаточно для нынешнего объема туристического рынка, который, кстати, заметно сократился в последние годы. По статистике, за страховой помощью обращаются не более 3-5% от общего числа путешественников. Например, наша компания с момента основания в 2001 году оказала медицинскую, юридическую, техническую помощь 500 тысячам российских и иностранных граждан. Как правило, эта работа ведется штатом в 20-50 человек. Кроме того, ассистанс предполагает довольно высокий уровень технологичности, оперативности, медицинской квалификации, свободного знания иностранных языков и географии. В нашей компании круглосуточная работа идет на многих западных и восточных языках, а при необходимости мы можем проводить телефонную конференцию для перевода с редких языков мира. Несколько человек имеют ученые степени в области медицины и экономики. Это важно, потому что ассистанс проводит экспертизу и дает заключение о причинах возникновения страхового события, оценивает размер ущерба, занимается урегулированием претензий. Наш бизнес довольно затратный, трудоемкий, легких денег здесь нет, соответственно нет активного притока новых компаний.

Беседовала Светлана Ставцева, RATA-news