Интурмаркет с 1 октября

Андрей Бушуев: «SkyPoint Шереметьево удалось создать постоянный спрос среди бюджетных путешественников»

Летом 2015 года управляющим «SkyPoint Шереметьево» 3* был назначен Андрей Бушуев, более 20 лет работающий в индустрии гостеприимства. Беседу с корреспондентом RATA-news он начал со слов, что в SkyPoint слаженная команда профессионалов, многие руководители подразделений имеют опыт работы в сетевых отелях класса люкс и прекрасно понимают, что такое клиенториентированный сервис. Поэтому влиться в коллектив единомышленников было не так сложно.

 

- Что из опыта работы в сетевых отелях вам уже удалось внедрить на новом месте?

- Уточню, что я работал не только в сетевых средствах размещения, поэтому c принципами функционирования независимой гостиницы знаком. Сейчас для отрасли в целом довольно сложный период. С изменением закупочных цен на продукты и бытовую химию, снижением загрузки и стоимости номеров, сокращением числа проводимых мероприятий, уменьшением среднего чека в ресторане столкнулись все участники рынка. С другой стороны, случается, что сеть, в силу своего размера и сложной структуры управления, запаздывает с реакцией на изменение рыночной ситуации. Независимая же гостиница может оперативнее принимать решения, создавать программы лояльности исходя из конкретной ситуации.

Что касается основных операционных процессов, могу сказать, что в «SkyPoint Шереметьево» они мало чем отличаются от работы сетевиков. Многие руководители наших отделов имеют опыт работы в международных брендах, так что технологическая цепочка изначально выстраивалась грамотно. Мне же поначалу недоставало информации для контроля эффективности. Сейчас мы постепенно вводим измененную и расширенную форму отчетности. Например, менеджеры отдела продаж ежедневно заполняют специальную таблицу в которой отмечается проделанное за день. Все сотрудники активно используют таблицы заявок в технические и IT-службы, это позволяет оперативно реагировать на все возникающие проблемы, а также контролировать работу этих департаментов.

А в целом, повторю, всё как обычно – продуманные операционные технологии, отработанные до автоматизма процедуры, грамотно обученный и мотивированный персонал. Но есть очень важная особенность приаэропортового отеля – надо учитывать, что чаще всего постояльцы прибывают к нам очень усталыми. Я искренне удивился, когда впервые увидел, как быстро, четко и профессионально сотрудники службы приема размещают 200 пассажиров отложенного рейса.

 

- На какого клиента рассчитан ваш отель, особенно если учитывать соседство с крупными сетевиками?

- А вот здесь я бы говорил не только о нашем отеле, но и о «SkyPoint Бизнес Парк» в целом. Это обширный кластер недалеко от аэропорта, куда входят «Sheraton Шереметьево» 4*, отель SkyPoint 3*, хостел Sky, арендуемые офисы, автостоянка, уличные шатры и благоустроенная территория. Таким образом, удовлетворяются запросы всех клиентских групп – от индивидуальных путешественников с длинной стыковкой между рейсами до заказчиков крупных корпоративных мероприятий.

У нас много плюсов по сравнению с другими приаэропортовыми средствами размещения. Не в последнюю очередь – тишина и свежий воздух, так как здесь большая зеленая территория, рядом лес и речка. И это всего в пяти минутах езды на комфортабельном бесплатном микроавтобусе, который доставляет наших гостей в аэропорт с интервалом в 15 минут.

Хостел на 54 места открылся в сентябре 2014 года, он пока единственный возле «Шереметьево». Это был своего рода эксперимент, и весьма удачный. Нам удалось создать постоянный спрос среди бюджетных путешественников, которые раньше пережидали стыковки между рейсами в аэропорту, а сейчас предпочитают эти несколько часов провести у нас.

 

- Вы используете какие-нибудь нестандартные методы обучения персонала?

- Многие из наших сотрудников никогда не жили в отелях. Поэтому, помимо обычных тренингов, я рекомендую всем новичкам посмотреть сериал «Отель Вавилон». Там много интересных моментов – негатива, за который можно увольнять немедленно, и наглядного позитива. Например, высочайший профессионализм консьержа, способного одновременно выполнять просьбы сразу нескольких гостей. Думаю, рекомендация посмотреть тот или иной фильм, прочитать какую-то книгу отчасти снимает барьер между руководителем и персоналом. Кстати, у меня нет секретаря, дверь в кабинет постоянно открыта, любой может зайти и поделиться проблемой, идеей, спросить совета.

Еще мы стараемся использовать материал, который накапливается в результате многочисленных тренингов в самых разных гостиницах. Сделав из него выжимку, отобрав самое полезное и интересное, можно за короткое время многому научить новых сотрудников, причем на чужих ошибках.

 

- А что вы можете сказать в целом о соискателях работы, которые приходят в ваш отель?

- На мой взгляд, проблема низкой профессиональной подготовки молодежи заключается в некачественном образовании. Многие специализированные вузы дают только теорию. Она, конечно, необходима, но только в сочетании с практикой. Поэтому считаю, что каждый новый сотрудник отеля перед вступлением в должность должен пройти через все службы и подразделения. Что называется, пощупать руками гостиницу со всех ее сторон.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news