Большинство туристов выбирают не возврат денег, а перенос тура
Объем неисполненных из-за пандемии обязательств перед туристами у туроператоров колеблется в зависимости от масштаба бизнеса от 40 млн до десятков миллиардов рублей. Часть денег они уже вернули клиентам. При этом подавляющее большинство туристов предпочитают не возврат денег, а перенос тура.
Цифры по количеству обращений за возвратом туроператоры называют тоже разные – от 20% туристов и вплоть до 75%. У многих это соотношение примерно 50 на 50. Отвечая на вопросы RATA-news, некоторые компании назвали суммы, которые они уже вернули. Звучали цифры от 15 млн до 430 млн рублей. Есть и больше, но собеседники назвать конкретные цифры не пожелали.
Один из ведущих массовых операторов 50% своих обязательств уже исполнил в форме возврата денежных средств плюс перезачет на новые брони. При этом на возврат денег в чистом виде пришлось порядка 5-10%, поскольку большинство туристов использовали свои задепонированные средства на отдых в этом сезоне. По словам другого туроператора, из общей суммы предоплат в $140 млн компания вернула туристам $3 млн, остальные туры перенесла.
В целом, как сказал RATA-news генеральный директор компании «ПАК Групп» Илья Иткин, туристы сейчас не особо требуют денег – успокоились, плюс появилось постановление правительства о переносе туров. «Другое дело, что многие пока ждут открытия границ и не принимают решений, – заметил он. – Да и в разных видах туризма ситуация с переносами разная. Круизы, например, чаще всего переносят, а по экскурсионным турам, горным лыжам, отдыху на море туристы выжидают». С коллегой согласен заместитель генерального директора «Тез Тур» Владимир Каганер: «По переносам цифры меняются ежедневно».
Управляющий партнер компании ClickVoyage Наталья Головленкова также заметила, что требований о возвратах гораздо меньше, чем тех, кто ждет или согласен на перенос. «Мы разрешали переносить прежние оплаты на туры в июле-августе по России и Турции. Примерно 20% этим воспользовались, примерно 15% перенеслись на следующий год, – пояснила она. – Многие ждут открытия границ, так как хотят поехать в Эмираты, Европу или на Мальдивы».
Очевидно, что процент запросов на возврат денег во многом обусловлен категорией клиентов, с которыми работает компания. У «массовиков» он выше, у операторов, нишевых или предлагающих индивидуальные туры, – ниже. «С учетом вышедшего распоряжения правительства мы бы перенесли все туры на следующий год, тем более что и агенты, и клиенты абсолютно были к этому готовы, – сказал RATA-news генеральный директор компании ITM Group Константин Мальков. – Но мы распаковали свой фонд персональной ответственности, поэтому предложили части туристов получить свои деньги в конце года. И некоторые отказываются категорически – в пользу переноса поездки на 2021 год».
Эксперт уточнил, что, за исключением единичных случаев, практически все готовы были перенести поездку. «Так сложилось, что наша целевая аудитория, с одной стороны, доверяет компании, а с другой – имеет потребность в регулярном качественном отдыхе, поэтому возврат денег для них не так важен», – отметил г-н Мальков.
Об этом же сообщила генеральный директор компании «Старый город» Елена Попова: «Мы переносим туры по новому курсу рубля, на что согласны примерно 80% наших туристов – так они сберегают деньги. Были переносы и на это лето, но основная часть – на будущий год. Особенно это касается авторских туров, которые бывают только в определенные сроки, и люди готовы их ждать».
Однако, по словам директора компании «Арт-Тур» Дмитрия Арутюнова, ожидание туристов тоже имеет свой предел. «Мы уже вернули деньги примерно 25% своих туристов. Надеюсь, остальным вернем уже турами. Но проблема в том, что чем дольше границы закрыты, тем больше туристы хотят получить обратно именно деньги».
Светлана Ставцева, RATA-news