Визы, РСТ, Россия, Заграница, Транспорт, Волонтерство, Туризм и закон, RTN Tech, Туристам,
Главные новости

Станут ли бесплатные услуги в отелях платными?

10:15, 26 марта 2013

Недавно информационный портал fullboard.info опубликовал довольно-таки спорный прогноз под заголовком «5 услуг, за которые все чаще будут платить в 2013 году».

По словам декана кафедры гостеприимства, туризма и спортивного менеджмента Нью-Йоркского университета Бьорна Хэнсона, тарифы на дополнительные услуги в отелях США выросли на 5,4% в 2012 году. Прибыль, между прочим, возросла на $1,95 млрд. И показатель продолжает увеличиваться. Г-н Хэнсон предположил, что, возможно, пришло время брать с постояльцев деньги за то, что они привыкли получать бесплатно.

В частности, Хэнсон упомянул монетизацию следующих услуг:

 

1. Пополнение мини-бара

Отели будут взимать за это плату, как только гость возьмет что-нибудь из холодильника в номере в первый раз (стоимость услуги – $2,5-5,95).

 

2. Хранение багажа

На случай, если постоялец забудет или не посчитает нужным дать «на чай» носильщику, кое-где уже начали брать с посетителей по $2 за хранение багажа те несколько часов, которые проходят от cheсk-out до отъезда, если гость решил оставить вещи в отеле на время.

 

3. Раздельные тарифы на wi-fi

По мнению г-на Хэнсона, плата за доступ в интернет будет диверсифицироваться. Просмотр основных сайтов типа почты и новостных лент может остаться бесплатным, однако клиенту имеет смысл морально подготовиться к доплате, если он надумает скачивать «тяжелые» файлы, фильмы и т.д.

 

4. Ранний выезд

В случае, когда планы человека изменились, и он спонтанно выезжает из гостиницы днем (или несколькими днями) раньше, то с него могут начать брать полную стоимость проживания за следующие сутки.

 

5. Отмена брони

Правила в этом вопросе тоже постепенно ужесточаются. Все больше отелей требуют, чтобы постояльцы оповещали об изменении планов не позже чем за 48 или даже 72 часа до даты планируемого заселения. Если же клиент отказывается от заявки позже, ему придется оплатить стоимость одних суток.

«Далеко не все эти сборы являются новшествами, но в 2013 году мы будем сталкиваться с ними все чаще. Так как рост уровня загрузки в этом году ожидается весьма умеренный, гостиницы начнут действовать более агрессивно и меньше заботиться о чувствах клиентов», – утверждает Бьорн Хэнсон.

 

Такие доплаты – утопия или неотвратимо приближающаяся реальность? С одной стороны, отельеров можно понять: в России затраты на номер продолжают расти (инфляция, увеличение коммунальных платежей и т.д.), зарплата для персонала регулярно индексируется. При этом стоимость проживания для клиента остается практически неизменной. То есть, отельеры получают все меньше прибыли с каждой комнаты.

К тому же, любой из пяти пунктов по отдельности может показаться оправданным. Особенно если оказание бесплатных услуг отвлекает сотрудников от исполнения ими основных обязанностей, неудобно или попросту неприятно для них. Ведь зарплаты в гостиницах не так уж высоки, и сбрасывать со счетов интересы персонала и рисковать их лояльностью работодателю довольно опасно.

Возьмем, к примеру, пополнение мини-бара (пункт 1). На первый взгляд, такое требование выглядит возмутительно. В конце концов, почему постоялец обязан платить за то, что выудил одну-единственную банку кока-колы из холодильника? Может, он при бронировании как раз предпочел гостиницу апартаментам именно по той причине, что не хотел после работы спускаться в ресторан или идти в супермаркет через дорогу за бутылкой воды или лимонада.

С другой стороны, все чаще встречаются гости, которые живут по принципу «любой каприз за наши деньги». И, находясь в номере, каждые 10-15 минут звонят в службу F&B. С просьбой принести банку колы, бутылку минералки, орешки, пакетик сока, еще один стакан, еще одну бутылку пива… При этом отказываются заказать все сразу: «Вы здесь, чтобы меня обслуживать, вот и обслуживайте!». Особенно обидно это для линейного персонала, когда пользование мини-баром включено в стоимость номера (например, в системе all inclusive). Сотрудник раз за разом вынужден подниматься в номер, а та работа, которую он должен был делать в это время, падает на плечи его коллег, сам же департамент питания не выигрывает от этого ни копейки.

Что касается багажа – разумеется, каждый вправе решать сам, вознаграждать носильщика или нет. В России чаевые в гостиничном бизнесе вообще приживаются с трудом. Притом, что в ресторане или кафе уже не принято уходить, не оставив официанту 10% от суммы счета. Зато в отечественных средствах размещения горничные озадачиваются, обнаружив 50 рублей в номере после выезда постояльца. Начинают озираться в поисках скрытой камеры или подозревать «тайных гостей». А вдруг это проверка? Может, нужно оповестить ресепшн, на случай если гость случайно эту купюру в номере забыл? А то пожалуется потом – проблем не оберешься.

Бесплатно заселить клиента раньше официального времени check-in, если номер уже свободен и убран, считается хорошим тоном и одним из удачных способов заручиться лояльностью гостя. Разрешение хранить багаж в специальной комнате после выезда, если у человека поздний рейс, уже давно норма. И, наверное, требовать несчастные пару долларов с клиента, тем более приезжающего в ваш отель регулярно, – стратегически неправильно. Особенно если он точно знает, что в соседней гостинице эту услугу предоставят бесплатно. К слову, конкуренты с удовольствием воспользуются праведным гневом туриста по поводу обязательной оплаты хранения чемоданов, чтобы переманить его к себе.

С другой стороны, неплохо было бы приучить гостей все-таки оставлять чаевые в благодарность за то, что персонал идет гостю навстречу во многих вопросах. Вопрос в том, как именно это сделать.

Отмена брони – тоже вопрос спорный. Действительно, лет восемь назад многие независимые отели отказывались возвращать деньги, оставляя себе 100% от стоимости первых суток, если отказ от брони поступал менее чем за 48 часов. А без предоплаты нередко вообще не принимали заявки на номера от юридических лиц: дескать, вы тут набронируете, потом не заедете, а нам расхлебывать.

Годы шли, срок «бесплатной отмены бронирования» сокращался. Сначала до суток, потом до 12 часов до заезда, потом до 18.00 дня заезда. Да, тем, кто резервирует номера в отеле, это очень удобно. С другой стороны, как ни крути, количество «незаездов по халатности» стремительно растет. Да, забронировал. Да, не приехал и не предупредил. Почему? Забыл. Или просто не счел нужным.

Конечно, отель, может, и получит какую-то сумму за первые сутки, особенно если бронь пришла через онлайн-каналы продаж: там гость с самого начала предупрежден о списании энной суммы с карточки в случае незаезда и согласен с этими условиями. Другой вопрос, что на тот срок, на который клиент планировал занять номер, не всегда получается быстро найти покупателя. А иногда не удается вообще, особенно в низкий сезон. И утешит ли отдел продаж тот факт, что из десяти планировавших заехать на неделю гостей приехал лишь один (оставшиеся девять отделались «штрафными сутками»), и из пустующих девяти комнат удалось впоследствии продать только две, да и то с большой скидкой? Так что некоторые средства размещения решили тряхнуть стариной, сдвинув дату отказа от брони без штрафа на более ранний срок.

Гость хочет получить за свои деньги максимум возможных услуг плюс чуть-чуть сверху: немножко бесплатного внимания, немножко бесплатного сервиса. И сотрудники отеля, как правило, с готовностью все это предоставляют. Но где проходит та тонкая грань, где требования клиента о бесплатных сервисах выходят за рамки, и действительно уже пора брать с постояльца деньги. За что именно? За бесконечные вызовы персонала в номер по поводу «у меня подушка криво лежит, поправьте, пожалуйста», за замену постельного белья три раза в сутки («В папке гостя написано, что услуга предоставляется бесплатно по требованию!»), за скачанные по wi-fi гигабайты информации, вывезенные из номера рулоны туалетной бумаги и брошенный носильщику чуть ли не в лицо портфель с ноутбуком: «Эй, ты, не хлопай ушами! Если уронишь и разобьешь – пеняй на себя!»

Прокомментировать ситуацию мы попросили специалистов отделов продаж двух московских независимых гостиниц.

 

Директор службы продаж и маркетинга «Марко Поло Пресня» Галина Солдатова: «Сегодня достаточно сложно предложить гостю оплачивать те услуги, которые он привык получать бесплатно. В Москве объем общего номерного фонда растет, открываются гостиницы, апартаменты, хостелы. А значит, усиливается и конкуренция. К тому же, наш рынок очень нестабилен, и в этой ситуации неприятный сюрприз для клиента в размере дополнительных 100 рублей может обернуться для отеля отрицательным отзывом. А небольшим гостиницам подобные акции вообще вряд ли обеспечат ощутимый доход.

С другой стороны, с учетом ежегодного повышения тарифов на оплату коммунальных услуг, каждый рубль прибыли становится значимым. Так что вполне возможно, что в недалеком будущем какие-то отели пойдут на эти меры. Вряд ли это отпугнет бизнес-туристов, разве что госслужащих. И если подобные мелкие услуги станут платными одновременно во всех гостиницах, то эта мера не скажется на их имидже. Но все же разумнее плавно повышать цены на размещение. В «Марко Поло Пресня» есть ряд дополнительных услуг, за которые можно было бы брать плату. Как раз сейчас руководство решает этот вопрос, взвешивая плюсы и минусы таких нововведений».

 

Менеджер по управлению доходами «Кассадо Плаза» Валерия Мазаева: «Я считаю, что намерения отельеров США и Европы повышать цены на сопутствующие сервисы абсолютно адекватны. Оказание платных услуг гостям – это возможность заработать дополнительные средства. Однако к проекту введения платных опций, а также к тарифам нужно подходить красиво. Имею в виду, что стоимость услуги не должна отпугивать клиента.

Еще важно помнить, о какой категории средства размещения идет речь. Если оно позиционирует себя на рынке как средство размещения туристского класса или бюджетная гостиница, то, как мне кажется, руководство сделает ошибку, включив в стоимость номера, например, поднос и хранение багажа. Зато в случае с отелем класса «бизнес» или «люкс» необходимость платить за интернет или room-service оставит у клиента неприятное впечатление.

На рынке гостиницы бьются между собой за постояльца. С каждым годом конкуренция только усиливается. В низкий сезон гостиницы снижают тарифы до минимально возможных, а порой предлагают услуги размещения по цене ниже себестоимости, стараясь «добрать» недостающее за счет дополнительных сервисов. Понятно, что в этом случае их стоимость может несколько повыситься.

В прогнозе сказано, что западные отели вводят больше платных опций. Не вижу в этом ничего предосудительного, и не думаю, что такая тенденция негативно отразится на гостинице и ее имидже в целом. Почему бы и нет? Однако вопрос, на что именно увеличить цены и насколько, строго индивидуален для каждого средства размещения.

Важно сделать так, чтобы гости продолжали пользоваться платными услугами, а соотношение цена-качество оставляло только приятные впечатления».

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Обсудить в telegram

вам может быть интересно