Travelport с 25 октября

Марина Скокова: «С командой Marriott Royal Aurora мне невероятно повезло»

В результате рокировки генеральных менеджеров столичных отелей Interstate Марина Скокова, которая прежде возглавляла Marriott Tverskaya, а затем Hilton Leningradskaya, вернулась в Marriott, но уже Royal Aurora. Прошло девять месяцев с момента назначения, и мы беседуем о полученном «наследстве» и новом опыте.

 

- Марина, как ощущаете на новом месте после почти года работы в Hilton Leningradskaya?

- Работать в «Ленинградской» было непросто, но очень интересно, особенно с учетом специфики исторического здания. Предложение перейти в «Аврору» было внезапным, но в итоге я сразу почувствовала себя здесь, как дома. Тем более что с нынешней командой мне невероятно повезло: в «Авроре», пожалуй, самый сильный штат из всех пятизвездочных гостиниц Москвы. Многие работают в этом отеле по 10-15 лет, не случайно качество услуг в отеле, можно сказать, вошло в легенду. По индексу удовлетворенности гостей мы заканчиваем год в первой четверке из 98 европейских гостиниц бренда.

 

- Ваши предшественники были своего рода реформаторами: Константин Горяинов отказался от президентских апартаментов в пользу номеров нового формата, Синан Косеоглу делал акцент на продвижение F&B. Вписывается ли в ваши планы такое «наследие»?

- Моя стратегия – логическое продолжение того, что уже было сделано коллегами. Константин Горяинов реализовал очень важный и значимый для отеля проект – реновацию номерного фонда, в результате которой у нас появились шикарные «именные» люксы. Ну и продвижение ресторанных услуг тоже сыграло важную роль: мы не можем продавать только люксы, не соответствуя ожиданиям гостей в сегменте F&B. Теперь разработали новую стратегию, чтобы привлечь гостей, которые могут позволить себе проживание в «именных» люксах и другие услуги соответствующего уровня. Эти сервисы мы решили продвигать в комплексе. Потому что до сих пор приходят люди, которые говорят – а мы не знали, что у вас есть такие номера. Сейчас знакомим таких потенциальных клиентов с гостиницей. Разработали и внедрили новую программу лояльности Premium.

Суть ее в том, что человек покупает клубную карту стоимостью один миллион рублей. По ней можно получить восемь ночей проживания в «именном» люксе, посещение бранчей, фитнес-центра, скидки на услуги отеля. Еще в пакет включен трансфер из аэропорта на машине бизнес-класса, возможность посещения Большого театра, вип-кинотеатра и ряд бонусов от партнеров, которые в принципе не предоставляют скидок, но сделали исключение для «Авроры». Это эксклюзивные рестораны, магазины, салоны красоты.

Три карты уже проданы, очередная сделка на подходе. Думаем, их будет намного больше, все эти услуги по отдельности обойдутся гостю отеля намного дороже – порядка 2,5 млн. Главное сейчас – акцент на «правильных» продажах. Так что на Premium делаем серьезную большую ставку.

- А как с остальными клиентскими потоками в «Авроре»?

- Если брать срез года в сегменте бизнес-клиентов, то не только в «Авроре», а во всех отелях класса люкс в Москве есть явные изменения. Из-за неоднозначной политической и экономической ситуации сократился корпоративный сегмент. Продолжает расти доля ОТА бронировании, увеличивается турпоток из-за рубежа. В нашем отеле в этом году примерно треть постояльцев составляли граждане РФ, еще около 15% – туристы из США. Дальше примерно в равном соотношении идут Испания, Франция, Великобритания и Германия. Туристические группы едут, в основном, из Латинской Америки, Японии.

«Аврора» в этом году показывает отличный результат: с июня каждый месяц загрузка держалась выше 90% – наверное, впервые за весь период существования гостиницы. И осенью темп не особо снизили, в октябре и ноябре тоже была высокая заполняемость. Более того, если отели Москвы в районе МКАД показывали значительный рост RevPAR за счет увеличения загрузки на 8%, то объектам в центре столицы с трудом удалось удержать этот показатель на уровне 2016 года (+1,9%). Мы же, увеличив среднюю цену в процентном отношении в два раза больше, чем наши конкуренты, смогли также показать и рост загрузки. То есть отработали лучше, а за счет чего – наш тактический секрет.

 

- На ваш взгляд, как вообще чувствует себя luxury-рынок и как на нем скажется такое «шоковое» в некотором смысле мероприятие, как ЧМ-2018?

- Для многих центральных luxury-гостиниц год был не слишком удачным вплоть до сентября. Однако в октябре все изменилось – начиная с визита короля Саудовской Аравии, под чью многотысячную делегацию «закрывали» сразу два огромных отеля – The Ritz-Carlton и Four Seasons. Параллельно в Москве еще проходил энергетический форум, так что спрос на номера был очень высок. В итоге октябрь для столичного сегмента luxury был успешным, ноябрь – не намного хуже. Да и в декабре мы видим достаточно высокий и стабильный спрос и на номерной фонд, и, в особенности, на услуги кейтеринга.

Что касается футбола. Конечно, основная часть болельщиков не ориентируется на люксовые отели. Но есть и много тех, кому наш продукт интересен. И потом, ведь помимо них поедут иностранные делегации, спонсоры, другие вип-гости. Я не сомневаюсь в успехе «Авроры».

- Какие еще клиентские сегменты вы хотели бы привлечь в «Аврору»?

- Те гости, которые приезжали в «Аврору» прежде, за последние годы отчасти переключились на новые гостиницы, расположенные по-соседству, все-таки новизна – определенный фактор привлечения. И надо признать, что отели, открывшиеся от года до пяти лет назад, с точки зрения дизайна порой смотрятся выигрышнее. Поэтому сейчас актуальная задача – этих гостей вернуть, продолжая привлекать и новых тоже. Не сомневаюсь, что нам это удастся. Во всяком случае, постояльцы, перебравшиеся к соседям до открытия знаменитых «именных» люксов, сейчас возвращаются обратно. А вскоре процесс пойдет еще быстрее, поскольку в 2018 году мы проведем кардинальную реновацию лобби и лобби-бара. После этого в «Авроре» не останется ни одного уголка, где хоть что-то не соответствует высоким требованиям современности. Лобби и бар будут производить такой же wow-эффект, как и «именные» люксы.

 

- К слову о переменах: говорят, в этом году «Аврора» решила отметить наступающий 2018 год как-то по-особому?

- Да! Предлагаем гостям праздничную ночь с 31 декабря на 1 января с развлекательной программой, торжественным ужином от нашего нового шеф-повара Эммануэля Гарде, детской анимацией и подарками. А те, кто останется до утра, насладятся еще и замечательным новогодним бранчем 1 января.

Продажи запустили буквально месяц назад – все места уже проданы. Так что в будущем году будем повторять с большим размахом, приходите!

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news