Фокс-Экспресс
Россия откроется первой! Бесплатные интервью с руководителями региональных турфирм!

Почему некоторые туроператоры не отвечают на обращения своих агентов?

Профессиональное сообщество в составе 12,5 тысяч турагентов, объединенное в Фейсбуке группой Radio Travel, буквально вчера присоединилось к большой семье Российского союза туриндустрии. Основатель группы, генеральный директор компании «Меридиан-Тур» Анжела Галкина, не изменяя своей активной позиции, сразу поставила вопрос перед юридической службой РСТ.

Сформулирован он так. На каком основании ряд туроператоров всячески пытаются воспрепятствовать и не принять – не зарегистрировать и в дальнейшем не ответить – заявления, претензии, обращения от своих агентов? Отсутствие ответов от туроператоров ущемляет права потребителя туруслуг.

Новому члену РСТ и всем турагентствам отвечает юрист коллегии адвокатов «Арбитраж» Сергей Топурия.

Никто не мешает ни турагенту, ни туристу отправить свое обращение туроператору через почту России заказным письмом с уведомлением о вручении. Регистрация или особый прием корреспонденции в этом случае от туроператора (турагента) не требуется, исходящей датой считается день вручения (или не вручения из-за невозможности доставки) письма. Входящий номер или регистрация не обязательны.

На случай обращения в суд - давайте прикинем сроки:

- подача иска невозможна до 12 апреля – суды закрыты, плюс нужно время на досудебную подготовку, это минимум месяц. А учитывая загруженность судов в связи с короновирусом, то и до двух месяцев, поскольку нужно не только рассортировать ворохом наваленную корреспонденцию, но и расписать иски в дела, назначить судей и вынести определения о принятии искового заявления к производству. После этого назначить дату подготовки дела до судебного заседания, и это с учетом накопившихся дел, которые переносятся из-за коронавируса;

- через месяц после досудебной подготовки может состояться судебное заседание;

- еще через месяц на него может быть подана апелляционная жалоба, но этот срок отсчитывается с момента не принятия решения, а получения его на руки. Изготовление мотивировочной части решения может занять не через пять рабочих дней, а гораздо больше, опять же учитывая загруженность судов. По моему опыту за последние полгода, само дело может быть сдано в «гражданскую канцелярию» (называю по-старинке для ясности) и через два месяца;

- на двадцать девятый день с момента получения решения на руки туроператор может подать апелляционную жалобу, которая может быть также рассмотрена не через месяц, а за гораздо больший срок. Мой опыт показывает, что даже по искам, связанным с трудовыми отношениями, апелляция может быть рассмотрена через шесть месяцев.

Вообще, по закону, у туроператора возникнет обязанность вернуть денежные средства не в течение 10 дней с момента получения претензии, так как договор считается расторгнутым со стороны потребителя – неважно, с фактически понесенными расходами или нет. После этого действуют санкции, предусмотренные законом «О защите прав потребителей». Если же расторгнуть договор в соответствие со ст. 14 закона 132-ФЗ, то обязанность вернуть денежные средства возникает с момента вступления в силу решения суда (после рассмотрения апелляционной жалобы и вынесения апелляционного постановления). Штрафные санкции также наступят с этого момента.

Учитывая предыдущую правоприменительную практику, отмечу, что в случае частичного возращения денежных средств при тех же форс-мажорных обстоятельствах, пени, штрафы и неустойки начисляются не с момента вступления в силу решения суда, а в течение 10 дней с момента получения обращения (претензии; требование о расторжении договора и возврате денежных средств), поскольку суд считает, что договор был расторгнут по согласию сторон. При этом суд применяет не п. 3 ст. 781 ГК РФ, а ст. 14 закона 132-ФЗ, хотя договор и не расторгался в судебном порядке.

Предполагая, что суд будет отсчитывать пени и штрафы с момента получения ответа туроператора с отказом вернуть денежные средства как частично, так и полностью, туроператоры, находясь в состоянии крайней необходимости, отмалчиваются до судебного заседания. При этом устные ответы все получают и, если стороны придут к согласию, подписывают дополнительные соглашения к договорам оказания туруслуг.

На основании вышеизложенного и учитывая, что у туроператора физически нет денег, поскольку они уплачены за гостиницы, авиаперелеты, страховки, визовую поддержку и пр., рекомендовал бы туристам соглашаться на перенос турпоездки.

Если они обратятся в суд, то получат на выходе «исполнительный» лист на память, так как нельзя взять деньги у того, у кого их нет.

Если же будут требовать ответа или забрасывать туроператора письмами, то ему выгоднее подать заявление о банкротстве. Поскольку после требования о возврате денежных средств, даже если потом будет перенос тура на другую дату, туристу никто не мешает в течение 3 лет обратиться за неустойками, пенями, компенсацией морального вреда и т.д. Помните: любой документ с формулировкой «стороны пришли к соглашению, что никаких претензий, в том числе по компенсации морального вреда, друг к другу не имеют», ограничивает права потребителя и по закону является ничтожным.

Туристам выгоднее не обращаться с претензиями и требовать деньги, которых нет, не фиксировать факт нарушения своих прав, а переподписать договор с турагентом о переносе даты тура, даже с доплатой (Турция в апреле и Турция в августе стоит по разному). Тогда денежные средства пойдут в зачет оплаты по новому договору, туроператор не закроется, продолжит работу и окажет туристу весь комплекс услуг.

Если туристов, требующих вернуть деньги, будет слишком много, то никто не получит ничего, туроператор просто обанкротится. И не факт, что на выплаты хватит суммы его фингарантий и средств, накопленных в фонде персональной ответственности. Поэтому туроператоры сейчас не отвечают турагентам, а ждут, чтобы понять – сколько у нас сознательных туристов и сколько нетерпеливых. А потом примут решение.

По поводу депонирования денежных средств физических лиц. Не нужно никакого депонирования, так как перевод денег за тур от агентства туроператору по подтвержденной заявке или напрямую туроператору от туриста заказчика является безусловным долгом туроператора до реального оказания услуг на эту сумму и не нуждается ни в какой фиксации.