Как турфирмам правильно выстраивать свою правовую защиту

В современном российском законодательстве существует множество разночтений, не дающих однозначных ответов на правовые вопросы в туристической сфере, где, в свою очередь, также немало слабых мест в отношениях турфирм с клиентами и партнерами. «Подобная неразбериха, с одной стороны, усложняет решение потребительских конфликтов, с другой – дает простор для различного толкования одних и тех же действий», – сказала генеральный директор юридической компании «Визит» Анна Гладун (фото) во время доклада на туристическом бизнес-саммите в рамках выставки MITT-2013. По ее словам, если непонятно, какой из правовых актов будет действовать в спорной ситуации, надо правильно выстраивать правовую защиту и делать акцент на нужные правовые акты.

Закон «Об основах туристической деятельности» четко устанавливает, что туроператор несет ответственность за действия агента даже в том случае, если агент действует от своего имени. И даже если ошибку совершил турагент, недовольный клиент, по желанию, имеет право привлечь туроператора в качестве соответчика.

Зачастую законодательные ссылки настолько неочевидны, что в вопросе применения норм об ответственности суды руководствуются нормами актов, носящими иногда взаимоисключающий характер, Гражданского кодекса, Воздушного кодекса, закона «Об основах туристической деятельности», закона «О защите прав потребителей». Постановления пленума Верховного суда РФ хоть и не принадлежат к нормативным актам, тем не менее, разъясняют судам, как им рассматривать споры о защите прав потребителей, в том числе, и в сфере туризма. В постановлении пленума от 28.06.12 №17 в пп. 48-50 говорится, среди прочего, что по всем сделкам, совершенным от имени турагента, всю ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору несет туроператор, а ответственность турагента ограничивается размером комиссионного вознаграждения. «Это означает, что сейчас на рынке сложилась уникальная временная ситуация, дающая турагентам послабление. Для них не предусмотрено процедур лицензирования и финансовых гарантий, а ответственность, по сути дела, за их ошибки – неперечисление денежных средства, неправильное информирование клиента и другие – возлагаются на туроператора», – пояснила г-жа Гладун.

Поскольку в России единая судебная практика и не действует прецедентное право, то по одной и той же категории судебных дел, даже в рамках одного суда, принимаются диаметрально противоположные решения. Секрет выигрыша в том, чтобы нанять хорошего юриста либо, при наличии опыта, предварительно ознакомиться с судебной практикой, внимательно изучить все нормативные акты. «Не забывайте, что нормы права в нашей стране толкуются буквально», – напомнила докладчица. К примеру, в упомянутом выше постановлении пленума Верховного суда указывается, что туроператор несет «ответственность перед туристом и иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору реализации турпродукта» (п.50). «Как видите, речь идет об ответственности за качество исполнения. Здесь качество – слово ключевое, и вы, в определенных ситуациях, можете буквально трактовать его в свою пользу», – подчеркнула г-жа Гладун.

По ее мнению, к оптимальным формам документа, подтверждающего отношения с туристом, относятся договор возмездного оказания услуг и договор-поручение. А вот договор купли-продажи и агентский договор эксперт относит к неприменимым формам, которые, к сожалению, встречаются довольно часто.

Помимо этого, в Гражданском кодексе существует ст. 42, где говорится о смешанном договоре. В такой форме возможно и рекомендуется заключать договор с туристом, и в его конструкцию входит поручение на заключение договора о перевозке. Аналогичные поручения идут на визовое обслуживание и страховку. Смешанный договор – это гражданско-правовая сделка, в которой содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами. К отношениям сторон применяются (в соответствующих частях) правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения между ними (п. 3 ст. 421 ГК РФ).

«Иными словами, в одном документе, незаметно для читающего, содержатся несколько договоров на отдельные услуги. А вот одним письменным указанием, что фирма ответственности не несет, вы себя от этого не убережете», – заметила эксперт. Также нецелесообразно заключение предварительного договора объемом не более одного листа, который любят заключать многие компании. В этом случае турфирма рискует попасть на расходы, если клиент аннулирует тур, а в предварительном (сокращенном) договоре, как правило, не указана его ответственность за отказ от подтвержденного бронирования. Поэтому любые изменения к договору, подчеркнула г-жа Гладун, аннуляция, перебронировки, даже если они произошли по вине турфирмы, должны четко прописываться в договоре. Например, если бронирование меняется по инициативе туриста, надо обязательно требовать от него заявление в письменном виде, направленное по электронной почте, факсу, а лучше всего написанное лично.

Если происходит изменение условий договора (бронирования), создается дополнение (приложение к договору), в котором указывается его порядковый номер, что особенно важно, если оба приложения идут одним числом. Предыдущее приложение с меньшим порядковым номером может полностью или в части утрачивать силу, что следует дополнительно указать. Только так в суде можно доказать, какое из приложений было последним. Также нужно указывать, что стороны пришли к соглашению изменить условия бронирования по такой-то причине. Порой требуется удостоверять факт не подтверждения бронирования услуг. Это особенно актуально, если попадаются сложные клиенты.

Анна Гладун привела в пример реальный случай: клиент внес часть денег за бронирование, через несколько дней принес оставшуюся доплату, а также документы и подтвердил, что точно едет. Менеджер ему объяснил, что пока он думал, нужные места забронировать не удалось, остались только на €80 дороже. Клиент, не желая ничего выслушивать, оставил деньги, документы и просто ушел. А через полгода турфирма получила судебный иск на возврат документов и удерживаемых денег. А также 3% от стоимости услуги за просрочку исполнения, которые к тому времени превысили стоимость самой услуги, 3% за отказ удовлетворить законные требования потребителя, возмещение морального вреда и услуг представителя, процент за пользование чужими денежными средствами, госпошлину и 50% в пользу государства. Вот так, практически на пустом месте, выросло судебное дело на большую сумму.

Фактически понесенными расходами в суде считаются те расходы, которые турфирма потратила на исполнение обязательств перед туристом по договору о реализации турпродукта. У турагента это денежные средства, которые были направлены туроператору, у туроператора – те, которые он направил контрагентам. «К сожалению, наша судебная система отстает от жизни лет на десять», – признает докладчица. Суд учитывает фактически понесенные расходы по абсолютно идеальной схеме, которая невозможна в реальной практике, – это безотлагательное перемещение денег по цепочке: турист – турагент – туроператор – поставщики. Так же, только в обратном порядке, выглядит для суда схема возврата денежных средств в случае аннуляции тура клиентом. Поэтому судом не учитываются доводы туроператора, что он оплатил партнерам за сезон вперед или они договорились о взаимозачетах. Деньги, полученные от конкретного клиента, не были тут же перечислены принимающей стороне и остались в кассе? Вот и возвращайте их клиенту – таков зачастую вывод суда.

Подводя итоги, Анна Гладун обратила внимание присутствующих, что за свои права можно и нужно бороться, просто надо понимать, какую норму права использовать в обоснование своей позиции.

Наталья Панферова, RATA-news