Как грамотно ответить туристу, который требует немедленно вернуть деньги за тур?

Правовая комиссия и Региональный совет РСТ при содействии юридического агентства «Персона Грата» подготовили ответы на вопросы, которые часто задают представители туриндустрии по телефонам горячей линии Ростуризма.

Вопрос: Столкнулись с тем, что туристы, у которых сорвался отпуск, обратились в местный орган защиты прав потребителей, где им объяснили, как нужно «прижать» турагентства – пожаловаться в в Роспотребнадзор и прокуратуру. Клиенты принесли турагенту претензии и уверены в своей победе. Помогите, пожалуйста, сформулировать ответ на претензию.

Некоторые операторы, например, «Корал Тревел», не удерживают ФПР при переносе даты тура, а также разместили на своем сайте очень хорошее письмо с рекомендациями турагентам. Но есть компании, которые рассматривают перенос как новое бронирование и удерживают часть ранее внесенных денег. Поэтому даже и не знаем, защищаться от туристов без помощи туроператоров или искать изъяны в действиях туроператоров, чтобы защитить своих туристов.

Ответ: Уважаемые коллеги, сложившаяся ситуация показывает несовершенство взаимоотношений туроператоров и турагентов и несогласованность правовых действий. Следует понимать, что, несмотря на эмоциональную составляющую, формальные действия сторон спора строятся на положениях договора и нормах закона.

У каждого из ваших партнеров-туроператоров есть договорные особенности, различный правовой вид договора – агентирования, возмездного оказания услуг, смешанные варианты. От легального агентского статуса во многом зависит и юридическая позиция турагента.

Если вы являетесь лицом, действующим по поручению и за счет туроператора, то не располагаете собственными денежными средствами в данной сделке и все действия совершаете, следуя указаниям принципала-туроператора. Эту позицию вы можете донести до туриста, указав на то, что, в соответствии со статьями 9, 10, 10-1, закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», являетесь турагентом, действующим по поручению туроператора, свои обязанности в рамках договора о реализации турпродукта с туристом исполнили. А дальнейшие действия, в том числе и по возврату стоимости тура, совершаете исключительно по указанию туроператора.

Ответить на требование или претензию туриста вы обязаны, также должны донести до туроператора содержание требований туриста, а затем сообщить туристу об ответных мерах туроператора. Самостоятельных решений относительно денежных средств турагент принимать не может, поскольку действует за счет туроператора в процессе реализации турпродукта.

Сложнее ситуация в том случае, когда отсутствует поручение на реализацию турпродукта и нет агентских признаков договора. Такого рода договоры очень часто встречаются в деловом обороте. Необходимо учитывать эту особенность при подготовке правовой позиции в отношениях с туристом, доказывать «посреднический» статус исходя из проведенных платежей и содержания оказанных услуг по подбору и бронированию турпродукта.

Подход у туроператоров по возврату денежных средств различный, необходимо оценивать правовые последствия исходя из договора и особенностей конкретной ситуации, направления и даты выезда. К сожалению, общие рекомендации здесь неприменимы, вам необходимо занимать позицию с учетом своих интересов и возможности избежать неоправданных убытков и взысканий. Однако интересы туриста для вас также имеют значение, придется искать компромисс. Возможно, в этой ситуации следует провести правовую экспертизу позиции туроператора и подготовить мотивированное требование, с учетом взаимных интересов сторон.