Опасайтесь самодеятельной переписки по претензиям

Одна из распространенных ошибок турфирм – самостоятельная, без консультации с юристами, претензионная переписка. О том, чем она грозит компаниям, рассказывает член Правовой комиссии Российского союза туриндустрии, генеральный директор юридической компании «Визит» Анна Гладун.

Для компаний, которые предпочитают «заплатить, лишь бы закрыть вопрос», это чревато значительными и часто неоправданными расходами, которых можно было бы избежать при правильно подготовленной, основанной на правовых аспектах, позиции защиты. У других это отнимает массу времени и сил, в случае доведения спора до суда может негативно повлиять на исход дела. Дело в том, что претензия – это не просто письмо недовольного туриста, а документ, содержание которого может лечь в основу решения суда. Исход чаще всего зависит оттого, какой ответ был дан турфирмой. Поэтому настоятельно рекомендуем для предупреждения лишних расходов уже на начальном этапе возникновения спора с туристом обращаться за консультацией к специалистам.

Вот пример из реальной юридической практики. Тур был аннулирован из-за отказа в выдаче туристу въездной визы. Турфирма вернула стоимость тура за минусом своих затрат, понесенных при бронировании: удержаний иностранного партнера за отказ от подтвержденного наземного обслуживания, полной стоимости перевозки чартерным рейсом, так как билет был оформлен по невозвратному тарифу. Турист не согласился с такими последствиями расторжения договора и направил в турфирму претензию с требованием вернуть стоимость тура в полном объеме либо документально подтвердить фактически понесенные расходы по исполнению договора. В ответ на свою претензию он получил расчет удержанной турфирмой суммы с приложением копии авиабилетов и письма от принимающей компании о примененных штрафных санкциях. Суд по этому иску не только вынес решение в пользу туриста о возврате всей стоимости тура, но еще и присудил турфирме выплатить штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя.

Ошибка турфирмы состояла в том, что при досудебной переписке были неверно подтверждены и обоснованы фактические расходы. Имеющиеся в истории дела документы и пояснения только навредили ответчику, так как не являлись надлежащим подтверждением фактически понесенных расходов по смыслу статьи 32 закона «О защите прав потребителей». Если бы туристическая компания своевременно обратилась к юристам для подготовки ответа на претензию и обосновывающих документов, результат судебного разбирательства мог быть совершенно иным, а невозвращенные туристу денежные средства признаны правомерно удержанными.