Рейтинг авиакомпаний по уровню сервиса возглавили Emirates и Turkish Airlines
Отраслевое агентство «Авиапорт» представило результаты исследования «Сервис в российском небе». В нем оцениваются уровень обслуживания на борту отечественных и иностранных авиакомпаний, которые летают в России. «Бронируя авиабилеты на поисковиках, пассажиры могут сравнивать лишь цены разных компаний, не зная, за какой, собственно, набор услуг они платят. Собрав воедино данные о десятках перелётов, мы рассчитали показатели, характеризующие набор и качество услуг, работу персонала, удобство сайтов компаний и ещё много других важных параметров», – пояснил исполнительный директор агентства Олег Пантелеев.
Проект стартовал в начале 2016 года, для него было отобрано 12 российских авиакомпаний, которые выполняют регулярные полёты по магистральным направлениям. В рейтинг не включили перевозчиков, специализирующихся на чартерных рейсах, а также на местных и региональных маршрутах. Зато было решено включить в него восемь зарубежных авиакомпаний, выполняющих полёты в Россию – чтобы представлять, насколько отечественные перевозчики конкурентоспособны по уровню сервиса на международных линиях.
«Всем известен рейтинг сервиса авиакомпаний, который составляет международное агентство Skytrax, но российские перевозчики там представлены очень слабо – лишь «Аэрофлот», S7 и «Победа». Нам было важно дать представление о сервисе именно отечественных перевозчиков. В нем нет пока ««Победы», потому что ее сервис не с кем было сравнить, так как других лоукостеров мы не брали. «Битва лоукостеров» – наш следующий этап», – рассказал г-н Пантелеев. Он также заметил, что в исследовании пока не учтены показатели таких заметных зарубежных авиакомпаний, летающих в Россию, как Iberia, British Airways и многих других. Нынешний рейтинг – лишь начало большой работы. Результаты исследования «Авиапорт» предоставит журналу Forbes Russia, который на их основе составит уже свой рейтинг – соотношения цены авиабилетов и качества сервиса отечественных перевозчиков
В рамках этого проекта исследователи совершили 84 полета в 49 городов и провели в пути в общей сложности 15 суток. При этом, по словам г-на Пантелеева, строго соблюдалась чистота эксперимента: авиабилеты «тайные гости» покупали за свой счет и не получали никаких привилегий от авиакомпаний. Чтобы реально оценить уровень комфорта, пассажиры летали с линейкой – для измерения интервала между рядами и креслами, а также с термометрами – для измерения температуры в салоне. Всеми авиакомпаниями «исследовательские полеты» совершались разной длительности – до 3 часов, до 3-7 часов и более 7 часов, так как набор услуг сильно зависит от протяженности маршрута.
Картина получилась довольно противоречивая. Ведущие российские перевозчики, входящие в различные международные альянсы, демонстрируют довольно высокие показатели, а многие их «несетевые» коллеги выглядят очень средненько. Уровень сервиса оценивался в звездах, и до полноценных пяти смогла дотянуться лишь одна компания, причем, иностранная – Emirates. На втором месте Turkish Airlines, набравшая «четыре+». «Аэрофлот», Air France, KLM и Lufthansa заработали по четыре звезды. S7 получила «три +». По три звезды – у «России», азербайджанской Azal и польской LOT. «ЮТэйр», «Нордавиа» и Red Wings получили по «две +», «Якутия» – две. А вот «Уральские авиалинии» не дотянули даже до двух полных звезд, получив «одну+». Еще меньше, всего по одной звезде у «Белавиа», «ВИМ-авиа», «Ямала» и «Таймыра».
То, что большинство отечественных авиакомпаний оказалось в самом низу рейтинга, по словам экспертов, стало результатом их реакции на падение платежеспособного спроса – агрессивного сокращения издержек. Это сразу резко ударило по сервису. Ухудшилось качество питания на борту или от него вообще отказались, появились ограничения по провозу багажа. У многих из перевозчиков хромает IT – слабо разработаны сайты, плохая навигация.
Светлана Ставцева, RATA-news
