РАТА-новости
Круизный дом с 18 июня
 
Библио глобус 28.04
 
 
Забивай с Royal Air Maroc! Участвуй с 6 июня по 11 июля и выиграй автомобиль!                                                                                                                   Юридическое агентство «Персона Грата» 19 и 21 июня приглашает на актуальные вебинары
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
ПАК ГЛ 2019
 
 
Royal Air Maroc - с 13 июня
 
 
Грекотель Танцы 14.06
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июнь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
28293031123
45678910
11121314151617
18192021222324
2526272829301
 
КС Групп музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№4215Анна Косарева: «Скажешь – я сейчас в «Космосе», ни у кого не возникает вопросов, что это, где это. Отель знают все»

Анна Косарева: «Скажешь – я сейчас в «Космосе», ни у кого не возникает вопросов, что это, где это. Отель знают все»


Гостиница «Космос» - в ожидании перемен. Легендарный советско-французский проект был реализован открытый в Москве к Олимпиаде 1980 года, а теперь отель готовится к масштабной реконструкции. Но это – после чемпионата мира по футболу 2018 года. А пока генеральный менеджер Анна Косарева рассказала RATA-news о состоянии спроса на «космические» услуги и ближайших планах гостиницы.

 

 

- Анна, вы руководите «Космосом» чуть больше года. Какие изменения в работе отеля вы считаете главными?

- Приняв предложение возглавить «Космос», я отдавала себе отчет, что предстоит сложная и интересная работа, но реальность превзошла все мои ожидания. Нам с нашей командой удается решать серьезные задачи, и это радует.

 

Прошел год – и мы наблюдаем рост бронирований с сайта отеля, с онлайн-каналов, отмечаем увеличение популярности наших пакетных предложений. Одним из самых востребованных стал «Семейный пакет»: проживание двоих взрослых и двоих детей с ранним заездом и поздним выездом, с завтраками - 3 900 рублей в сутки на всех четверых! Мы планируем развивать это предложение, например, включив в пакет для гостей с детьми билеты в популярный «Москвариум» на ВДНХ по весьма привлекательной стоимости. Прорабатываем вопрос и о льготных билетах на каток, на экскурсии по выставочному центру. Вообще мы плотно работаем с ВДНХ, это наш ключевой партнер. Все-таки такое близкое соседство отеля и крупнейшего выставочного и рекреационного комплекса – это большое преимущество, которое мы нацелены развивать и укреплять.

 

Хороший эффект дают рейтинги в популярных системах бронирования, у «Космоса» пусть небольшой, но стабильный рост – чем, признаться, я очень горжусь. На Booking.com рейтинг был 6.9 баллов, за прошедший год оценка выросла до 7.3, и мы не останавливаемся.

 

- А как вы добились роста рейтингов?

- Провели большую работу с персоналом, разработали новую систему тренингов. Не последнюю роль сыграли аудиты «Тайного гостя». За год прошло четыре проверки, вскоре ждем пятую. Все отчеты показывают стабильный рост показателей по всем подразделениям, мы повышаем уровень сервиса. Нам важно, чтобы гости возвращались, именно это я считаю одной из главных задач. Когда человек приехал первый раз – это, как правило, работа посредника. А чтобы он вернулся уже самостоятельно, это зависит от отеля, здесь нужно потрудиться.

 

- Анна, а каково это – руководить «Космосом»?

- Я работаю с радостью. Гостиница легендарная, скажешь – я сейчас в «Космосе», ни у кого не возникает вопросов – что это, где это. Отель знают все.

 

 

Конечно, «Космос» – огромный, сложный механизм с соответствующими бизнес-процессами. Одновременное заселение до тысячи человек, уборка большого количества номеров, оперативное обслуживание гостей на завтраке. Ежедневно у нас проводится шесть-семь мероприятий, зачастую крупных, значит нужно суметь разделить клиентские потоки, чтобы они друг другу не мешали. Работа, требующая хирургической точности. Именно выстраивание бизнес-процессов – основной вызов для меня.

 

Большой отель – особая специфика. Если есть возможность сократить хотя бы на минуту процесс уборки номера или процедуру заселения, на оборотах «Космоса» это дает значительное повышение производительности. Поэтому приходится много времени уделять логистике в части перемещения персонала, чтобы и горничным, и официантам не приходилось ежедневно тратить время и силы на лишние проходы по длинным коридорам отеля. И процесс оптимизации идет постоянно.

 

- А вот интересно, ощущаете ли вы в работе «советское наследие»?

- Представьте себе, да. У нас есть люди, которые работают со времени открытия – с 1979 года! И мы с большим уважением относимся к этим сотрудникам, ведь у них колоссальный опыт. Притом что, не скрою, у некоторых осталось свое понимание, как нужно работать с гостями, – еще с тех пор, когда в «Космос» просто так было не зайти. Сейчас, усиливая HR-департамент, мы стараемся это изменить, объяснить, как нужно общаться с клиентом в нынешних реалиях – и без высокомерия, и без заискивания. Преемственность поколений – единственный путь, с помощью которого «советское наследие» в гостиничном бизнесе можно перенаправить в нужное русло. Думаю, что «Космос» идет к этому достаточно успешно. Ведь не зря в этом году мы получили премию «Лучший работодатель Москвы-2016».

 

- Сколько сейчас в гостинице работников?

- Порядка 600 человек, не считая занятых в аутсорсинге.

 

- Что конкретно пришлось «перетряхивать» в работе персонала с вашим приходом?

- Многое. Обязательная по нынешним временам оптимизация, пересмотр функционала. Стремимся к взаимозаменяемости, обучаем смежным обязанностям. Например, горничным объясняем, как проверять качество уборки номеров, то есть быть инспектором.

 

Порой попытка пополнить перечень обязанностей сотрудники воспринимают в штыки. Тогда объясняем, как именно это облегчит работу конкретного департамента и отеля в целом. Стараюсь много общаться с персоналом, и у меня есть ощущение, что всех 600 человек знаю лично. Думаю, это создает правильную атмосферу в отеле.

 

- Вы уделяете внимание технологическим новшествам, инновационные методам работы?

- Конечно, и здесь хочу отметить большой опыт и креативность департамента маркетинга. Мы практически ежедневно улучшаем сайт, сейчас для удобства гостей внедряем «электронного помощника». Осенью у отеля появилось мобильное приложение, которое упрощает управление бронированиями. В следующем году функционал значительно расширится, и мы надеемся, что это позволит эффективнее выстроить коммуникации с гостями, увеличить количество заказов дополнительных услуг, внедрить программу лояльности. Тестируем ряд программ, какие-то даже придумываем сами, а подрядчики просчитывают, насколько они будут рентабельны.

 

Вообще на гостиничном рынке очень много технических и технологических новинок, все хочется внедрить. Но «Космосу» любое нововведение приходится умножать на 1700 номеров или на 2-3 тысячи гостей. А это серьезные суммы.

 

Впрочем, если что-то любопытное не получается внедрить глобально, применяем локально. Приведу пример. «Космос» обладает уникальными для московских отелей преимуществами: высота здания - 25 этажей плюс технический и крыша, а значит – вид на столицу, не загороженный никакими соседними строениями. А многие наши гости в комментариях при бронировании упоминали, что хотели бы поселиться на самых верхних этажах с видом на ВДНХ, Останкинскую телебашню, монумент «Покорителям космоса» и готовы за это доплачивать.

 

И мы решились, тем более, когда-то в «Космосе» успешно функционировал проект «Космос Клуб». Мы не просто реанимировали бренд. Отремонтировали 24 и 25 этажи, усовершенствовали предложения по услугам. включенным в тариф «представительских» номеров. Например, во все категории номеров «Бизнес» и «Люкс Гранд Представительский» входит посещение фитнес-центра. Мы открыли для этих гостей отдельную стойку приема и размещения, доработали наполнение нашей представительской гостиной – ресторана «Планета Космос» на 25 этаже.

 

Теперь под одной крышей гостиничного комплекса функционируют два отеля - «Космос» 3* и уже официальную классифицированный «Космос Клуб» 4*. А насколько оправдано распространять нововведения на всю гостиницу – покажет практика.

 

- Помогает ли вашей экономике местоположение и «начинка» отеля?

- Да, «Космос» в этом смысле – удивительный объект, с огромной и разнообразной инфраструктурой. Например, концертный или конгрессный зал «Космос» - 1000 удобных кресел, большая функциональная сцена, гримерные, оборудование и пр. А главное преимущество такого зала в гостиничном комплексе – возможность проживания участников мероприятий здесь же. И никуда не надо ехать, очень удобно. Наш постоянный партнер «Роснефть» проводит у нас прекрасное мероприятие, поддерживая талантливых детей своих сотрудников «Роснефть зажигает звезды». Не нужно перевозить участников на репетиции и представления. Гости проснулись, позавтракали и сразу отправляются в концертный зал репетировать или выступать.

 

Зал очень востребован для проведения шоу и концертов. Именно у нас несколько раз в году проходят с аншлагом шоу «Уральские пельмени». Нередко зрители приезжают из других городов, останавливаются у нас в отеле, а вечером идут на концерт. На предстоящие новогодние каникулы зал расписан на каждый день, у нас пройдут и детские елки, и спектакли для взрослых, и представления известных юмористов.

 

У нас много ресторанов и кафе, рассчитанных на любые вкусы, и, если гости приехали на выходные, можно каждый завтрак, обед или ужин заказывать в новом для себя месте.

 

К «начинке» можно отнести и удобные подъезды для туристических автобусов и огромное парковочное пространство, а ведь в Москве это проблема. В высокий туристический сезон от «Космоса» отправляются многочисленные группы туристов по Золотому кольцу, на Валдай. И локация отеля имеет большое значение: по проспекту Мира - сразу на Ярославское шоссе на северо-восток, в Ярославскую область.

 

- Откуда к вам больше всего приезжает клиентов?

- Перевес в сторону россиян и граждан СНГ понятен. Из иностранцев - достаточно большой поток из Китая и Ирана. Стали возвращаться цепочки из стран Западной Европы. И хотя Германия, которая долгое время держалась в лидерах по объемам в «Космосе», еще не достигла былых рубежей, все равно динамика явно положительная. Но больше всего гостей из Петербурга, Нижнего Новгорода, в лидерах также Екатеринбург, Казань, Самара, Уфа. Выросли потоки из Сочи и Краснодара. Принимаем детские группы, участников спортивных и культурных фестивалей.

 

Из туроператоров плотно работаем с «Академсервисом», «Интуристом», с другими партнерами из турбизнеса и сегмента MICE. Организаторы крупных фестивалей как для взрослых, так и для детей выбирают нас по критериям оптимизации не только затрат, но и времени. Мы обладаем возможностями разместить и накормить одновременно под три тысячи гостей и предоставить залы на 2 500 человек.

 

Загрузка отеля по году составляет выше 50%. При нашем номерном фонде и очень высокой конкуренции показатель хороший. Пиковые периоды – это даты проведения крупных выставок, особенно на ВДНХ, школьные каникулы, новогодние праздники. В частности, мы уже давно закрыли продажи на начало января, потому что к нам едут дети со всей России. Также мы очень востребованы во время проведения крупных спортивных событий. За последнее время это и Чемпионат мира по легкой атлетике в 2013 году, и Чемпионат мира по фехтованию в 2015 году. Конечно, мы готовимся к Кубку Конфедераций в 2017 году в июне и начале июля, а также к главному спортивному событию в Москве – Чемпионату мира по футболу 2018.

 

 

- А правда, что в результате реконструкции количество номеров в «Космосе» уменьшится вдвое?

- Официальное решение пока не принято, но перемены действительно намечаются. Провести реконструкцию к Чемпионату мира по футболу 2018 года мы не успеем, и было бы странно до этого выводить с рынка огромный фонд в 1700 номеров.

 

Мы заказывали оценку актива сразу в нескольких известных компаниях, в одном из вариантов действительно есть рекомендация сделать 1000 номеров. Менеджмент продолжает вести собственные расчеты, мы смотрим сегментацию клиентов, пытаемся просчитать спрос вплоть до 2025 года. Необходимо принять во внимание и происходящее в туризме, и потенциальное развитие ВДНХ. Так что главное решение еще впереди.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал промо
Visit Japan - тренинг
 
 
Говорят профессионалы
 
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100