Оксана Локтева: «Введение фингарантий для турагентов помогло бы очистить рынок от недобросовестных компаний»
Это лето принесло банкротства и небольших турагентств, и целой агентской сети «Глобал тревел интернешнл». Ситуация на розничном рынке остается сложной, ведь в большинстве конфликтов с туристами именно агентство оказывается крайним и несет большие убытки. Однако, несмотря на высокие риски, розница стабильно пополняется новыми игроками. О том, как живется сейчас турагентству, мы беседуем с руководителем и владельцем фирменного агентства по лицензии «Пегас Туристик» в Митино Оксаной Локтевой (фото).
– Оксана, вы – человек из пиара, почему решили открыть турагентство? Чаще агентский бизнес начинают менеджеры, накопившие свою клиентскую базу.
– Иногда так случается, что высшее образование получаем в одной области, а успешная самореализация происходит совсем в другой. Свое первое агентство я открыла в 2008 году. До того несколько лет работала в «Ланте-тур вояж», появилось понимание, как устроен туроператорский бизнес, как складываются отношения с агентствами. Да, начинать приходилось с нуля, да еще в разгар экономического кризиса, но на тот момент решение казалось совершенно естественным. Причем, с самого начала речь шла именно об агентстве – я не стала бы заниматься туроперейтингом, которому для развития нужны немалые деньги, чья-то поддержка. У нас – семейный бизнес, мы и полагаемся только на собственные силы.
– Значительная часть новых турагентств закрывается уже после первого года работы, а вы расширили бизнес. Что вам помогло?
– Турагентство под товарным знаком «Пегас Туристик» в Митино – это третье наше агентство, c двумя предыдущими мы вынуждены были расстаться по разным причинам. С «Пегасом» работаем третий год и очень довольны. Думаю, франчайзинг – правильное решение не только для компании, которая только начинает заниматься туристическим бизнесом. Даже если у кого-то есть наработанная клиентская база или помещение расположено в исключительно удачном месте, то и тогда нелишней будет известная торговая марка на фасаде. С крупным оператором легче пройти все болезни роста – нам помогают, обучают. Это очень важно. Сейчас, когда мы набрались сил, появились планы открыть еще пару агентств. Будут ли они тоже под крылом «Пегаса», пока сказать не могу.
– Вы планируете открыть новые точки продаж, а на рынке говорят, что туристов больше не становится, бюджеты поездок снижаются. Не говоря уже о череде банкротств операторов и агентств. Откуда оптимизм?
– Бюджеты поездок действительно урезаны, но меньше путешествовать люди точно не стали. Мне трудно судить, какая ситуация в целом по Москве, но мы видим определенный потенциал в клиентах среднего возраста, которые хотят забронировать тур у грамотных специалистов в цивилизованной обстановке. Кроме постоянных туристов, знакомых и друзей, мы с удовольствием работаем с теми, кто до сих пор вообще не выезжали за рубеж на отдых. Довольно заметно число туристов – граждан ближнего зарубежья. Такие клиенты охотнее всего бронируют страны безвизовые или с облегченным режимом получения визы: Турция, Египет, Кипр, Хорватия, Черногория. Настоящие лидеры ушедшего сезона – Испания и Греция, объем продаж по ним вырос заметно. В зимнем сезоне мы большие надежды возлагаем на такие направления как Таиланд, Индия, Шри-Ланка, Канарские острова, ОАЭ, Доминикана, Куба.
Сейчас наблюдается небольшой сезонный спад спроса, но это вопрос буквально нескольких дней. Разнообразные негативные сообщения в СМИ относительно курортов массового спроса наших туристов также не останавливают, равно как и банкротства туроператоров и турагенств. Думаю, те, кто еще не погорел на неправдоподобно низкой цене, так и будут искать «где подешевле». Имевшие печальный опыт или просто думающие люди, конечно, придирчиво выбирают, с кем бронировать. Вопрос «кто туроператор» теперь уже звучит с иными интонациями. Наше агентство, как, наверное, и большинство, переживает кризис доверия даже к крупным операторам. После «Ланты-тур вояж» мы теперь уже ни в чем не уверены.
– Вы знали «Ланту» изнутри, ее банкротство стало для вас неожиданностью? Как вообще вы выбираете туроператоров для работы? Трудно ли агентствам разобраться в ситуации на операторском рынке?
– То, что произошло с «Лантой», стало полнейшей неожиданностью. Такого внезапного закрытия я не ожидала, зная по опыту работы с Людмилой Васильевной Пучковой, что она – не тот руководитель, который склонен рисковать на грани фола. Именно потому, что знала «Ланту» изнутри, я до последнего момента верила и надеялась, что компания выстоит.
Понять, как реально обстоят дела с финансами у того или иного оператора, невозможно. Об этом говорит и ряд громких банкротств не только у нас, но и за рубежом. Мы не ждем банкротств, но морально к ним готовы и просвещаем на этот счет туристов. Рассказываем об их правах, о компенсации по финансовым гарантиям. Не знаю, как можно обезопасить себя от таких ситуаций. Видимо, они неизбежны на нынешнем этапе развития рынка, и к этому надо относиться трезво. Все партнеры хороши, пока выполняют свои обязательства.
– А готовы ли трезво относиться к этому ваши туристы, ведь у них есть возможность отказаться от услуг туроператоров и уйти в свободное плавание?
– Самостоятельно организованный отдых, тем более на известные курорты, получается дороже того, что предлагают массовые операторы. Особенно в высокий летний сезон или на Новый год. У операторов дешевле и перевозка, и размещение. Так что туроператорский продукт не изжил себя, он востребован и будет востребован дальше.
– Могли бы вы как-то охарактеризовать своих клиентов? Есть ли четко выраженные группы?
– Как я уже сказала, есть «нулевая группа», в которую входят те, кто едет впервые, нигде раньше не был. Их бюджет, как правило, €1-1,5 тыс. Четко выделяются группы тех, кто ездит много, но только по демпинговым и «горящим» ценам, и тех, кто готов доплатить разумные деньги за гарантию качественного обслуживания на курорте, хорошую авиаперевозку и т.п. У нас пользуются наибольшим спросом туры в диапазоне €1,5-2,5 тыс. и выше. Недорогих туров до €600 у нас буквально единицы.
– От кого, по-вашему, больше зависит результат сотрудничества – от оператора или агентства? А кто чаще виноват в сбоях?
– Проблема агентства как раз в том, что от него по большому счету ничего не зависит. Менеджер может квалифицированно, без ошибок, рассказать туристу о стране, курорте, особенностях трансфера и отеля, но когда по какой-либо причине откладывается рейс, а на курорте вместо заказанного и оплаченного отеля 5* из-за овербукинга предлагают другой, что тут может сделать агентство? С авиакомпаниями, понятно, никак не договоришься, а если какие-то проблемы с отелем, часто мы сами звоним туда напрямую, договариваемся, добиваемся нужного размещения, что бывает действеннее, чем обращение за помощью к туроператору. Ведь если там не собственная принимающая сторона, то претензии – это переливание из пустого в порожнее…
– Может быть, имеет смысл агентствам, как и операторам, объединиться в какую-то профессиональную организацию, отстаивать свои права? Возможно, так было бы проще противостоять и недобросовестным агентствам?
– Агентское сообщество очень разнородное. Много крепких компаний с опытными руководителями. Но большинство – мелкие компании, в штате которых два-три сотрудника. Не убывает число тех, кто сидит дома и все бронирует «на коленке». Вообще турбизнес со стороны кажется очень привлекательным, благодаря низкому порогу вхождения. Регулярно получаю предложения помочь кому-то купить-открыть агентство или научить азам турбизнеса жену кого-то из знакомых. Мне кажется, создавать объединение агентств нет смысла, оно в любом случае будет искусственным. У всех слишком разные интересы. А вот оградить рынок от недобросовестных агентств можно было бы, например, введением финансовых гарантий по аналогии с туроператорами. Думаю, сумма в 3 млн. рублей, вполне могла бы остановить те агентства, которые приходят на рынок собрать денег и с ними скрыться. Да и вообще существенно расчистилась бы территория от тех, кто открывается «на один сезон», в попытке заработать на демпинге.
– А как вы относитесь к таким «больным» для нашего рынка темам повышенных комиссий туроператоров и агентских скидок клиентам?
– Скидку от нашего агентства может получить только постоянный клиент на определенных условиях. Что касается повышенной комиссии – считаю это разумным инструментом для поддержания оператором агентств, которых тот считает ведущими.
– Спасибо за интервью! Остается пожелать вам реализовать свои планы и открыть новые агентства!
Светлана Ставцева, RATA-news