Нужная инициатива, но дьявол в деталях: отельеры оценили новый ГОСТ «все включено»
В России появился новый стандарт, регламентирующий работу отелей по системе «все включено» и «ультра все включено». Как показал опрос RTN, участники гостиничного рынка по-разному оценили нововведение. Часть считает, что ГОСТ будет полезным и поможет потребителям лучше ориентироваться в предлагаемых услугах, часть – что его требования избыточны.
Новый ГОСТ вступает в силу 30 июня и будет добровольным для отелей. Он описывает, какая инфраструктура должна быть в отелях «все включено» и «ультра все включено», в том числе для занятий спортом, детского отдыха, анимации, какие точки питания и меню, временные рамки, в которые постояльцы должны получать услуги. Как пояснила коммерческий директор участвовавшей в разработке стандарта компании «Алеан» Оксана Булах, в целом он носит рекомендательный характер, то есть может использоваться отелями как дополнительное подтверждение качества сервиса. Также и туристы смогут уточнять, работают ли гостиницы по ГОСТу. «Он важен хотя бы потому, что раньше в принципе не было документа, который определял бы набор услуг и сервисов для категории «все включено» и «ультра все включено», и многие отели дискредитировали систему», - резюмировала она.
Необходимость стандартизации «все включено» давно назрела
Анастасия Реуцкая, руководитель отдела продаж управляющей пляжными гостиницами в Анапе компании «Отель менеджмент», считает, что давно назрела необходимость стандартизировать форматы питания и предоставления услуг «все включено». «Концепция ГОСТа нам близка, мы рады, что появляются четкие правила работы для отелей, а гостям станет проще понимать, за что они платят. Мы уже запустили продажи на летний сезон, и несколько наших объектов как раз переходит на «ультра все включено». Не видим в этом какой-то проблемы, мы процентов на 97 и так соответствуем ГОСТу. Остальное - мелочи, решим в рабочем порядке», - сказала она RTN.
Директор по продажам и маркетингу санаторно-курортного комплекса Bridge Resort Татьяна Забарьянская также приветствует введение нового стандарта. Теперь туристы, выбирая отдых по системе «все включено» неважно в каком регионе, смогут рассчитывать на гарантированные условия и сервис. «Присоединиться к ГОСТу или нет – пусть отельеры решают сами. Но ясно, что его принятие работает на имидж отеля, укрепляет репутацию. Объекты, которые продолжат работать по-старому, не заботясь о соблюдении стандарта «все включено» и «ультра все включено», не лучшим образом зарекомендуют себя в глазах клиентов и рынка в целом», - считает отельер.
Часть требований стандарта отельеры сочли избыточными
Как полагает вице-президент Российской гостиничной ассоциации (РГА), генеральный директор компании Cronwell Development Алексей Мусакин, инициатива нужная, отелям необходимо четко понимать, что они обязаны предоставить, а клиенты – что должны получить. Но для этого, считает он, хватило бы нескольких дополнительных абзацев в «Положение о классификации отелей», описывающих, что такое «все включено», «ультра все включено», «полный пансион» и чем они отличаются.
«Не бывает ГОСТа всего на одну страничку, обычно их расписывают слишком подробно, а, как вы знаете, дьявол кроется именно в деталях», - подчеркнул Мусакин. Эксперты среди избыточных требований упомянули слишком раннее время завтрака или определенный график работы бассейна, спа-центра. Это может быть неудобно для различных регионов, имеющих свою специфику приема гостей, время заезда и выезда и т.д.
Новым стандартам «все включено» - новые отели
Указанные в ГОСТе стандарты в большей степени рассчитаны на крупные отельные комплексы с большой территорией и номерным фондом 400-600 комнат, а гостиниц, работающих по системе «все включено» и подходящих под эти условия, сегодня не так много. В этой связи генеральный директор управляющей компании Atelika Hotel Group Алексей Высоканов считает, что под новые стандарты правильнее было бы строить новые же отели, ведь далеко не все работающие по этой системе объекты соответствуют заявленным стандартам, например, по размеру детских площадок и общей территории. Он также добавил, что сеть «Ателика» в каких-то стандартах не соответствует ГОСТу, а некоторые в принципе не хотела бы вводить – например, ранний завтрак в отелях на побережье.
По словам Мусакина, однажды объявив себя отелем с системой «все включено» по ГОСТу, объект уже не сможет отказаться от выполнения всех условий, несмотря на неравномерную сезонную загрузку. К примеру, летом подмосковные отели забиты на 100%, но с осени поток падает, а приезжающие на выходные постояльцы хотят платить только за завтрак. Формат «ультра все включено» предполагает наличие дорогого импортного алкоголя, а его бесперебойные поставки, учитывая ситуацию в стране, не всегда возможны. «Не исключаю, что гостиницы, периодически работающие в таком формате, просто оставят статус загородного отеля, будут предлагать разные концепции питания и развлечений в зависимости от сезона», - считает Алексей Мусакин.
Генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин согласен, что формат «все включено» не очень распространен в России, количество таких отелей вряд ли превышает 10% в прибрежных курортных зонах. «Последние годы были довольно проблематичные с точки зрения экономики, а переход от завтраков на «Все включено» неизбежно порождает рост цен», - подчеркнул он.
Также на сайтах операторов в описании отелей обычно указано, что включено в стоимость и что не включено. «До сих пор у нас не было конфликтов, связанных с неправильным распознаванием туристами такого формата. Список включенных опций обновляется каждый год в зависимости от маркетинга и финансового состояния отелей», - сказал Ромашкин RTN.
Наталья Панферова
