Туроператоры и турагентства – точно в одной лодке?
Какими должны быть отношения туроператоров и агентств в нынешней кризисной ситуации? В одной ли они лодке или пути их постепенно расходятся? Об это шла речь на Travel Talk в рамках выставки «Отдых» в Москве.
Градус дискуссии сразу повысил гендиректор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян. Он отметил, что туроператоры в период пандемии понесли тяжелейшие финансовые потери, организуя эвакуацию туристов из разных стран. Но и агентства столкнулись с не меньшими проблемами, приняв на себя удар со стороны разъяренных клиентов в процессе отмены и переноса туров. «Агенты фактически оказались на передовой, ведь туристы со всеми проблемами, обидами и даже наездами идут к ним, а не к туроператорам Но они не стали переводить стрелки на туроператоров, понимая, что те не могут одномоментно вернуть деньги тысячам туристов за несостоявшиеся туры», – сказал он.
С 11 мая, когда был снят карантин, начались суды против туроператоров, но агентства договорились не топить своих партнеров, не раздевать их, – пояснил Алексан Мкртчян. – Но после того, как вышло постановление №1073 об отсрочке обязательств до конца 2021 года, туроператоры вдруг забыли, что агентства спасли их весной, в самый трудный час, и начали снова снижать комиссию, не возвращать деньги. То есть повели себя не очень благородно».
Для агентств, полагает эксперт, это стало уроком, и если будет вторая волна, спасать туроператоров они уже не будут.
Тем не менее, как заметил глава компании «Спейс Тревел» Артур Мурадян, для большинство операторов очевидно, что они с агентствами по-прежнему в одной лодке. «Мы всегда сможем договориться. Главное, чтобы это был не «Титаник», который плывет к айсбергу». С ним согласен гендиректор компании «Алеан» Илья Уманский: «Более 90% туров реализуются через турагентов, поэтому какой тут может быть вопрос про лодку? Конечно, в одной».
«В одной, – подтвердила заместитель генерального директора компании Anex Tour Яна Муромова. – Но все-таки каждый сам определяет, в какой лодке и с кем ему плыть. Хотя нам порой трудно быть в одной лодке, потому что масштаб и точка обзора у каждого из нас разная. Агентство взаимодействует только с клиентом и туроператором, а туроператор – с зарубежными партнерами, авиакомпаниями, отелями, госструктурами российскими и зарубежными».
По словам Артура Мурадяна, гораздо актуальнее сейчас вопрос, по какому морю поплывет лодка с туроператорами и агентствами. «Лодка, может, и останется, а вот окружающий мир резко меняется. На фоне кризиса борьба за клиента обострится. Я вижу большие риски в том, что туроператоры увеличат продажи напрямую клиентам, – говорит он. – Плюс поставщики услуг, оценив масштаб проблем с оплатами, возвратами и вообще всю длину бизнес-цепочки, решат ее укоротить, выйдя также на прямых клиентов. Нас ждет война. Дай бог, чтоб не как в Турции, когда Booking закрыли на законодательном уровне. Это нерыночная мера, от нее вреда больше, чем пользы».
Илья Уманский также говорит, что кризис не может пройти бесследно для рынка: «По мере того как рынок восстанавливается и обязательства сторонами выполняются, налаживается и нормальная форма взаимоотношений. Но системные сдвиги, тем не менее, происходят. В частности, туроператоры активно задумываются о развитии своих розничных каналов продаж, в первую очередь онлайн-дистрибуции. Пандемия стимулировала развитие онлайн-ритейла во всех сферах, и туризм не исключение».
Объемы онлайн продаж действительно растут, туристы уходят в самостоятельное плавание, удаленка лишь подстегнула этот процесс, подтвердил заместитель гендиректора компании «TUI Россия» Александр Сирченко. «Но, несмотря на эти обстоятельства, связка туроператор+агентство работает. Личный контакт туриста с менеджером агентства по-прежнему востребован, как и контакт агентства с туроператором, создающим продукт. И сильным будет именно тот оператор, который эффективно взаимодействует с агентом и сумеет сохранить его доверие», – сказал он.
Светлана Ставцева, RATA-news
