Тарас Демура: «Мы не ожидали такой оперативной поддержки от государства»

Генеральный директор «TUI Россия» Тарас Демура в интервью порталу «Интерфакс-Туризм» рассказал, как турбизнесу удалось избежать громких банкротств, планируют ли российские отельеры улучшать сервис после летнего бума и почему услуги туроператоров и турагентств еще долго будут востребованы. Публикуем в сокращенном варианте.

- 2020 стал самым тяжелым годом для туризма во всем мире за последние десятилетия. Как вы оцениваете его итоги для своей компании и отрасли в целом?

- Конечно, год катастрофичен для туриндустрии. Падение объемов крупных туроператоров, которые работают и на зарубежном, и на внутреннем рынке по итогам года составит порядка 70%-80%. А если мы говорим о компаниях по внутреннему туризму, то снижение по году будет не столь значительным – за счет того, что в августе и сентябре был хороший спрос и продажи показывали кратный рост.

- Почему мы не видим банкротств туроператоров при таком низком спросе на их услуги?

- Компании с начала пандемии находились в полузамороженном состоянии. Правительство приняло постановление, по которому до конца 2021 года туроператоры получили отсрочку по возврату денег, поступивших от клиентов до начала локдауна. То, что турфирмы не должны были возвращать клиентам все деньги в моменте, уберегло большинство от банкротства. Дальнейшая ситуация будет зависеть от того, как пойдут продажи предстоящего лета. Если будет хороший спрос, компании смогут выправить ситуацию, все будет нормально. А если спроса не будет, оборотные средства закончатся и не исключено, что мы увидим банкротства.

- Как вы оцениваете меры поддержки, предоставленные правительством туристическим компаниям?

- Туроператоры получили отсрочку по оплате взносов в фонд персональной ответственности, кроме того, размер взноса составит 0,25% от оборота прошлого года, а не 1%. Также туроператоры заплатили в резервный фонд символическую сумму – 1 рубль. Государство компенсировало убытки по вывозным рейсам, когда мы вынужденно прекращали полетные программы и возвращали на родину туристов. Мы также рассчитываем получить субсидии за чартеры по России. Кроме того, Ростуризм инициировал акцию кэшбэк за покупку туров по России, которая поддержала спрос на крыльях сезона. Меры хорошие, мы даже не ожидали такой оперативной поддержки от государства. Это глобально проблему убыточности текущего периода не решает, но помогло компаниям держаться на плаву.

- Пришлось ли вам останавливать работу подразделений компании, сокращать персонал из-за падения спроса?

- Пришлось. Мы останавливали полеты с марта по конец июня, когда все находились в локдауне и всё было закрыто – и выездной, и внутренний туризм. В то же время компания продолжала работать в удаленном режиме, так как нужно было поддерживать отношения с клиентами, кто забронировал туры, и с поставщиками. То есть, мы ужались, но работу компании не останавливали.

- Принес ли год что-то хорошее?

- Да, для многих российских курортов и отелей этот год стал определяющим, с августа по октябрь была загрузка 100%. Они получили возможность предложить свои продукты и сервисы для новой клиентской аудитории, которая традиционно отдыхала за рубежом. У объектов размещения, у принимающих компаний была возможность протестировать свои продукты, сервисы на этой аудитории. Некоторые этим воспользовались разумно, пытаясь получить обратную связь и инвестировать в улучшение продукта. Другие же, с моей точки зрения, поступили недальновидно: увидев спрос, подняли в три раза цены, не поменяв ничего в качестве и инфраструктуре. Но глобально для российского туризма случился некий трамплин.

- Вы считаете, что после открытия границ повышенный интерес к внутреннему туризму сохранится?

- Туристы, которые предпочитают отдыхать за рубежом, поедут за границу. Но среди них есть те, кто также продолжит путешествовать и по России. Будет происходить перераспределение турпотока между регионами. Если до этого основной поток был сфокусирован на черноморских курортах, то, благодаря приходу на внутренние направления крупных туроператоров, прямым чартерам, кэшбэку, люди открыли для себя Байкал, Карелию, Алтай, Калининград, Кавминводы, Дальний Восток. И мы знаем, что многим туристам это понравилось, и они планируют продолжить путешествия по России.

Этот год точно был ключевым и значимым для российского туризма. Тренд однозначно задан, и, если сейчас, благодаря нацпроекту по туризму, будут продолжены преобразования, вложения в инфраструктуру, сервис – мы получим хорошие шансы перетянуть часть потока на внутренний туризм.

- Чего ожидаете от 2021 года?

- Все будет зависеть от масштабов вакцинации и ее результатов. Если в мире и России она активно развернется в первом квартале, до марта покажет себя хорошо и количество новых случаев будет неуклонно снижаться, я ожидаю, что летний сезон будет успешным. Если по состоянию на начало марта тенденций к улучшению эпидемической обстановки в мире и снятию ограничений не будет, то про удачный летний сезон на выездных направлениях можно забыть.

- Согласны ли вы с популярным утверждением, что туризм никогда не будет прежним?

- Скорее не согласен. Возможно, произойдут изменения в деловом туризме, будет меньше командировок и больше встреч в онлайн-формате. Однозначно, полностью мы не вернемся к той ситуации, которая была раньше: Zoom, Teams, Skype, продолжат занимать весомое место в нашей коммуникации. Что касается отдыха, познавательного туризма, медицинского, я думаю, все-таки на 90-95% он вернется к тем объемам, что были до пандемии.

- Каков сейчас спрос на ваши предложения по отдыху в российских регионах?

- Неплохой спрос: хорошо продаются Шерегеш – поставили чартер в Новокузнецк, Байкал, Мурманск, Сочи, Великий Устюг. Конечно, осложняется это все новостями о том, что ряд регионов будет вводить ограничения на период новогодних праздников для туристов. Это не добавляет оптимизма и где-то есть сложности с заполняемостью чартеров. Но в целом продажи идут неплохо.

- Какие российские направления могут привлечь туристов в 2021 году?

- Байкал, Сочи, Алтай, Кавминводы, очень популярны Татарстан, Калининград, Карелия. Мы сейчас работаем над тем, чтобы сделать субсидируемые чартерные рейсы на Дальний Восток – рассматриваем Камчатку и Сахалин. Но пока мы не получили подтверждения о том, что они будут субсидироваться, а без этого пакеты очень дорогие получаются из-за высокой стоимости перевозки.

- Изменится ли как-то работа туроператоров и турагентов, а также организация путешествий после пандемии?

- Здесь тенденция следующая: клиенты по-прежнему хотят услуг турагентов, чтобы им подбирали, помогали, консультировали, потребность в помощи профессионалов никуда не делась, но предпочтительный формат получения этой помощи меняется. Туристы не хотят идти в офис, им удобнее вести общение онлайн. Поэтому будут становиться все более популярными омниканальные инструменты дистрибуции – чат-боты, колл-центры, видео-консультации. Потребности в личном общении с консультантом смогут покрыть фирменные шоу-румы, куда клиент сможет прийти, пообщаться, посмотреть видео.

- То количество турагентств, которое было до пандемии, вернется?

- Однозначно процентов на 30% рынок турагентств проредится. У агентов, которые закрыли офисы, появится много возможностей монетизировать свои знания, зарабатывая на фрилансе. Мы будем предлагать им добавляться в нашу систему, переводить на них звонки, платить за конверсию, за консультации клиентов.

- Но, по всем исследованиям, постоянно растет число туристов, которым не нужны турагентства, которые хотят сами бронировать отели и билеты у соответствующих агрегаторов.

- А вы не сравнивайте, например, Booking с продажей пакетных туров. Это моно-услуга – вы бронируете только проживание, как на Skyscanner, к примеру – только перелет. Как только вы начинаете комбинировать, составлять себе пакет – перелет, трансфер, отель, бронь в ресторане, какие-то еще услуги – у вас сразу возникает огромное количество вопросов, нестыковок, всяких рисков, связанных с тем, как эти поставщики будут взаимодействовать. И здесь требуется услуга консультанта: человека, который будет за что-то отвечать, контролировать и т.д. Мы видим, что на рынке пакетных туров потребность в личном консультировании не отпала, а только растет, меняются форматы такой консультации. По исследованиям, у американских туристов самый большой стресс – это пяти-шестичасовой браузинг в интернете в попытке подобрать себе отдых, скомпилировать его.

- Это будет работать и для туров по России?

- Как раз в России собрать самому себе качественный клиентский опыт, не зная конкретных поставщиков, очень трудно и очень рискованно. Вы вполне можете нарваться на плохой ресторан, некачественный сервис, непрофессионального гида.

Вы хотите поехать, например, в Красноярск и получить классный уикенд с экскурсиями, хорошими ресторанами, бронью, удобной логистикой. Отдельно купите дорогу, забронируете отель, найдёте трансфер или такси. Потом начинаются вопросы: что мне посмотреть, как забронировать экскурсию, какие местные туроператоры могут это сделать, кто будет гидом, как с ним договориться. Вы голову сломаете пока качественно организуете такую поездку. Если это можно подобрать в два клика на технологичном ресурсе, вы воспользуетесь таким сервисом. Другое дело, что для путешествий по России пока нет такого сервиса, но он появится.

- Про Красноярск вы правы, но, если я хочу в условную «Розу Хутор» поехать покататься на лыжах, все будет гораздо проще.

- Если просто жить в отеле и кататься – то да, нет проблем. Но основная масса туристов едет в двухнедельный отпуск, который нужно чем-то заполнять. Многие люди пытаются на месте решать, что будут делать, и не всегда это получается качественно. В этом году летом в Сочи были очереди в рестораны по 40 минут, никакую экскурсию не купишь. Был избыток туристов и очень малое количество сервис-провайдеров. В общем, я убежден, что в будущем люди будут собирать такой «туристический экспириенс» под ключ как конструктор, и нужно дать им технологическую возможность это делать.

Полный текст интервью читайте здесь.