Travelport с 18 января

Метод «сделай сотрудника отеля потребителем» вновь актуален

Помимо традиционной для кризисных времен оптимизации ресурсов и трат, многие эксперты рекомендуют в новых условиях активнее использовать такие инструменты повышения продаж, как работа с персоналом. Неплохие результаты, в частности, приносит известный всем метод «сделай сотрудника потребителем», когда работнику позволяют пожить в отеле, попробовать еду в ресторане, протестировать spa-услуги или тренажерный зал.

Как заметил управляющий крымской Christie Hotels Group Артем Мачульский, хотя считается, что пользование сотрудника услугами отеля нежелательно, в нынешней ситуации это может стать хорошим подспорьем. «Трудно добиться успешных продаж без личного опыта пользования «товаром». И мы должны давать людям возможность почувствовать себя гостем. Одновременно это элемент мотивации, поощрение таким исключительным правом лучших сотрудников месяца. А еще – способ улучшить сам продукт. У нас был опыт, когда работники прожили по одной ночи в разных номерах гостиницы и составили комментарии, описав все до мелочей. И это действительно оказалось очень полезно», – пояснил г-н Мачульский.

Успешно пользуются подобным методом в «Измайлово» («Гамма, Дельта»). «Уже в рамках вводных тренингов новые члены нашей команды получают возможность опытным путем изучить услуги отеля, которые они позже будут предлагать постояльцам. Например, позавтракать в ресторане, чтобы не только знать ассортимент шведского стола, но и самостоятельно оценить качество блюд», – говорит коммерческий директор Анастасия Морозова.

В Golden Garden Boutique Hotel все сотрудники имеют корпоративную скидку. Новые продукты проходят проверку сначала внутри команды, а уже потом тестируются на лояльных клиентах. Директор по продажам и маркетингу SkyPoint Sheremetyеvo Константин Артемьев согласен: «Такой подход обоснован, так как продавать то, что не вызывает желания предлагать, трудно. Мы приглашаем всех сотрудников отдела продаж, службы приема и ресторана на дегустацию новых блюд от шеф-повара. А сейчас разрабатываем программу, которая даст возможность сотрудникам службы приема и размещения протестировать услуги spa-салона».

Вовлекать в процесс продаж сотрудников других подразделений, по мнению отельеров, не только желательно, а в нынешних кризисных условиях – просто необходимо. В Golden Garden Boutique Hotel, по словам операционного директора отеля Екатерины Мильчинской, такая программа реализуется с сентября 2013 года: здесь раз в год проходят открытые стратегические сессии для всей команды, в них участвуют работники даже тех служб, которые напрямую продажами не занимаются – от горничных до отдела безопасности. Такие встречи очень важны, потому что на них решаются задачи, с которыми невозможно разобраться в ежедневной операционной гонке. Главное, разъяснить, что на продажи и общий успех влияет именно синхронная работа, общая вовлеченность. «В рамках «стратегии вовлечения» у нас действует также проект «Корпоративные завтраки» – площадка для отслеживания трендов на рынке, корпоративного обучения, «мозговых штурмов» и даже встреч с клиентами и соискателями. Раз в неделю приглашаем на такие посиделки администраторов рецепции, ресторана, бухгалтерию, а главный инженер – вообще их постоянный участник», – рассказала г-жа Мильчинская.

Важно еще и грамотно стимулировать людей в плане продажи дополнительных услуг. В Golden Garden Boutique Hotel вариантов мотивации несколько: дополнительные выходные, несколько дней к отпуску или возможность воспользоваться партнерскими спецпредложениями. Артем Мачульский, по его словам, против чисто финансовой мотивации: «Но и в обратную крайность впадать не стоит. У нас есть проверенная многоступенчатая система поощрения при продаже дополнительных услуг». В «Гамма, Дельта» тоже разработана схема оценки работы каждого сотрудника. Например, работники, получившие от гостей высокие оценки за обслуживание, поощряются премией. Кроме того, в каждом подразделении выбирается лучший сотрудник месяца – ему объявляется благодарность, вручается почетная грамота и памятный подарок, а его фотография весь следующий месяц остается на доске почета.

«Мозговые штурмы» по обсуждению акций и спецпредложений для отелей «Гамма, Дельта» – обычная практика. Поступившие от работников интересные предложения тщательно изучаются и прорабатываются, а актуальные сразу пускаются в ход. Christie Hotels Group пока уделяет внимание настройке более стандартных процессов, но любой работник всегда может выйти с предложением о продвижении той или иной идеи или услуги. «Ведь именно линейный персонал часто слышит от гостей то, чего не знаем мы», – заметил Артем Мачульский.

Аналогичного мнения придерживается и Константин Артемьев: «Как коммерческий директор я стараюсь чаще общаться с сотрудниками, чтобы узнать, какие пожелания и претензии они слышат от гостей. Это помогает вносить коррективы в продукт, чтобы он соответствовал запросам клиентов». А отель Golden Garden Boutique Hotel предусмотрел даже особую систему оповещения всех служб об акциях и спецпредложениях, после чего сотрудники тестируются на их знание. «А так как креативные решения создаются всей командой в рамках корпоративных завтраков, то и вопросы по поводу необходимости или смысла какой-либо акции возникают редко», – сказала г-жа Мильчинская.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news

  • Еще материалы этой рубрики