McKinsey: турбизнесу придется менять подход к работе с клиентами

«Соответственно выход у турфирм только один – делать процесс сравнения максимально простым и бесшовным. Инструменты должны помогать агрегировать информацию, а не усложнять ее или добавлять противоречий. Например, туристы часто сталкиваются с нехваткой данных – есть информация о размещении, но нет о транспорте или они не совпадают», – говорится в исследовании.

Осваивать и адаптировать ИИ

Еще один посыл McKinsey турбизнесу – активнее адаптировать искусственный интеллект. Технологии ИИ развиваются быстрее, чем индустрия успевает их полноценно внедрять. При этом 71% путешественников уже готовы использовать ИИ для поиска идей, а 86% рассматривают возможность бронирования с его помощью в будущем.

Задавая вопрос инструменту искусственного интеллекта, путешественник ни к чему себя не обязывает. Бронирование же обязывает к определенным тратам, выбору дат и маршрута. Это рождает особые требования к поставщику туруслуги. 49% респондентов считают, что большее доверие к его сайту – главное, что вынуждает их бронировать напрямую. Оно важнее, чем лучшие цены или эксклюзивные предложения. Почти 90% вообще считают, что доверие – ключевая валюта в момент совершения транзакции.

В этой ситуации турагентствам и туроператорам надо внимательно следить за развитием технологий и тестировать пилотные проекты с ИИ для персонализации своих предложений. И надо готовить команду – не все туркомпании готовы технически и методологически к внедрению ИИ, поэтому может потребоваться обучение или аутсорсинг IT-решений.

Быть не везде, а там, где надо

Описанные в отчете McKinsey изменения не требуют от участников туристического рынка одновременных инвестиций во все сферы. Они не могут быть максимально представлены на каждой социальной платформе, в каждом сообществе создателей контента, на каждой поисковой выдаче и в каждом медиаформате. Не нужно пытаться охватить все точки контакта туриста с ними, но важно четко определить, в какой именно точке можно убедительно привлечь внимание туриста, поддерживать интерес и сгладить его проблемы.

«Охват, просмотры и клики остаются полезными, но они не всегда показывают, получила ли идея развитие. Операторам гораздо важнее отслеживать сохранения, повторные посещения, взаимодействие с отзывами, продвижение к планированию и конечную конверсию. Кампания со скромным охватом, но сильным последующим движением может принести больше пользы, чем та, которая широко видна и быстро забывается», – утверждается в исследовании.

Новый подход к взаимодействию с клиентами требует от турфирм исходить из того, что путешественник уйдет, изучит другие источники информации, а затем вернется. Операторам следует начать с решения проблем, возникающих при передаче данных между различными системами, вместо того чтобы пытаться объединить всю экосистему сразу.

Таким образом, главный вывод – выстраивать взаимодействие с клиентом в расчете на повторное посещение. Путешественники, участвовавшие в исследовании, не говорят, что им нужно больше вариантов, больше контента или больше инструментов. Им нужна преемственность: чтобы их узнавали по возвращении, чтобы на их вопросы отвечали без лишних усилий и чтобы они были уверены в правильности своего выбора. В том числе, в возможность аннуляции, если выбор окажется неверным.

Светлана Ставцева

Фото Shutterstock